国航重庆分公司吹响整体服务品质再提升号角

　　民航资源网2011年9月27日消息：日前，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司召开了服务工作专题会议。在对分公司服务工作进行系统总结、分析的同时，针对存在的服务短板明确了改进目标，制定了改进措施。分公司将抓好改进措施的落实，确保分公司整体服务工作品质有质的提升。

学先进，践行为民服务

　　在三季度，分公司各服务提升重点项目工作稳步推进，其中不乏亮点。比如，机组广播服务重点提升项目推进效果十分突出。分公司飞行员彭川、匡多不拘一格给力服务。他们积极与各方配合，在争取航班尽早起飞的同时，协助乘务组及时有效传递航班动态信息，主动深入到旅客中发布权威翔实的信息，赢得了旅客的理解和赞许，用实际行动践行了全员参与服务、全员为旅客服务的服务理念。分公司一方面对其事迹进行了积极的宣传报道，另一方面，组织各级服务管理人员对他们的服务案例进行了专门分析和学习。通过学习，进一步增强了基层服务管理人员对为民服务、以客为尊等理念的理解和认同，增强了基层员工的主动服务意识和工作责任心。

找差距，明确改进方向

　　经过职能部门的分析演示，各级服务管理人员明确了分公司服务工作的短板所在。比如，分公司服务呈现的稳定性有待提高，窗口服务单位的服务品质还有较大的提升空间等。在服务重点提升项目整体有效推进过程中，也出现了一些亟待解决的问题。分公司将继续坚持CSS顾客满意度数据的定期分析，及时向各单位提示顾客满意度变化趋势，发现不足，及早改善。会上，分公司副总经理陈文学强调要紧盯目标抓服务。要在最短的时间内，用最少的资源，取得最快速有效的服务提升。分公司党委书记肖鹏指出，通过此次会议，进一步了统一员工思想，各单位对自身的服务有比较清晰的认识，看到了自身存在的不足和问题。只有做好自我定位，找准问题，才能认真思考，群策群力，着力改进。

定措施，做到对症下药

　　对于服务品质提升工作中的问题，分公司都明确了责任单位，要求责任单位分析原因、采取措施，确保服务品质工作的提升。比如，针对出现的机上耳机听不到声音的现象，肖书记责成工程技术分公司重庆维修基地找出具体的原因采取措施，提高机上娱乐系统设备的完好率。

　　结合目前的服务工作现状，分公司对四季度的服务工作进行了具体部署，吹响了年底攻坚战的号角。一是要进一步统一思想，增强信心，坚决实现预定目标；二是进一步细化行动计划，确保服务措施落地；三是进一步加强自我督察力度，增强推进效果；四是正确处理好服务与安全、重点提升项目与其他服务工作的关系。

抓落实，提升服务品质

　　为抓好各项措施的落实，分公司提出了五点要求：一是各级管理者要投入更多的精力，有效提升服务满意度。要紧盯目标抓服务，制定行动计划，细分目标、任务或因素，从而细分服务举措，使各项工作落到实处；二是积极兑现创先争优、为民服务活动承诺。在创先争优、为民服务活动中，分公司提出了34项对内服务承诺，涉及12个保障部门。全体员工要按照服务承诺，制定可行的行动计划，定期倾听承诺对象的意见，以实际行动积极践诺；三是要以人为本，确保服务队伍的和谐稳定。基层管理者要通过多种途径了解员工诉求，积极解决员工困难。要加强宣传引导，鼓舞员工士气；四是继续按照服务管理体系要求，加强服务工作，做好准备迎接服务管理体系的各类审核；五是加强联动协作，完善航班延误应急处置预案，强化应急值班，全力做好重要运输任务、国庆等传统节日的运输服务工作。

　　分公司肖书记认真听取了各单位的工作汇报，提出了五点具体要求：一是要带好队伍。这是抓服务的基础性工作和核心问题；二是要针对问题定措施。在设定改进目标时一定要有准确的定位，设定的目标值要客观、公平、可行、可操作，经过努力后能达到；三是要认真学习国航蔡总裁的“七论落实”讲话精神，狠抓服务工作的落实；四是要兑现服务承诺，持续配合服务提升开展工作；五是管理干部要有激情，要能感染和激发员工的工作激情。