国航石瑞卿乘务组连续24小时真诚为旅客服务
民航资源网2011年8月22日消息:进入8月份以来,因强雷雨天气频发,导致航班延误较多,每一天都会发生很多因乘务组优质服务而感动旅客的故事,他们在蓝天和白云之间留下优质服务的佳话。
8月9日CA1348汕头到北京的一个普通航班,石瑞卿乘务组像往常一样执行该航班,当飞机快要到北京空域时,乘务长石瑞卿看看手上的表已经是10点了,刚要准备下降广播通知,突然机长通知:由于北京天气原因,飞机备降石家庄机场。这个消息对于机组、乘务组还有归心似箭的旅客来说都无疑是一个噩耗,原本只有十几分钟的时间就能到达北京,现在却是焦急的等待!地面人员通知:旅客下机到候机室休息等候。这时,客舱里来自四面八方的不满声,抱怨声接踵而至……旅客们十分不情愿地下机等待,乘务组耐心地向大家解释,并联系地面人员安排旅客休息。在等待3小时后,旅客再次登机,当登机即将结束时,此时,机长又通知:石家庄天气也转坏,为保障旅客安全,飞机原地等待。旅客在机上等待4小时,乘务组耐心倾听旅客的抱怨,尽量安抚旅客情绪,时间慢慢过去,很快已经到了凌晨,天气变凉,于是乘务组积极与地面协商,将一杯杯温暖的茶水递在每位旅客的手中,将飞机上的毛毯发放给大家御寒,安抚好旅客的情绪……而此时乘务组已经执飞了16个小时,每一个人都没有顾上休息……当得到可以起飞的信息后,仍有4名拒绝登机的旅客找不到,而且地面也无法确定这4名旅客有无托运行李,这导致航班继续延误了1小时30分钟,乘务组积极协调,通过这4名旅客在飞机上的朋友找到电话号码,通知他们登机,而当联系到他们时,他们正在赶往火车站途中,乘务组通知及时通知他们回来乘机,在此期间,旅客的不满情绪再次达到高潮,部分旅客甚至冲下飞机,乘务组努力地做着旅客的沟通和解释工作,当得知有部分旅客没有吃晚饭时,乘务组拿出了自己不多的机组餐,虽然也仅仅是饼干,少许不多的干粮,分给旅客吃,也许就是因为这些小小的细节,大部分旅客给予了乘务员工作的肯定,有人说:姑娘,我知道这事你们也管不了,只是我一时生气,对你们发了脾气,对不起啊!也有人说:我今天才知道空姐的工作多么辛苦,还要承受那么多本来不属于自己的委屈,真冤枉啊!你们辛苦了!也有旅客拿出了披在自己身上的毯子,给乘务员披上,暖心的说上一句:你们也别着凉了!这时的旅客俨然已和机组、乘务组成了一家人,不断有旅客向机组、乘务组询问平时不太了解的航空专业知识,其中也不乏有旅客问起了我们的个人私事,大家都被这些可爱的旅客朋友们逗笑了,也耐心的向大家一一作了回答。
凌晨3:25,飞机到达北京。当乘务组到达酒店时,乘务组从昨天凌晨4点出发,已经连续值勤时间已达24小时,尽管如此,乘务组仍以大局为重,努力为旅客提供优秀的服务。在此期间,石瑞卿乘务组以旅客安全为重,把全部精力投入到工作中,从容应对,积极补救,付出了大量的精力,在支持国航总体运行、真诚为旅客服务和化解旅客误解等方面做出了巨大努力。