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宁夏机场有限公司贵宾中心服务获得多方赞誉

航空教育网 2011-05-27 00:00:00航空业界
  民航资源网2011年5月27日消息:2011年5月,宁夏机场公司贵宾中心被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。成立仅仅两年多时间就获得全国性荣誉,对于一群平均年龄只有22岁的女职工们来说,这

  民航资源网2011年5月27日消息:2011年5月,宁夏机场公司贵宾中心被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。成立仅仅两年多时间就获得全国性荣誉,对于一群平均年龄只有22岁的女职工们来说,这是极其难能可贵的。

  近年来,贵宾中心始终坚持以满足客户的需求为宗旨,不断提升服务、创新服务,让旅客“体验快乐、享受尊贵”,依托集团资源共享优势,以实际行动推动企业跨越式发展。

在实践中推动服务理念创新

  1、“一站式”服务得到广泛认可

  服务创新永无止境。我们本着“勤于观察、善于思考,重在实践”的理念,工作中想旅客所想,及旅客所急,整合流程,不断创新,推出了“一站式”服务。“一站式”服务就是为旅客提供乘机相关的配套服务,接到旅客预约服务后,在贵宾厅内即可为其办理订购机票,买保险,办理值机手续、装箱打包、托运行李的繁琐手续,旅客所要做的,只是厅内休息,等候登机。

  贵宾中心成立初期,受位置所限,旅客没有真正意义上成为贵宾,只能在服务人员的协助下到出发大厅去办理乘机手续,非常不方便。因此,贵宾中心向上级部门提出建议,在厅内设置值机柜台,得到了上级领导的肯定和支持。全员强化学习值机业务,开设了值机柜台,成为西北地区首家设置值机柜台的贵宾中心。旅客出差回来就对我们说:“走到哪里都要去值机柜台办理手续,还是银川好。为了迎合进港旅客的心理需求,我们增加了”无时差提取行李“的流程,在货运部人员的大力配合下,服务人员直接在机坪提取行李,接到旅客后,几分钟内就能拿到托运行李,缩短了贵宾旅客等候的时间。运行期间,自治区副主席刘慧从北京回到银川告诉接机人员有托运行李后,刚进到厅内,托运行李也同时被取回,刘慧主席诧异的说了一句:“这么快”。当时我们心里不知道有多么自豪。工作得到了认可,大家干劲十足,我们先后又增加了厅内行李打包业务、售票业务和代售航空保险业务、租用贵宾摆渡车业务、厅内发货业务等。“一站式”服务的实施依赖于机场公司各部门的支持与协作,由值机、货运、行李分拣、旅客服务、汽运部门联合组成贵宾中心强有力的后盾。贵宾旅客的“优先选择座位权”、“货物优先办理权”、“优先登机权”、“独立使用贵宾摆渡权”等一系列服务也得到很大提升。

  2、“AIP”服务传播集团品牌

  AIP是英文AirportImportantPassenger的缩写,也就是银川机场自己的贵宾。他们主要是各市领导、自治区厅局级领导、职能部门的主要负责人和固原、中卫机场所在地领导。建立AIP服务,缘于机场公司领导的启发和自治区党政机关接待处的建议,为了满足旅客的需求,在银川机场享有特殊礼遇,同时响应集团公司关于协调机场与当地政府关系的号召。贵宾中心收集信息资料,公司领导亲自审核,形成了AIP客户档案。AIP旅客在贵宾中心享有VIP所有待遇,并通知落实到机场相关服务部门。服务的实施,不仅得到了当地政府的认可,各厅局级的一致好评,而且还增加了我们的收入。AIP的做法促进了机场和地方政府的友好关系,还推广到了固原、中卫支线机场,也深受当地政府的欢迎。

  3、精细化服务满足个性化需求

  服务工作要求规范,但不是生硬和死板教条。如接听电话时应使用统一用语,“您好,贵宾中心请讲。”但对于熟悉的电话,要求给予姓氏职位上的称呼,“你好,陈先生,我能为你做些什么?”个性化恰恰是贵宾服务尊贵、高端的体现。贵宾中心提出个性化服务理念,收集自治区领导、冠名单位主要领导、会员单位和常旅客的个性档案。预约用厅时,作为服务指南,不再一一征询,提供客人喜欢的机上座位,喜欢的饮品和食品,习惯的登机顺序,并给予快捷、贴心的服务。记得在为原自治区党委书记陈建国提供服务时,服务员为书记送上他爱吃的雀巢巧克力威化,书记停顿了一下,微笑着点头示意,对这种个性化温馨服务表示肯定和感谢。

