急旅客所急——记录国航重庆紧张的签转风波

　　民航资源网2011年5月6日消息：2011年4月21日上午十点左右，原本已经正常登机了的SC4761次航班收到因为机械故障下客的通知。消息就是命令。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司地面服务部服务室马上进入一片紧张的待命状态。由于时间尚未确定，山东航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，简称“山航”）通知暂时安排旅客到宾馆休息。于是，问询台工作人员开始紧锣密鼓地联系宾馆和车辆，登机口工作人员则一边向旅客解释着航班延误原因，一边通知旅客集合到候机楼门口坐车到宾馆休息。这时，一位到哈尔滨的小姑娘一副焦虑不安的表情走到登机口询问航班延误的大概时间。原来，她第二天一早要到哈尔滨毕业考试，怕航班延误时间太长，赶不上考试。登机口工作人员一边安慰她，一边向她保证，如有确切时间，一定第一时间通知她。

　　俗话说：屋漏偏逢连夜雨。旅客刚刚进入宾馆房间休息，我们的工作人员又收到山航通知，该航班的哈尔滨航段取消不补。服务员董世倩将该消息立刻通知该旅客，并将她的特殊情况上报当日值班主管。得到取消通知后，那位急着回去考试的小姑娘一下子格外激动，特别是听到当天已经没有去哈尔滨的航班了的时候，眼泪已经在眼眶中打转。工作人员把哈尔滨段的旅客再次带回机场，改签次日航班，并将小姑娘的特殊情况再次跟值机主管谈辉说明，希望能有更好的解决方案。但是，经过几番核查发现，当日，重庆已经没有去哈尔滨的航班；旅客到了济南，也没有去哈尔滨的航班。而换个城市考虑，国航去北京的航班最多，座位也尚有空余，但是，北京到哈尔滨的航班要么是全满，要么时间赶不上。到了北京后转去哈尔滨的火车的话，时间上倒是刚好。然而，因为是软卧，旅客怕买不上票，不同意该方案。听到一个个方案被否决，小姑娘急得已经泪流满面，嘴里还不停念叨着“赶不上毕业考试我就不能毕业了，这可是我一辈子的事情”……工作人员董世倩一边安慰着她一边紧张地等着值机主管谈辉那边的消息，并向他建议，看能不能再从别的城市考虑转机。就在大家几乎绝望的时候，谈辉意外发现从上海转机的话还有一张东航去哈尔滨的票。于是他又赶紧查了一下重庆到上海的航班，正好有一班川航两点三十五去上海的航班赶得上，而且，恰巧有一张票。当时已经是两点钟，离结载时间只有五分钟，旅客跑过去办登机牌肯定来不及。而且旅客还有一件托运行李。川航在T2A航站楼，跑过去办登机牌和托运行李根本不可能。托运行李走后续航班，人先走。谈辉征得旅客同意后，迅速联系川航，先帮旅客把登机牌打出来，然后让签转员左伟带着旅客一路小跑到川航柜台，并告诉她到上海后如何联系工作人员转机等注意事项。看到希望后，小姑娘一直紧缩的眉头松开了，脸上的焦虑也转为安静。拿到登机牌的时候，泪水再次充盈了她的眼眶，她激动地对左伟说：“谢谢你们，真的非常感谢！”

　　两点半左右，左伟满脸汗珠地走回来，笑着向一直关注着这位小姑娘的谈辉和董世倩打了“V”的手势，至此，大家才深深地舒了口气……。