国航征询媒体意见　推动其服务品质持续升级

　　民航资源网2011年12月23日消息：12月22日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）邀请在京主流媒体代表共聚万丽酒店，坦诚沟通，面对面交流，广泛征求和听取社会声音，促进服务品质不断升级。会上，国航党委书记樊澄对媒体长期以来的关注与支持表示诚挚感谢，同时也欢迎媒体监督，促进国航持续改进工作。国航党委副书记冯润娥、总经济师许建强介绍了国航“为民服务创先争优”活动开展以来呈现的新气象以及在服务方面的新举措、新产品、新亮点。媒体代表为国航今后服务工作的改进与提升提出了许多宝贵的意见和建议，国航旅客服务与运行保障部门的负责人还就媒体朋友们关心的问题进行了深度探讨。

　　冯润娥表示，作为服务行业，国航在“为民服务，创先争优”，而新闻媒体在“走基层、转作风、改文风”，目标都是服务大众，共创和谐。媒体记者走南闯北，见多识广，他们的意见和建议更具代表性。对媒体提出的意见和建议，国航一定会倍加重视，认真研究，不断改进，使服务工作为更多旅客所认可，通过持续改进，努力为旅客创造美好的出行体验。

　　据许建强介绍，近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，尤其是抓住中央号召在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的契机，深入思考服务本质，转变服务观念，倡导领导为员工服务，开展“议服务、讲服务、带服务”活动；管理支持部门为基层服务，开展“研服务、抓服务、促服务”活动，全员为客户服务，开展“爱服务、懂服务、会服务”活动，形成了由内而外的整体服务链条，激发员工自觉，转变服务作风，贴近旅客需求，不断改进措施，持之不懈为旅客提供高品质的服务。

　　据了解，近年来国航发展增速加快，相继在天津、内蒙古、四川、浙江、重庆、上海、广东、湖北、西藏、贵州等省市设立了分公司、运营基地，同时还增加了包括深航、山航、澳航和国货航、AMECO、大连航空、北京航空等在内的投资控股与合资企业，境内外营业和保障机构近300个，在大“国航系”的整合过程中，国航高度重视服务标准的统一，不断追求一流的服务品质，努力实现服务呈现的一致性，今年在国内率先推出了被称为中国民航首部服务大法的服务管理体系，从加强服务制度体系建设入手，理顺了服务流程，推出统一的服务标准，提供统一的服务产品。同时全力创造一流的服务环境。在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更节能、更环保、更舒适的机型，改造升级现有机型，并配备了全新座椅；邀请著名艺术大师和国际高端客舱设计公司，将中国创意元素引入客舱内饰设计，不久的将来将呈现给旅客全新的乘机感受；增加了酒类、茶饮、甜品、新鲜水果等餐饮选择；在新引进的宽体机上使用新型娱乐系统和便携式娱乐设备，在国内首推机上无线网络，丰富旅途生活；在首都机场新建670平米休息室，增加了进港休息室，对已有的休息室区域进行功能改造，提供舒适候机体验；在其他机场也加大了投入，如把区域枢纽成都机场休息室扩大至2000㎡，新扩建休息室，设多个功能性区域，更加贴近旅客需求。国航还特别注重构建一流的服务关系，在国内航空公司中首先成立了客户关系维护中心，集中受理旅客反馈意见；开通了95583服务热线，统一整合服务界面，方便旅客拨打，实现一站式服务；推出了全流程、无缝隙、高品质、个性化的 “管家式服务”， 286名国航客户经理在境内外71个航站为广大旅客提供电话预订座位、代办值机手续、安检快捷通道等各项服务，受到旅客高度评价，旅客忠诚度大大提升，目前常旅客已超过1500万。