靠前服务、简化程序　确保延误旅客顺利转机

　　民航资源网2011年8月10日消息：2011年7月26日下午16:55时，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）内蒙古地服部接到紧急通知：南航CZ6927航班上有16位来自新疆乌鲁木齐的旅客，由我站转乘国航CA1791航班前往海拉尔。但由于南航航班延误，转机时间非常紧迫。南航航班预计落地时间延迟为17:10，而转乘的国航CA1791航班起飞时间为17:25时。即使不考虑其他因素影响，转机时间也仅有15分钟。如果按照常规办理程序，旅客到达本站后需出隔离区重新办理乘机登记及安检等手续，这样这批旅客无论如何赶不上后续航班，这会给旅客和地服部门带来一系列麻烦。怎么办，这一难题摆在国航地服人员面前。

　　值班经理孙卫中了解到这一情况后，立即做出决策:当班全体地服人员靠前服务，简化程序，以最短的时间先期办理各项手续，确保每位旅客顺利转机，同时为国航航班高效运行做出最大努力。于是，大家分工负责，积极行动，为旅客抢时间。总体方案是:飞机落地前，值机人员先将16位乌鲁木齐旅客的登机牌全部办理完毕；飞机落地后，转机旅客在安检人员全程监管下，从隔离区内进港口处经进出港工作人员核对身份证后将登机牌一一发放给旅客，并一直引导至转乘航班登机口迅速登机。

　　17:02时，地服部旅客服务室彩虹班组领班接到南航航班即将降落通知后，迅速组织全体备份工作人员在进港口等待接机，而此时，出港航班CA1791的旅客已开始陆续登机。在所有人员的焦急等待中，CZ6927航班晚点五分钟落地，待16位转机旅客走出廊桥，时钟已指向17:20时。由于进港口距出港登机口有1000多米，工作人员周天衡和王英打破常规，一边引导旅客向登机口方向走，一边发放登机牌。而此时又得知，还有9位联程转机海拉尔的旅客焦急地找寻中转柜台。为赶时间，刘春霞立即与值机领班杨爱林联系，经协调重新打开已关闭的CA1791航班的值机系统，为9位旅客办理登机牌并迅速送达登机口。这样，在所有工作人员协同配合下，通过流动式的办理程序，确保了这25位旅客用极短的时间成功转机，整个过程仅用了短短八分钟。当旅客们到达登机口时，都纷纷回头伸出双手与我们握手道别，并感激地说:“国航的效率就是高，国航的服务就是好，没有国航人的优质、高效的服务，我们无论如何也赶不上这趟飞机呀！”

　　看着飞机在呼啸声中飞向蓝天，彩虹班组所有工作人员都露出自豪的微笑。