东航上海保障部完成国庆“黄金周”保障纪实

　　图：东航上海保障部开放现场所有柜台迎接黄金周所带来的客流高峰　摄影：林文乾

　　民航资源网2011年10月8日消息：金秋十月，国旗飘扬。当大江南北的中华儿女都在为祖国母亲的生日深深祝福的时候，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）上海保障部8000余名员工们用自己辛勤的劳动为祖国母亲献礼。

　　经过东航上海保障部周密部署，在全体员工的共同努力下，出色地完成了“黄金周”的生产保障工作。在今年国庆黄金周期间，上海保障东航保障进出港航班7400余架次，保障旅客超过78万人次。

未雨绸缪 积极应对

　　为确保国庆期间现场设施设备的增配和发放，上海保障部在九月中旬起便陆续开展硬件设施、软件服务的改善：头等舱国际办票区换上了崭新的代表着喜庆的红色大地毯；航显进行了个性化调整，使字体清晰简洁，让旅客更好识别自己的等待区域；办票柜台也增开至十个，更大程度的提高办票效率，减少高舱位旅客的等候时间；等待区里供休息的沙发、柜台上色彩艳丽的鲜花装饰、果盘中可随时取用的糖果，无一不让旅客感受到了亲切与温馨。更值得一提的是新增的“porter”（搬运）服务，现在高端旅客在柜台办票时，都会有工作人员主动上前询问是否需要为其搬运行李，不但是更多女性乘客的福音，更体现了东航“以人为本”的服务理念。

　　与往年一样，今年“十一”期间东航以及代理的各家航空公司人数出现井喷。仅十月一日当天，虹桥机场和浦东机场值机区域内一度人满为患，上海保障部客运部门在值机区域内开放出所有柜台，并且增派人手及时进行疏导。在自助值机柜台前，也排满长队，为了缩短旅客办理登机牌时间，现场生产部门安排业务好，技能熟的员工在值机设备旁协助旅客办理手续。

忘我工作　敬业奉献

　　在“十一“黄金周期间，上海保障部的全体员工在面对高客座率的生产任务时，依旧保持高度的热情，在为旅客提供倾心服务的同时，还涌现出了许多感人的事迹。

　　10月2日早晨9点，俄航的办票柜台前就已经开始熙熙攘攘，由于前日滞留旅客以及当天航班旅客，总共有500多名乘客要在同一时间内出港。

　　面对人山人海的客流，现场生产部门第一时间增开柜台，安排经验丰富的员工驻守召集柜台，自己则向旅客做好解释工作、安抚他们的情绪。未料对方飞机晚到，办理值机手续的时间一拖再拖，直达下午1点才艰难完成，期间大家顾不上喝上一口水，吃上一口午饭，却不忘为焦急等候的旅客送去延误饮料和食品。

　　那天，值机员们到下午5点才得以下班，员工们更是忙到晚上7点。而他回到休息室的第一件事并不是休息，而是在电脑桌上急速敲打着键盘，输入当天的客运数据。等到完成了数据统计工作后，才开始吃迟来已久的午饭。

顺藤摸瓜 完璧归赵

　　10月2日，上海保障部调度人员收到MU2351（兰州——浦东）机组报告，在该航班VIP旅客所坐的头座位下发现遗失物品，为一小箱药品。值班人员立即与贵宾服务部取得联系，但得知此时VIP旅客已经离去，几位调度员由此线索入手多方寻找，最终从订座系统中找出该旅客的订座信息和所留的联系电话。贵宾部通过此电话，找到VIP旅客的随行人员，并确认此药箱正是该批要客遗忘在客舱内。安排人员到机场来取，并感谢东航的服务非常到位。

用心服务，急你所急

　　10月4日，07:40，FM851（虹桥——松山，09:00起飞）航班迎来了一位旅客，由于其台湾护照遗失，按照惯例需先行将旅客信息传给台北站，得到台湾移民局同意后方可放行。

　　急于国庆回家团聚的贺先生情绪低落，为无法归家而沮丧懊恼。值班主任见状，一边尽力安抚旅客，一边同机场派出所协助沟通。同时，考虑到贺先生回台心切，员工还为其预留了登机牌，以免过了柜台关闭时间无法办理。

　　通过努力，08:27旅客终于拿到了护照遗失证明，此时离航班关闭只剩3分钟。为了保险起见，虹桥客运部将护照遗失证明传真台北松山以确认放行，到08:49终于得到放行通知。那时FM851登机口工作人员已等候在边防口，引导旅客迅速通关，于08:54顺利登机，航班也准点关上了门。临上机，旅客一边抹汗，一边却高兴地说“你们真得很棒，为我创造了奇迹！”

　　在中国华诞62周年值得大庆的日子里，举国上下庆祝欢腾，全国都充满了爱国的热情，而对于东航上海保障部员工而言，唯有把满腔的爱国之情融化在对每一个旅客真诚的微笑中，融化在对旅客无微不至的服务中。