国航石瑞卿乘务组连续24小时真诚为旅客服务

　　民航资源网2011年8月22日消息：进入8月份以来，因强雷雨天气频发，导致航班延误较多，每一天都会发生很多因乘务组优质服务而感动旅客的故事，他们在蓝天和白云之间留下优质服务的佳话。

　　8月9日CA1348汕头到北京的一个普通航班，石瑞卿乘务组像往常一样执行该航班，当飞机快要到北京空域时，乘务长石瑞卿看看手上的表已经是10点了，刚要准备下降广播通知，突然机长通知：由于北京天气原因，飞机备降石家庄机场。这个消息对于机组、乘务组还有归心似箭的旅客来说都无疑是一个噩耗，原本只有十几分钟的时间就能到达北京，现在却是焦急的等待！地面人员通知：旅客下机到候机室休息等候。这时，客舱里来自四面八方的不满声，抱怨声接踵而至……旅客们十分不情愿地下机等待，乘务组耐心地向大家解释，并联系地面人员安排旅客休息。在等待3小时后，旅客再次登机，当登机即将结束时，此时，机长又通知：石家庄天气也转坏，为保障旅客安全，飞机原地等待。旅客在机上等待4小时，乘务组耐心倾听旅客的抱怨，尽量安抚旅客情绪，时间慢慢过去，很快已经到了凌晨，天气变凉，于是乘务组积极与地面协商，将一杯杯温暖的茶水递在每位旅客的手中，将飞机上的毛毯发放给大家御寒，安抚好旅客的情绪……而此时乘务组已经执飞了16个小时，每一个人都没有顾上休息……当得到可以起飞的信息后，仍有4名拒绝登机的旅客找不到，而且地面也无法确定这4名旅客有无托运行李，这导致航班继续延误了1小时30分钟，乘务组积极协调，通过这4名旅客在飞机上的朋友找到电话号码，通知他们登机，而当联系到他们时，他们正在赶往火车站途中，乘务组通知及时通知他们回来乘机，在此期间，旅客的不满情绪再次达到高潮，部分旅客甚至冲下飞机，乘务组努力地做着旅客的沟通和解释工作，当得知有部分旅客没有吃晚饭时，乘务组拿出了自己不多的机组餐，虽然也仅仅是饼干，少许不多的干粮，分给旅客吃，也许就是因为这些小小的细节，大部分旅客给予了乘务员工作的肯定，有人说：姑娘，我知道这事你们也管不了，只是我一时生气，对你们发了脾气，对不起啊！也有人说：我今天才知道空姐的工作多么辛苦，还要承受那么多本来不属于自己的委屈，真冤枉啊！你们辛苦了！也有旅客拿出了披在自己身上的毯子，给乘务员披上，暖心的说上一句：你们也别着凉了！这时的旅客俨然已和机组、乘务组成了一家人，不断有旅客向机组、乘务组询问平时不太了解的航空专业知识，其中也不乏有旅客问起了我们的个人私事，大家都被这些可爱的旅客朋友们逗笑了，也耐心的向大家一一作了回答。

　　凌晨3:25，飞机到达北京。当乘务组到达酒店时，乘务组从昨天凌晨4点出发，已经连续值勤时间已达24小时，尽管如此，乘务组仍以大局为重，努力为旅客提供优秀的服务。在此期间，石瑞卿乘务组以旅客安全为重，把全部精力投入到工作中，从容应对，积极补救，付出了大量的精力，在支持国航总体运行、真诚为旅客服务和化解旅客误解等方面做出了巨大努力。