创新超越　争当先锋：东航山西值机柜台葛慧

　　民航资源网2011年7月12日消息：葛慧，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山西分公司地面服务部客运分部值机柜台主任。自1991年7月参加工作以来，从客舱部乘务长到地服部值机柜台主任，在平凡的一线岗位上，她不仅成绩突出，威信较高，还积极带领班组成员始终如一的为旅客提供热情、周到的服务，以实际行动和严谨的工作作风践行着一名地服人员的奉献精神，以踏实好学的工作态度践行着一名女性青年员工奋发向上的进取精神。

业务学习为先锋 班组建设创一流

　　加强业务学习，努力提高班组成员的综合素质，带领班组员工全心全心为旅客服务。长期以来，值机室的工作实行翻班制，全部集结起来很不容易，为了提高员工的业务技能，更好的为旅客提供服务，葛慧组除了组织学习、培训、考核外，因地制宜，充分利用现有条件、多途径开展各种内容的学习教育，将学习要求和内容分解到个人，同时利用早讲评及翻班休息时间进行学习、培训。近年来，值机室新员工调入较多，业务技能和职业道德培训量较大，葛慧组选拔素质高、业务强的老员工，对新员工进行一对一授课、辅导，并签订了“师傅带徒，携手共进”协议书，促使新进员工在短时间掌握相关业务与服务技能。

　　作为旅客服务与地面服务广播兼职教员葛慧同志在完成日常繁重工作的同时，利用休息时间组织员工开展服务技能培训，为提升客运地面服务整体水平打下良好基础，并在地服部开展的“迎世博岗位技能竞赛”获得一等奖的佳绩，发挥了一名优秀代班主任的模范带头作用。

　　特别在东航加入天合联盟之际，组织班组集中学习新变更业务知识、专业服务英语，为东方航空加入SKYTEAM展开新工作做好充分的准备。

特色服务提升水平 温馨服务尽现魅力

　　品牌特色服务是服务行业的永恒追求，更是服务行业生存与发展的关键。2011年是东航入盟的关键之年，针对公司发起的服务质量提升活动，葛慧带领班组积极响应并以此为契机，结合以往服务质量督察工作的经验，立足原有特色服务项目，开展并加强“易登机”电话服务、快速引导服务等。尤其在进行超售航班旅客服务过程中，葛慧班组的温馨、周到、体贴服务受到旅客的肯定和好评。

　　2011年6月27日，MU5295航班超售，约15：00前后有6名旅客到达值机柜台，但已经没有座位。一位有后续航班的贾先生到达值机柜台后非常着急，因为他要从北京前往武汉。值班主任葛慧，了解情况后第一时间为旅客耐心解释，同时安排其他工作人员联系北京东航中转部，告知对方站该名旅客的实际情况，希望帮其快速中转至MU2601，并且安排旅客进入贵宾室休息。但旅客仍心有余悸担心会影响航程，要求留值班主任联系方式。

　　当日，21点35分，贾先生顺利乘坐MU5297、MU2601航班转机至武汉，到达武汉后，旅客给值班主任葛慧发来了感谢信息。平凡岗位、创先争优、用点滴行动不断超越自我，用细节服务创新服务理念。

陶冶班组情操 树立团队精神

　　葛慧班组是一个非常活跃、团结奋进的班组，在葛慧的用心带领下，不仅业务过硬、而且积极参加各项文体活动和社会公益活动，发挥团队精神，取得可喜的佳绩。为建党90周年献礼，葛慧带领班组响应上级党委的号召，积极参与分公司红歌演唱会，班组人员利用休息时间，克服工作疲劳，战胜酷暑，加强排练，最终取得第三名的优异成绩；在分公司组织的建党90周年知识竞赛中获得二等奖等。葛慧积极支持鼓励班组成员参加各项活动，大家生活在一个团结友爱、共同进步的家庭中，进一步巩固了团队精神。

　　葛慧带领班组成员发扬团队精神，积极处理不正常航班，通过耐心、诚心的服务态度，得到旅客的理解与配合。去年11月10日，太原遭遇53年的第一场降雪，机场关闭，大批旅客滞留机场，无法顺利乘行。随后两天，由于受陆续降雪的影响，导致大面积航班延误、取消，葛慧带领班组成员克服困难，舍小家顾大家；轮休人员随叫随到，任劳任怨，不计较个人利益、连续作战；安抚、疏散旅客，保障旅客顺利乘行，得到旅客的理解和认可。

　　葛慧同志以爱岗敬业的实干作风，脚踏实地的工作态度，无私奉献的高尚情操，在自己的实际工作中体现了“精准、精致、精细、精彩”的创新服务。她在平凡岗位上取得的优异成绩谱写了一篇篇绚丽的篇章。

　　路漫漫其修远兮，她超越自我的脚步将不会停止，她赋予服务新的内涵，高标准、高起点，一步一个脚印，用真诚去感动每一位旅客，用行动诠释“以客为尊，倾心服务”的理念，攀登一流服务的新高峰！