  我们还推出了温馨早餐,早晨10点前送套餐面包、牛奶和清水,为早航班旅客送上一份关心;准备了针线包、擦鞋工具箱为旅客解决出行的尴尬。准备了应急小药箱,为旅客健康出行送一份爱心。服务中的每一环节,只要大家能想到的,我们就会努力去实现,满足旅客的需求。

  4、重大保障体现服务品质

  专包机保障任务中,出不得半点差错,从接收任务单、召开准备会、精密安排每一环节,到定岗定员进行演练,形成保障实施预案,成为一支有经验的保障队伍。“中阿论坛”作为与阿拉伯国家交流的平台,中央高度重视。在此次“中阿论坛”中,我们针对来访国家的民族性质特点,特别制定了相关服务内容:例如订制服务导示牌,用于提醒服务人员应做到的服务礼仪;厅内回族员工担任教员讲解阿拉伯国家的礼仪禁忌;由英语专业的员工担任教员进行各岗位英语培训;还聘请了专业阿语老师对工作人员进行了简单的口语培训。中阿论坛的保障,受到了自治区党委政府的高度赞扬,我们也得到了一次成功的考验,积累了宝贵的经验。2010年11月10日,“中国·阿拉伯国家经贸论坛执行委员会”和“中国(宁夏)国际投资贸易洽谈会执行委员会”向宁夏机场航服公司发来感谢信,对航服公司顾全大局,站在政治的高度全力保障,出色完成保障任务表示感谢。

践行集团文化夯实管理基础

  1、以制度管控推动服务规范化

  做好服务工作,必须建立完善的管理制度。我们把贵宾中心各项工作分成三条线:“工作职责-业务流程-控制文件”一条操作线、“礼仪规范-服务标准-持续改进”一条质量线、“员工管理-培训教育-文化建设”一条人脉线,制定了源于公司要求,高于公司要求的规章制度37条。同时,我们加大对制度的宣贯,把制度建设的重点放在制度的执行上,使制度建设真正落实到实际中,切实发挥指导和约束功能。比如说:厅内环境检查标准一直是个老大难问题,所有的贵宾厅,每天查,总会有不达标现象,因为检查标准不好掌握,随意性大。我们在实践中总结出了一闻、二看、三查、四摸、五整理的巡厅质量控制制度,就是每天进厅后第一件事是“闻”,闻是否有异味,二“看”是看厅内的物品是否在规定的地方摆设,三“查”设备是否正常,四“摸”是戴着白手套逐一检查卫生,摸哪里有灰尘,五“整理”是对不合格的地方进行重新整理。有了这样的质量控制标准,工作不再因人而异,员工的工作也有了方法。

  2、以班组建设为突破搭建发展平台

  班组建设的核心在于“人”,人的积极性决定着工作状态和潜能的发挥,我们需要什么样的员工?心理健康,富有活力、能力卓越,爱岗敬业。那么员工又需要什么?技能培养,和谐环境和职业规划。贵宾班组员工平均身高1.67米,都是从大学院校千挑万选的应届毕业生。队伍的特点是年轻、思维活跃、高学历、个性较强。为做好对员工思想情绪的把握和引导,我们也学会了看员工的“脸色”,做到三必谈:发现情绪反常的员工,必谈;受到批评和处罚的员工,必谈;得到表扬的员工,必谈,做到不骄不躁。日常工作中,关注个人成长发展,挖掘潜能,发挥每个组员的优势。充分利用班前班后会讲评时间,查形象、比状态、找问题,以“六型全优”班组建设为契机,全面加强自身建设,创文化型、学习型、创新型、服务型、精细化型、安全型班组。两年来,贵宾中心通过竞聘有两名班组长走上初级管理岗位,两名员工通过竞聘走上了班组长岗位。

