12次连线化解心结　南航新疆真诚服务受赞扬

　　图：李刚和杜小明。

　　民航资源网2011年9月13日消息：“我是兵团一中的教师李刚，乘坐南航飞机，在行李室杜主任12次耐心真诚的电话连线，平复了我的‘旅行综合症’，为达谢意，特送上感谢信一封。”

　　9月13日，李刚拿着一封表扬信专程来到T3候机楼，兴冲冲地找到中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）新疆分公司值机主任办公室。故事这要从一个月前说起。

　　李刚参加欧洲六国游，乘坐航班从荷兰首都阿姆斯特丹起飞，在中转站没找到行李，来到乌鲁木齐行李查询报失行李。行李查询员告诉李刚，乌鲁木齐会第一时间联系前站查找行李。于是李刚留下行李特征信息，和联系方式后，无奈的回到家。

　　到家的第二天，李刚第1次收到南航行李查询的电话。“我们旅游团队42人只有我没拿到行李，经过十几天的旅游，满载欧洲各国礼物凯旋而归，人到家了，行李丢了，这真是旅行最大的痛苦……我要行李！”积压在李刚心底36个小时的郁结，象火山一样喷涌而出。

　　工作人员耐心倾听：别着急上火了，事已经发生了，要找行李也没有这么快，大家都正在全力查找，我们会重点关注您的行李，第一时间通报给您。

　　第三天，李刚第2次接到电话：我还要等多久呀？装满礼物的行李，什么时间能达成家人和同事的心愿，拜托赶快帮忙找回来吧！

　　行李报失后的第3天，行李室将“李刚的行李”列为一级关注事件，由行李室主任杜小明全权负责查询和旅客联系。

　　行李依旧在查找，杜小明第7次连线李刚：实在抱歉，我们已经查找了21天，还是没有找到。按照期限可以进行经济赔偿了，国际航班行李赔偿每公斤30美元，你可以收到人民币2100元的赔偿金。

　　“这怎么可能？不是开玩笑吧！我的法国香水、德国酒、荷兰奶粉、办公桌钥匙、U盘，能用钱买来吗？再说中国能买到欧洲的礼物吗？……我不接受赔偿。”李刚一连串的问号，将杜小明逼的哑口无言。

　　随后，杜小明隔三差五连线李刚：虽然赔偿金无法等同行李的实际价值，但能够减轻一些经济损失。在生活的道路上，我们总会遇到这样或那样的不顺心，在现实无法改变时，只能选择接受，因为明天又是一个新的开始。

　　李刚第12次接到电话：我气了这么多天，也想通了，现实无法改变，但杜主任诚恳的娓娓道来赢得了我的认同。如果没有杜主任的不厌其烦，我非要讨个说法不成。接下来就是开篇的一幕。

　　据了解，南航新疆行李室首次异地行李赔偿收到表扬信。今年 1至8月间共收到旅客书面表扬意见40条，电话、口头、邮件表扬多起。