2012年春运开锣 95530力求销售服务双重保障

　　民航资源网2012年1月13日消息：为期40天的2012年春运从1月8日正式拉开帷幕。由于今年元旦、春节相隔仅22天，节前学生流、务工流、探亲流高度叠加，旅客的出行时间更为密集。据推测，2012年春运客流高峰的峰值和持续时间都会大大超过往年。在公司其他一线部门迎接春运第一波客流高峰的同时，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）呼叫中心早在一个多月前就迎来了话务上的“春运”高峰。

排班联动微调 力保现场稳定

　　春运战役打响之前，根据公司春运工作精神及上级领导对各项工作的及时传达、深入落实、细致部署，呼叫中心早已事先根据实际话务情况及春运呼入量的预估，完成运营及投诉受理一线人员排班的调整，为应对节前话务高峰，制定了相应的应急措施并准备多项联动微调措施方案：1、话务高峰时段，领班入场受理来电，增强一线接听能力。2、浦东、天华两场各设应急机动班组，随时待命。一旦出现来电量爆涨，立即启动应急预案，通知机动班组人员上岗。3、在原有每日坐席数的基础上，通过挖潜和加班，增加10%左右的坐席数。4、加强现场巡视，实时根据现场情况进行人员调整。通过人力的合理投入与调配，保障工作现场平稳有序，有效为春运旅客提供销售及咨询等各类服务。

送上温馨贴士，高效渠道支持

　　呼叫中心值班人员通过系统跑马灯实时在每台坐席电脑上显示出最新发布的春运信息，保证对外口径统一。每个席位前张贴话术要求，时刻提醒坐席做好必要的旅客乘机告知与提醒。

　　此外，通过系统内链的知识库，每一位坐席员可以随时查看到最新的文件通告，尤其在年前特别开设了春运专栏，收集包括：春运期间旅客办理值机时间，托运行李注意事项，锂电池等易燃易爆危险品携带注意事项等一系列春运出行小贴士，使旅客在春运出行期间能准确快速地办理乘机手续。

　　除了对东航客户提供咨询类、客票类服务的同时，呼叫中心还致力于为“东方万里行”会员、网站、集团客户、假期等各类其他渠道客户提供业务支持，包括东方万里行会员积分兑换及各类积分促销产品，网站直销活动的支持，集团客户专属服务，东航假期产品咨询及销售等各类渠道支持。

梳理优化流程，追求人机合一

　　呼叫中心通过流程改进充分体现出“以客户为中心”的管理理念。在进入春运之前，通过对业务的梳理，在新系统功能基础上固化了客户识别、客票销售、会员服务、集团客户服务、投诉受理及快速处置等二十余项业务流程，将管理流程与系统操作流程有机融合，有效统一了呼叫中心人员的服务与操作。

　　优化的业务流程与高效的系统功能为呼叫中心推出自有渠道产品提供了支持与便利，进而加强了东航呼叫中心在电子商务领域的“战斗力”。

产品层出不穷，微博信息互动

　　春运期间，东航呼叫中心投放了工商银行联名卡直减优惠活动；浦发银行联名卡买一赠一活动；满100送积分活动，还有VISA高端会员升舱直减活动。呼叫中心产品策划团队一如既往积极争取同各渠道合作伙伴开展联合营销，为东航客户提供更宽广的选择空间，带动销售，实现双赢。

　　通过已认证的“东航95530”官方微博，呼叫中心为广大旅客提供了另一个信息互通平台。除了发布东航呼叫中心最新优惠活动外，兼与东航官网联动宣传各类活动信息。春运期间，通过与东航其它微博互动，及时向旅客传达春运最新消息。