东航四川分公司迅速反应　积极应对“梅花”

　　图：东航四川分公司迅速反应积极应对“梅花”　摄影：东航四川

　　民航资源网2011年8月11日消息：8月5日，受台风 “梅花” 影响，上海，浙江、江苏北部等地先后出现台风及中到大雨，华东片区400多个航班延误、取消。5-7日，成都双流国际机场数千名旅客滞留。为及时做好特殊天气下的旅客服务保障工作，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司领导高度重视，召开专题工作布置会，对市场、地服、党群等部门提出明确要求，要积极应对，扎实落实，确保做好旅客服务保障工作。

　　接到通知后，地面服务部迅速行动，及时启动应急预案，严格落实《不正常航班服务保障程序》及《航班大面积延误程序》，做好旅客服务保障工作。一方面加强领导值班制度，严格落实领导干部手机24小时开机制度，确保信息渠道畅通；另一方面临时抽调机关工作人员充实一线，加强现场值班力量，并对现场工作流程进行进一步明确。随着天气变化，地服工作人员在候机楼内不断为旅客广播航班实时情况，按照规定为旅客及时发放餐食、提供休息区域；面对旅客询问耐心解答，积极协助旅客进行改签，尽全力做好服务保障工作。那几日，候机楼里活跃着挂着黑眼圈，满脸倦容却面带微笑的为旅客提供服务的地服工作人员。

　　市场销售部召开临时紧急会议，对台风天气航班销售工作进行细化部署：一是立刻停止对受台风影响地区的航班销售工作；二是电话通知已经购买机票的旅客航班情况，为旅客提供改签或退票方案，确保旅客损失的最小化；三是及时与地服联系，为已到达机场却无法成行的旅客提供退票、改签服务。为了能将“梅花”台风信息及时通知到每位旅客，市场部相关工作人员逐一打电话与旅客沟通信息，并随时将航班情况通知到旅客。下班后，行政楼里仍充斥着为旅客解答航班信息，提供退票、改签服务的礼貌声音。

　　由于各运行部门的紧密衔接，航班大面积取消、延误期间，四川分公司没有接到一起旅客投诉，圆满完成了服务保障工作。