东航江西分公司地面服务部以小促大　抓服务

　　图：东航江西分公司地面服务部客运分部内部督察员正在进行专项检查　摄影：张志琴

　　民航资源网2011年12月5日消息：为提升客运服务品质，全面实现SKYTRAX四星工作标准，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司地面服务部客运分部从内部督察制度入手，实施一月的服务监督检查。

　　近期，江西地面服务部根据督察服务检查结果发现值机岗位的微笑服务及登机口的秩序维护是得分最低的项目，针对统计结果客运分部迅速采取措施，进行“微笑服务”及“登机口秩序”专项检查活动。专项检查由客运分部内部督察员制作检查单，内容包括：登机口排队次序、旅客引导、值机柜台微笑服务、热情程度等，每天航班高峰期，检查组放弃午休时间分批次到候机楼的值机区域及登机口进行专项检查，对值机柜台的每个值机员的微笑服务及每个登机口服务员对秩序维护进行打分。各个项目进行了4个等级的划分，检查单每月汇总，于当月第三个工作日内将上月检查情况整理排名，实行优奖劣罚。

　　此外，客运分部针对10月份SKYTRAX评星结果，对得分较低的“票台服务-姓氏服务”制定改进措施，通过开会灌输、通报评星情况、加大检查力度等措施强调票台提供姓氏服务的重要性。经过一个月的整改，11月份的评星结果显示“票台服务-姓氏服务”达到4星，并且地面所有项目均达到四星标准。