国航西南分公司乘务组与旅客共度航班早高峰

　　民航资源网2011年11月25日消息：“女士们，先生们：由于机场繁忙，我们将在此等待航空管制起飞的命令……”当您听到这个广播时，您可能将要经历航班早高峰了。相信您对每天马路上早高峰的情景一定不会陌生。公交车和地铁上绝不浪费一点空隙全都挤满了人。马路上的车行缓慢，不时可见高峰限行的路牌标示。而当您遭遇航班早高峰时，在客舱里看不见排队等待起飞的飞机，可能等待时会更加的着急。这天，在CA4113成都前往北京的航班上中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南乘务组和旅客一起度过了难忘的早高峰时段。

　　8点整的航班，乘务组安排好旅客就坐，航班准点关门等待起飞。关门后5分钟，在安全演示录像后乘务组收到乘务长的电话：由于航空管制，航班没有起飞时间。早晨8、9点的航班密度最大，特别是在航班量增加的月份早班飞机很容易被流控。对客舱乘务员来说，航班延误时要为旅客提供满意的服务很困难。乘务长在与机长沟通后估计当天的等待时间可能会比较长，很多旅客着急赶航班可能还没有用早餐，于是决定在地面为旅客提供餐饮服务。有了乘务长的服务计划，乘务组开始分工合作，厨房乘务员准备餐饮，客舱乘务员已经调整好心态到客舱给旅客解释。

　　关闭舱门后15分钟，乘务员在客舱里发放报纸、毛毯和靠垫，为旅客调试耳机。“小姐，航班怎么还不起飞！我看这天气挺好的呀。”一位坐在C座的先生边发短信边向乘务员潘玲媛询问。“先生，很抱歉，我们已经在排队，早上的航班太多了需要等待航管部门的起飞指令，要不您先看会儿报纸好吗？”潘玲媛边解释边送上一份报纸。“乘务员，早知道要等就不要让我们上飞机嘛，在机场等总比在飞机上好吧！”坐在旁边的B座的先生开始发问。“可我们要等旅客上齐关门后才能排队，您早上还没用早餐吧，我们马上就要提供早餐和饮料了，要不您先休息下吧。”B座先生听到乘务员的解释后也安静下来开始闭目休息。当乘务员向旅客解释完回到服务间时，餐车和水车已经准备妥当了，在关门25分后，乘务组开始为旅客送上早餐。根据平时早餐的习惯，乘务组还特别准备了白开水。因为没有起飞时间，所以客舱乘务员需要在保障安全的前提下加快服务速度，保证在飞机滑行前结束服务。旅客们对能及时提供早餐很满意，刚才那位B座的先生开玩笑地对潘玲媛说：“这是堵上我们的嘴巴，不好发牢骚吧。边吃边等也好吧！”乘务组一边为旅客提供餐饮，一边向旅客解释等待的情况。

　　关门后50分钟，飞机依然在原地等待。“乘务员，你们不会是飞机坏了，骗我们在这里等航管吧！你们怎么能这样？”一位女士特别着急从座位上站了起来，生气地说：“我一会还要转国际航班，这要等到什么时候呀！”旅客情绪非常激动，乘务长立即赶来做旅客安抚工作。“女士，您别着急，先坐下来好吗？”乘务长放慢了语速，非常耐心地蹲下了和这位旅客解释：“确实很抱歉，我们的航班等待了这么长时间，我们机组一直在跟相关部门沟通，因为现在只有一条跑道可以起飞，等待的时间确实有点长。”乘务长拿出纸和笔说到“我是这次航班的乘务长，可以告诉我您下个航班的航班号吗，我们会尽力为您联系转机的事宜。”在乘务长的安慰下，这位女士慢慢平静下来。其他乘务组员一直在客舱里忙碌着，记录下所有需要转机旅客的信息，为旅客解答疑问。旅客们看到了乘务组的忙碌，着急的心情也渐渐被乘务组的耐心和细心所感染。

　　在关门后的60分钟，飞机终于推出准备起飞了。国航西南乘务组和旅客一起经历了一次航班早高峰。在刚才的等待中，旅客和乘务组有了更多的交流，在飞行途中乘务组和旅客就像老朋友一样的交谈，相处比平时还要更加的融洽。“谢谢你们！”，“祝你们飞行愉快！”，“今天学到了不少航空知识呢，希望下次还能遇到你们，再见！”乘务组在乘务长的带领下，从旅客需求出发，用真诚的态度服务旅客。当乘务组不能改变早高峰的等待时，他们用自己的热情和耐心，用自己的专业知识让旅客感受了一次难忘的早高峰体验。