国航成都中转服务简介　提升旅客中转满意度

　　图1：服务员在向旅客发放宣传册时为旅客耐心讲解相关中转知识。　摄影：田结利

　　民航资源网2011年11月17日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部中转服务项目，为打造中转服务品质、全面提升旅客中转满意度，针对旅客随机调查信息反馈“成都中转提供的转机信息充足、准确”满意度不高的薄弱环节，积极搜集旅客对中转航班过程中的需求，在地面服务部业务科的大力支持下，将中转旅客咨询的热点信息制做成《国航成都中转服务简介》宣传册放置在各中转柜台，由中转服务员向中转旅客介绍、发放，让旅客及时了解国航成都中转详细相关信息。该宣传册从：国航经成都中转的含义；国航成都航站中转的最短衔接时间（MCT）；国航成都中转旅客膳宿及“机加酒”规定；国航成都中转对通程行李的要求；国航成都中转旅客须知及中转柜台的分布；柜台开放时间六个方面以英文形式进行了详细介绍。自今年5月份该手册使用以来，旅客满意度从5月的76.8%逐月呈上升趋势，到目前已经收到的旅客8月份测评信息的反馈，旅客对“提供的转机信息充足、准确”该项满意度为79.4%上升了2.6个百分点，在达到西南公司下达的77.5％中转服务签约指标同时得到旅客的认同和称赞。