国航浙江细化措施　积极备战黄金周和残运会

　　民航资源网2011年9月29日消息：今年“十一”黄金周对杭州各窗口服务单位而言可谓压力陡增，西湖申遗成功进一步刺激了旅游市场，届时可能出现新的客流井喷，除此之外，第八届全国残疾人运动会也将于10月11日在杭州召开，残运保障给服务工作提出了更高的要求。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司积极部署，认真研究制定保障方案，细化各项举措，全力以赴做好黄金周和残运会的服务保障工作。

　　黄金周期间，航班量、客流量以及团队、行李将出现较大幅度增长，突发事件也可能较往常有所增加，国航浙江分公司结合当前正在开展的“为民服务创先争优”活动，多方面进行了积极部署：在航班安排上，针对黄金周两头热的特点，应市场需求加班多个杭州—成都的航班以满足旅客出行；在人员安排上，要求各级干部充分发挥表率作用，坚持24小时值班制度，并深入一线进行现场指挥，留下管理者的痕迹；在流程完善上，进一步梳理现有操作规范，并组织学习突发事件应急处置预案；在服务提升上，要求各一线人员始终坚持“旅客为先”的方针，细致服务，塑造良好的国航品牌；在内外协调上，加强与机场公司以及各部门之间的信息共享与发布，确保环节衔接的顺畅。

　　针对即将出现的残运会特殊航班运输保障，国航浙江分公司地服、客舱等部门纷纷成立残运服务保障领导小组，制定残运保障方案。地服部对员工进行了特殊旅客服务的专项培训，组建了残运服务小分队，为旅客提供优先服务；残运会召开前后，将设立残运会专用值机柜台，并将根据需要进一步增设柜台；节日前夕开展了对特种车辆和升降平台操作人员的业务培训和实地演练，并拍摄成视频供所有人学习，同时加强与杭州萧山国际机场的沟通，确保残障人士升降平台车等设备统一调配使用。

　　客舱服务部利用各分部集体准备会时间组织全体乘务员进行了思想动员和业务学习，安排“青年文明号”种子教员传授机载轮椅的使用方法及特殊旅客服务经验，要求乘务员掌握残障旅客撤离原则和技巧，把握残障人士心理特点，有针对性地提供服务。客舱部着重在一个“细”字上做文章，要求乘务员察言观色，针对旅客残疾部位的不同提供不同的协助行进和引导方式，在广播词上了也增加了针对残运会代表团的机上广播内容，力求为残障人士提供温馨、周到的服务。

　　杭州营业部将视情为运动员轮椅团队预留舱位，确保运动员助残设备的放置与运输，生产指挥中心将积极与空管中心开展协调，为残运会航班尤其是需用登机轮椅的残运会航班申请停靠廊桥，确保运动员走的舒心顺畅。