深圳航空呼叫中心正式接轨CC-CMM国际标准

　　图：项目启动会集体大合照。

　　民航资源网2011年10月12日消息：深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）呼叫中心于2011年10月11日在深圳举行正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准项目启动会，标志着深圳航空呼务中心正式全面跨入标准化运营的新起点。

　　CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪先生在致辞中首先介绍了CC-CMM标准体系从诞生到发展的历程，并在会议上分享了CC-CMM标准“立足中国、定位亚太、接轨世界”的发展目标。他希望CC-CMM标准能够与深圳航空呼叫中心的最佳实践相融合，帮助深航在国际化视野和标准化管理的更高境界实现新的跨越，最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化。赵溪主席还表示，目前尚未在航空服务业内推行CC-CMM认证标准，希望能通过此次项目合作，将深航打造成为CC-CMM标准体系的行业标杆之一。

　　随后，上海微创首席顾问石云先生，作为此次咨询项目的首席咨询顾问，对咨询项目的运作体系做了初步的介绍。此次咨询项目将对深航呼叫中心进行全面运营改革，由此带来的挑战将是巨大的。石云先生在会上也与大家分享了他的成功案例，希望各位项目成员能够有准备、有信心，更好的配合改革工作。

　　深航呼叫中心截止今年年底将拥有座席300个，员工约500名，有超过10年的集中运营经验。深航呼叫中心是集机票销售、客票服务咨询、会员服务、网站后台支持为一身的综合性服务中心，是深航重要的对外服务窗口之一。深航营销委电子商务中心主任曾峻女士在致辞中首先介绍了深航呼叫中心的发展历程，总结并回顾了今年上半年呼叫中心的成绩与不足。为了让呼叫中心能持续取得更好的成绩，深航需要从根本的运营环节上进行改革，需要用先进的管理理念、科学的管理系统和模式，不断改进、完善。此次咨询是深航呼叫中心的第一次全面体检，是一次进步与升华的好机会。公司各级领导对项目的实施高度重视，希望项目组全体成员以饱满的状态全情投入，中心全部一线班组长、主管队伍积极参与，主动融入到全方位锤炼的过程中。咨询意味着理念的变化、意味着组织架构、业务流程、工作标准、绩效考核体系等全方位的变革。在咨询成果执行过程中，一定会遇到岗位的调整、服务流程的优化、排班模式的改变，甚至会发现与原有的管理经验相冲突。曾峻女士希望全体项目成员能够拓宽思维，勇于尝试新理念、新方法，顺利度过改革的阵痛期，抓住这次契机，企业和个人共同成长。

　　这次项目启动会，还有幸邀请了深圳市呼叫中心行业协会副会长廖黛丽女士，和深航团队一起见证这一重要时刻。会议最后，廖女士也分享了多年的呼叫中心管理经验，祝贺深航与CC-CMM标准顺利接轨。全体项目组成员及深圳航空各相关部门领导出席了会议。