南航机组克服语言障碍热情服务印尼团体旅客

　　图1：南航乘务员们用热情和智慧为旅客提供优质服务　摄影：倪进枝

　　2011年3月6日，在中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）CZ3488由丽江经昆明至广州的航班上，有一群来自印尼某企业的约20名团体旅客，在踏上飞机时十分热情的用标准的中国话向乘务员说“你好”致意，让乘务员对他们标准的汉语发音十分诧异，但实际上他们会使用的全部汉语仅限于上飞机时说的那句“你好”，还有下飞机时说的“谢谢，再见”，而且无法用英语交流。尽管如此也未能难倒能干的南航机组，她（他）们仍然设法为这些旅客提供了十分热情周到的服务，让他们拥有了同样愉快的飞行旅途。

　　在连续使用汉语和英语交流受阻之后，乘务员们毫不气馁，她（他）们和印尼旅客朋友们在简单的“恩，啊”等语气词的帮助下，不约而同的使用起了最原始的眼神、表情和肢体语言来进行沟通。

　　在供应飞机餐时，印尼旅客朋友们在一时未能完全理解今天供应的牛肉饭和鸡肉面主食的情况下，其中一位自告奋勇，主动站起来打开餐食盒盖仔细辨认比对，来了个“眼见为实”，然后转过头去，向着自己的团员朋友们大声的似乎是介绍了一下，接着，不用等到乘务员开口，所有的他的团员朋友都一起将手指指向了其中的同一种食物，决没有一个人例外！这倒是让周围的中国旅客有点惊奇。

　　等到所有的印尼旅客朋友都拿到餐食以后，大家并没有急着开吃，而是三三两两的从各自的行李里拿出了自带的食品。但这次他们的风格一变，不再是众人一个样，而是各有各花样，有的人拿的是类似中国烧鸡似的肉食，有的人带的看外观好象是彩色薯条样的食物，还有很多不知名的无花八门的其他食物。这时印尼旅客朋友们开始忙开了，大家你拿我一块这个食物，我取你一份那个食物，然后一边吃饭，一边热烈的交谈，虽然完全听不懂，但那热闹的场面让周围人也仿佛受到了感染。印尼旅客朋友们吃到高兴处，还热情的招呼示意周围旅客和乘务员们一起来尝尝他们自带的美味。虽然不能用语言进行沟通，但是乘务员们适时的随着这些印尼旅客朋友们眼神的提示给他们送上了各自中意的佐餐饮料，并刻意为他们培养愉快互动的氛围，大家在比手划脚间保证了工作不断，秩序不乱，还有欢声笑语不断。不知不觉间，客舱里传来了将要到达广州的广播，飞机就要开始下降了。

　　飞机于北京时间3月6日晚间20:52在广州新白云国际机场落地。下飞机离开时，这些印尼旅客朋友们依然用不知是如何学会的字正腔调圆的中国话“谢谢，再见”向机组一一道别，虽然无法和他们用语言交流，但他们一个个兴奋的眼神告诉你，他们有过一个十分愉快的飞行旅途。