一分为二看待投诉　积极采取服务补救措施

　　图1：一线员工是旅客投诉现场处理的第一人。摄影：马黎

　　民航资源网2011年9月26日消息：从事航空地面服务工作已有三十多年了，不管在哪个工作岗位上，我发现职能部门最头疼的事情就是旅客投诉，而地面服务员往往也是谈投诉而“色变”。这也难怪，航空运输作为服务性行业，其考核指标就是旅客满意度和投诉率，但是不是没有人投诉就是最理想的呢？不少人认为，如果旅客投诉减少，就表明我们的服务在提高。其实，事实并非如此，笔者认为，提高服务质量的真正目标不应当是减少旅客投诉，而应当是减少不满意旅客的数量，这二者之间并不矛盾，因为即使是最优秀的航空公司，也不可能做到完全令旅客满意，关键是我们如何转变观念，一分为二地看待抱怨和投诉，及时有效地采取服务补救措施。

　　服务补救不仅能解决令旅客不满意的问题，而且还能及时修复给旅客造成的麻烦和不快，适时增进与旅客的情感交流，表达公司对客户的关心和真诚。妥善、及时地处理旅客投诉正是采取服务补救措施的一个典型例子。成功的航空公司应鼓励旅客投诉，应该认识到解决投诉也是一个为旅客提高服务质量的机会。那些对航空公司的服务提出批评和意见的旅客，大多数都是善意的，他们接受纠错服务后，认识到公司正尽力加以改进，从而会增加对公司的满意度。那么，如何使服务补救措施更为有效，争取更多的忠实旅客，可着重关注以下几个方面：