东航云南客舱服务部胡蓉用心、尽心的传承者

　　民航资源网2011年2月27日消息：“我用心去服务，让您去享受；我的仔细，您的安全；我的尽心，您的满意”。简单质朴的话语，饱含了一个服务从业人员的职业理念。这个理念的执行和传承者，叫胡蓉，15年来坚持奋站在一线，她用自己的言行去证明了“以客为尊，倾心服务”的服务宗旨。

　　一次执行航班中发生了这样一件事。当胡蓉带领的乘务组供餐完毕且已及时回收了旅客用过的餐盒后，一位男士着急地走到服务间大声说道：“小姐，小姐，我刚才不小心把一颗假牙放进餐盒里了，餐盒被你们收走了，能不能帮我找找？” 旅客的话音刚落，胡蓉立即和另外一名乘务员一起，把餐车里的大垃圾袋拉出来放在服务舱的地板上。一拉出垃圾袋，所有人都傻了，垃圾袋内，用过的餐盒、水杯和饭粒、油渍凌乱地混在一起。还未等旅客开口，胡蓉迅速戴上一次性手套，蹲在地上把一个个脏的餐盒打开，小心翼翼地翻找着。此时，站在一旁的旅客表情异常复杂，嘴角几次微动，似乎欲言又止。可胡蓉旁若无人地几乎是把所有的脏餐盒翻了个遍，终于在一堆垃圾中找到了那颗旅客遗失的假牙。当胡蓉把冲洗好的假牙交到那名男士手中时，这位男士旅客感动不已，颤抖着声音说：“真的谢谢你了，没想到乘务员能这样做，不怕脏，不嫌麻烦……” 胡蓉一边收拾着垃圾袋一边答道：“没什么，这是我应该做的。我尽心了，您满意就好了！”

　　“凡事想在前面一点、周全一点，这样发生问题时就不至于手忙脚乱了。” 作为客舱经理，在执行航班过程中，胡蓉时刻这样告诫自己。一次，胡蓉带班执行MU5701航班的飞行任务。昆明出港时，由于北京天气和调配原因造成北京机场航班大面积延误，（原本08:00的航班，计划要到16:30才能从昆明起飞）在召开航前准备会时，胡蓉就把延误的信息向组员做了一个通报，并带领组员把所有因航班延误而可能导致的旅客的不满情景让组员们进行摸拟分析，同时让所有组员把平时工作中解决处理旅客各种纠纷的经验一一列举讨论、分享，并就延误航班的服务程序、供应品的配备添加、餐食的调配通知及各号位工作职责又做了详细、明确的分工，还把可能出现的问题及相关的后续服务流程做了细化，让组员们做好了比较充分的思想准备。果然，延误了近9个小时的航班，胡蓉带领团队轻松应对，赢得了旅客的赞誉。

　　身为一对双胞胎的母亲，胡蓉从事飞行工作15年来，从不无故换班、请假，还多次被评为服务明星，可谓是家庭、工作达到了双赢。由于名字近音，姐妹们都戏称她“芙蓉姐姐”。“清水出芙蓉，天然去雕饰”，服务工作也犹如她的名字一样“花容月貌”，胡蓉用自己的言行去证明了“以客为尊，倾心服务”的服务宗旨，也将带领她的团队将用心服务、尽心服务传承下去。