国航浙江保障有力　积极应对大面积航班延误

　　民航资源网2011年5月24日消息：刚入夏不久，多地就出现了频繁的雷雨天气，尤其是广州、深圳方向，多次强雷雨造成航班大面积延误，给运行保障带来不小的压力。5月9日一天，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）浙江分公司33个杭州出港航班就有20个不正常，温州出港的航班一周内2小时以上延误的航班达22个，其中最长延误时间达8小时43分。面对来势汹汹的大面积延误，国航浙江分公司早准备早部署，积极绸缪，妥善应对。

早准备   多项措施提前跟进

　　浙江分公司多次在安全生产讲评会上就如何做好雷雨天气下的航班保障工作进行了强调，要求各部门认真总结经验，严格运行标准，完善生产服务流程，做好各项应对准备。针对夏季飞行容易出现雷雨、冰雹、风切变等特殊情况，浙江分公司飞行部和航安部共同制定细化措施，提高应对夏季复杂天气的针对性。飞行部要求飞行员严格飞行标准，加强手册贯彻，坚持“八该一反对”，并做好换季培训工作。浙江分公司地服部重点在细节上完善，力求使延误服务更顺畅更具人性化。地服部将信息通报流程、不正常航班广播词和一般业务流程摘录成册，随员工公文包随身携带。同时，进一步梳理隔离区内外的旅客服务以及未成行旅客行李的服务流程，做到内外有别，各有侧重。所有经理级以上管理人员的手机号全部录入部门信息平台，通过该平台，可每天发送次日需要重点保障的航班和不正常天气的信息。遇到不正常航班，上班人员会分成若干小分队，每个小分队由一名业务骨干在各个不正常航班现场负责处理突发情况。此外，与接送旅客的车辆保障单位做好沟通，确保有备份车辆满足运输旅客的需要；增加在机场附近的协议宾馆，细化钟点房、小时房、半价房的操作流程，供航班延误后使用。

　　浙江分公司客舱服务部针对目前90后空乘队伍日渐壮大、心理素质亟待提高的情况，要求乘务员们在飞完航班后认真做好当天航班的记录日志，及时总结归纳服务经验。同时开办模拟课堂，教员亲身示范，让这些90后乘务员提前感受航班延误所带来的压力，调整好心态。此外，加快带飞教员培训，积极做好传帮带工作，培养新生力量。

保障有力  有效积累航班延误经验

　　在前几场雷雨考验中，浙江分公司科学应对，处置有力，保障了航班的正常运行。

　　在值机柜台，地服部员工增开延误航班专用柜台，加派人员，及时将最新航班信息告知旅客，积极为旅客办理退票、改签、行李提取等手续，认真做好解释、疏导、安抚工作。在登机口，当服务人员将热气腾腾的餐食送到旅客手中时，旅客的焦急与不安立刻化作理解和体谅。对于延误时间较长的旅客，则安排食宿，方便旅客。在流控等待时，乘务员每隔15分钟就对客舱进行一次巡视，对等待时间超过30分钟后则提供好当次航班的餐饮服务。乘务组和地服部、驾驶舱及时做好沟通，如在航班起飞后，得知航班上有后续航班衔接不畅的中转旅客，乘务长将及时报告机长，把后续航班相关信息告知旅客，并将中转旅客信息告知相关航站，为延误行程的中转旅客解除后顾之忧。

　　浙江分公司广大党员身先士卒，以实际行动践行创先争优中的光辉承诺。5月6日，尤金曦机组在执行1739/1740航班时因广州强雷雨导致等待时间过长，面临超时，此时已是深夜11点。调度室临时通知机长钱利荣进场执行航班任务，他二话没说立刻赶往机场执行航班任务，一直飞到第二天凌晨4点多。5月8日，吴晓琳乘务组执行的CA1711航班因为航路天气不好导致流量控制长达6小时之久。在狭小的空间里，面对一百多名旅客，乘务组以饱满的精神状态，热情服务于每一位旅客，积极帮助他们解决实际困难，赢得了旅客的广泛赞许。