南航乘务长李华的服务心经：品牌服务零距离

　　图1：李华，南航新疆分公司乘务长，有着19年飞龄和12年党龄。

　　民航资源网2011年10月21日消息：作为有着19年飞龄和12年党龄的老乘务长，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司的李华在客舱服务上称得历经考验、阅历丰富。即使连年获得先进工作者、优秀党员、免税品销售冠军等荣誉，她仍抢先走在“为民服务，创先争优”活动前列。谈到服务心经，她闪着装满岁月故事的明眸说：零距离，当你的心和旅客无限靠近时，你的服务就会收获理解和微笑。

　　为了提高服务品质，李华通过摸索，提出了“想在乘客之先，做在开口之前”的服务理念。从此，她的飞行准备包就比别人多出几样东西：鞋油，梳子，地图，甚至还有榨汁机。“高端旅客下飞机后都会有公务活动，需要有一双干净的皮鞋出现在公众面前，我就带上以备有需要的旅客使用！”作为乘务长，李华还经常执行各类重要航班。今年三月以来，她平均每月都要执行两班专包机及要客航班，还承担了新疆张春贤书记和努尔白克力主席参加“两会”航班任务。每次飞行前，她都详细制定服务预案，了解要客信息和服务要点，将服务细化到用具拿放、客舱广播等细节。“只有注重服务细节，才能拉近我们和旅客的距离！”