  3、以学习培训引领服务质量提升

  我们把第一个切入点定位为“学习”。首先是用学习改变思想。通过对企业文化、职业道德的学习,培养起对岗位的热爱。其次是用学习拓宽视野。通过对先进机场、相关行业的服务信息的学习,树立起求新求变意识。第三是用学习提升能力,我们确定了“综合文化知识、业务操作能力、技能和职称评定”三个层次的学习内容。建立班组“小课堂”,根据员工特长担任“英语老师”、“礼仪老师”、“化妆老师”等。也正是这样的学习,培养了一支重大任务靠得住、过得硬的服务保障骨干力量。

  第二个切入点是培训。一名专业的服务人员要有自然亲切地微笑,优雅的举止,温馨的话语。而每一个经历过培训的人员都知道,真正的培训难点是如何做到正确处置每一次服务工作中的特殊情况、突发情况。我们实行了反向业务学习,大家去最大限度地想象工作中可能发生的情况,一一列举出来:如果礼宾员引领客人时打不开侧桥门怎么办、如果摆渡车突然故障怎么办,如果临时更换登机口怎么办……,大家再集中讨论怎样去解决,并形成最终的处置预案。我们希望每一个“如果”都不要发生,但正是这每一个“如果”,让大家增加一份对工作的责任感,在工作中更加成熟和自信。

  同时,贵宾中心逐步形成完善的服务培训体系。淮安机场、乌海机场、鄂尔多斯机场等贵宾厅曾先后派遣多名学员来我机场进行学习交流,扩大了社会影响力。

在持续发展中赢得信誉

  自治区成立50周年大庆、奥运圣火进出宁夏专机、宁洽会暨中阿经贸论坛、维和部队运送、朝觐包机等重大政治保障任务接踵而来,给贵宾中心的服务保障提出了挑战。贵宾中心在出色完成重大保障的同时,立足岗位,宣传集团、宣传宁夏,展示机场形象,受到自治区党委政府的充分肯定。先后荣获了全国“女职工标兵岗位”和自治区“巾帼文明岗位”称号。

  随着社会知名度的提高,凭借服务人员的“气质好,形象佳,服务优”等特点,利用常年服务区内外领导的经验优势,充分发挥专业礼仪团队作用,多次受邀参与自治区党代会和社会礼仪服务工作,展示了良好的民航形象。

  由于服务保障的好,各冠名厅与机场公司继续签订冠名协议,每年以20%的增长率,为机场公司创造了较好的收益。

不断探索中创新

  基于过去的贵宾服务,我们取得了一些成绩,但对照集团内相关单位的标准与质量还有很大的差距和不足,我们将继续向西安迅邦达公司与兄弟机场学习取经,以及到广州、北京上海等地交流学习,满足服务需求,进一步形成自己的服务体系,结合地方特色,打造银川机场贵宾服务品牌。

  1、建立贵宾服务资源共享机制。一是基于集团整合内部资源,使各成员单位的贵宾在集团内的其他机场享受后续保障。二是我们与区域机场合作峰会的15家中小机场共享服务保障经验。加强服务资源共享机制。在合作中共同提高服务质量。三是与国内各大门户机场建立要客服务保障体系。根据银川机场的航线布局,延伸至航线所涉及的机场,更好的保障贵宾的后续服务工作。

  2、进一步完善精细化服务功能。一是引入网络信息筛选软件,及时获取出入本场贵宾信息,主动保障服务。二是扩充服务内容推广新增业务,为旅客的出行带来最便捷、最贴心的信息导航。例如为旅客提供从始发站到目的站的天气、旅游、咨询,节日祝福等温馨提示。

  3、以机场三期扩建为契机完善贵宾服务设施。运行两年以来,日接待量由几十人增涨至目前的200人左右,只有合理调配用厅,控制旅客用厅停留时间,才能应对高峰期接待量的需求。同时通过外出参观先进机场贵宾厅的布局和先进的设施设备,以三期建设为契机,为VIP贵宾旅客提供独立的休闲娱乐场所(例如:多功能会议室、临时办公场所、休闲娱乐区域、公寓等),更加完善贵宾硬件服务功能。

  宁夏机场贵宾服务能够在企业发展中得到提升和进步,得益于机场公司紧抓重要历史机遇期,是集团和众多兄弟机场关注和支持的结果。我们将以全新的面貌,科学的管理,精细化的服务,广泛传播集团企业文化,深化企业服务品牌建设,为推动集团公司二次创业做出应有贡献!

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