从罗永浩投诉看民航服务改进

    2012年10月29日下午15:02，罗永浩在自己的微博上发表了对中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）CA822航班的投诉，引发各方热议。

　　让我们来假设旅客是第一次乘坐飞机，不了解民航的任何规定，尝试来分析如何才能更好的为旅客服务。

　　改进之一：打折机票不能加钱升舱。可能内部有各种各样的规定、可能性，但如果一家企业在旅客愿意付更多费用，享受更好服务的时候，将其拒之门外，这种行为本身就让人匪夷所思。笔者刚刚乘坐过深圳航空的航班，在其航班上，会广播：“我们的头等舱还有空位，欢迎大家升舱享受更好的服务。”如果当时允许旅客升舱，也不会出现后来的4个人5张机票的问题。

　　改进之二：同一个身份证明可以购买多张同一航班的机票。也许这是为了方便用户留座位，也许是为了航空公司销售更多机票开放的。但，从常理上而言，一位旅客是不可能同时乘坐同一个航班的两个座位的，这个漏洞是否能通过中航信的订座系统弥补？如果可以，则也不会出现4个人5张机票的问题。

　　改进之三：航空公司客服电话能否做旅客常识普及？很多业内人士说，罗先生没有乘机常识，公务舱的登机牌也得打出来才算，否则会被NO-SHOW。也有人说罗先生没有打印登机牌的常识。从民航内部流程来说没错，但，当旅客已经主动咨询航空公司是否可以实际定5个座位的时候，国航客服电话95583的工作人员不只是预留，是否应该对罗先生进行民航常识的普及呢？告诉旅客预留不等于实际可以乘坐，而是还需要到机场的柜台打印登机牌才可以实际乘坐。我们的民航科普不只是媒体的事情，更重要的是民航每个服务环节对旅客的反复教育。

　　改进之四：地面服务对旅客信息的确认是否可以改进？诚然，国航在普吉岛的地面服务是代办，不是国航自己；诚然，旅客在一个航班上有两个订座记录比较罕见。但，如果地面服务在打印登机牌的时候，发现旅客已经到了机场，而且，一位旅客有两个订座记录，尤其一个记录是公务舱的时候，是否应该善意的提醒旅客？帮助旅客真正乘坐到自己想要的座位？将旅客的问题在地面就妥善解决，而不是到客舱再解决。

　　改进之五：乘务长能否以服务的姿态灵活运用管理规定？很多业内人士认为乘务长坚持原则是对的，因为我们的规定的确要乘务组坚持按登机牌座位号对应旅客的位置。的确，这次事件很特殊，一个人在一个航班上有两个订座记录。但，如果我们以服务的姿态，先缓解旅客情绪，再尽快与地面和总部联系，确认问题是否就会将这次负面事件，转化为一个正面的优质服务案例。乘务组除了保障客舱安全，还有一个最主要的工作是让旅客对航空公司的服务满意，当旅客都和我们的乘务组在客舱内争执了起来，请问服务何在？

　　还好，另外一位空乘弥补了一下这个服务缺憾。

　　当乘务组和旅客争执完了以后，再把旅客安排到公务舱，再赔礼道歉，可能在旅客心目中的分值就会差了很多。

　　如果对一张公务舱的机票我们都无法重视，无法给以更好的服务，民航的服务堪忧。

　　中国民航需要转变，我们不能再以低价来竞争，只有服务的提升，才真正能让我们从一个民航大国，成为一个民航强国。