国航内蒙古力促三大服务　提升项目切实落地

　　民航资源网2011年9月22日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古分公司以旅客满意度评价为准绳，定期衡量客舱餐饮、客舱清洁、休息室服务三大服务提升项目的推进情况，加强监控，促进联动；各责任单位从产品品质提升、呈现品质提升、人员素质提升、规范流程标准、加强质量控制、适度加大投入等方面抓好项目落实工作，不断创新思路，持续改善服务品质，有效推进三大服务项目的切实落地。截止到9月22日，内蒙古分公司未发生运输服务等级事故，服务质量管理体系运行有效。

　　多措并举，持续改进餐食质量。客舱餐饮品质提升由蓝天公司和客舱服务部作为责任单位，从餐饮产品品质提升、餐饮呈现品质提升、加强配餐流程和餐食质量监控、实施配餐硬件改造、人员素质提升几个方面入手，建立餐饮产品评价会机制，根据旅客满意度调查及旅客建议，适当突出地域特色，开发和改善餐饮产品。此外，分公司对《旅客满意度调查表》进行认真收集、整理、筛选，并与蓝天公司进行协商确保在餐食物美价廉、突出地域特色、提升餐食品质的前提下，进一步使餐食更加符合广大旅客的口味。以《国航旅客机上配餐标准》为实施依据，召开了餐食改进会，在原有餐食基础上，更加努力突出提高餐食质量，选定的餐食搭配更加合理，综合质量在原有基础上得以提升。例如头等舱餐食，选择了宫爆肉丁、尖椒牛柳等精美的热食和小米海鲜粥、蒸海鲜蛋羹等滋补靓汤和粥品，配上新鲜的时令水果及甜点，餐食既丰盛又营养，同时增加了凉拌莜面、牛肉萝卜等具有内蒙特色餐食。同时为重点航线、国际航线及京、穗、沪航线推出了各种花式餐食，较好地符合了旅客的用餐习惯，使独具内蒙古风味的餐食成为国航品牌服务的亮点。

　　双管齐下，助力客舱清洁改造。客舱清洁改造从提高清洁工作品质和加强客舱清洁监控两方面抓起。截止到目前，维修基地组织实施共计70余架次客舱深度清洁。蓝天公司落实客舱清洁标准和服务规范，细化工作流程，最大限度的发挥现有资源作用，自行研制鸭嘴吸头，对小桌板存放区域加强清洁，不断提升机上清洁质量；制定《关于客舱清洁检查监控及空中卫生间清洁标准的业务通告 》，通告中明确了飞行各阶段客舱卫生的监督检查项目及各号位职责，并纳入对乘务人员的绩效考核制度，加强飞行中客舱环境的清洁与保持，改善飞机客舱环境客舱服务部建立客舱清洁机上监控和检查制度。

　　标本兼治，稳步提升休息室服务。硬件方面，分公司完成了休息室内部环境改造，为旅客提供更为舒适的休息环境。软件方面，分公司积极收集高端旅客的反馈意见，兼顾不同人群的个性需求，增加了包装食品、女士偏爱口味食品、低糖低脂食品，休息室配备种类更趋合理。调整报刊、杂志数量，将报纸由原来的3个种类、每种5份提高到9个种类、每种10份，缓解了阅读矛盾，提升了高端旅客满意度。在地面服务部开展的“服务文明窗口”流动红旗评比活动的带动下，进一步提高了休息室员工的思想政治素质、业务素质和作风素质和工作积极性、热情度，在安全操作、专业技能、着装规范和“四心服务”理念的践行上，取得了明显的成效。一天王先生乘坐CA1106由呼和浩特飞往北京的航班，在7点50分时进入休息室，这时距离登机时间只有5分钟，可王先生手捂着胃，一进屋就去扯方便面的包装。细心的休息室工作人员见状便上前询问。通过了解得知王先生前一天去草原骑马，晚上又在蒙古包内痛饮了一晚。见此景，工作人员立刻去厨房为王先生热了一杯牛奶，并告知王先生，吃方便面对胃的损伤比较大，加之前天喝酒过量，饮用牛奶会舒服些……