让微笑成为最美的名片：国航地服值机员高娜

　　图1：旅客服务中心高娜。摄影：沈铁

　　民航资源网2012年1月4日消息：微笑是一个人最好的名片，是拉近人与人之间距离的桥梁，真诚发自内心的微笑能春风化雨、润物无声，让人感觉如春日暖阳。在国航值机柜台，记者见到了一位值机员，她全神贯注的服务状态，优雅得体的服务举止，尤其是那具有感染力的灿烂笑容，引起了笔者的注意。她就是国航地服旅客服务中心值机员高娜。午饭时间后，下班的高娜虽然疲惫，但依然伴着春天般的笑容。记者迎着她的微笑，与她攀谈了一阵。

青涩学生变为稳重值机员

　　高娜毕业后就来到国航地服工作，也开启一段新的人生旅程，在这里她彻底完成了一个学生走向社会应有的蜕变。回望这三年多的工作历程，也曾遇到过挫折而沮丧颓唐过，也曾得到过认可而欢欣雀跃过，期间不仅获得了丰富的宝贵经验，自己也得到了巨大的成长。投身到这样的一份服务行业，高娜褪去了学生时代的青涩懵懂逐渐走向成熟稳重，摒弃了过往的浮躁而变得更耐心。

　　一天下午，一名CA985飞往旧金山的旅客急匆匆地跑到柜台办理登机手续。由于堵车，离截止办理手续的时间还有25分钟。按照工作流程，高娜让旅客出示护照，正抱怨交通堵塞的旅客不耐烦地“迁怒”到高娜身上：“北京的交通也太堵了，时间都不多了，还查啥护照啊。快点办完得了……”说着把护照不礼貌地摔在柜台上。高娜理解旅客的心情，带着微笑拿起护照检查核对。细心的高娜突然发现这本护照不是旅客本人的，根本没法办理手续，最重要的是，旅客拿错护照也办不了边防手续啊！她急忙告诉旅客这个信息。旅客才惊呼自己和他朋友护照拿错了，而当时他朋友把他送到候机楼后就开车走了。看着时间紧张，旅客非常着急，说如果不能成行将耽误旧金山一个重要的会议，丢掉大单生意。高娜看到旅客焦急的样子，决定尽力帮助这位客人。她建议旅客联系朋友送回护照，并将其行李称重，把登机牌和行李条都预先办好放在柜台上等待护照送来。看见高娜如此帮助自己，旅客非常感激。

　　在截止办理手续前的一分钟，旅客的朋友满头大汗地跑到柜台前送来了护照。高娜核对完护照信息完全无误后，立刻帮托运了行李，并指引他迅速通过安检。临别前，旅客对高娜连说几声感谢。之后，该旅客的朋友又回来找高娜，想留下她的电话请她吃饭表示感谢，但是高娜谢绝了。她的回答很简答：“我是国航地服的一名员工，这些都是我应该做的，以后您和您的朋友如果在机场遇到什么问题，我很愿意为你们效劳。”