关于MU8086“甩客”事件的微博舆情监测情况

　　民航资源网2012年8月16日消息：8月15日，MU8086重庆——南苑延误起飞5个半小时，91名旅客因对赔偿不满意拒绝登机，飞机“甩客”起飞（详细）。此事件经媒体报道，在微博中引起了各方的热议。业内网友普遍对部分旅客“维权”却忽视其他旅客利益的行为进行了批评；而业外网友则多结合自己日常的乘机体验，说明了自己对此事件的看法。

　　业内观点：

　　@民航资源网：航空公司一架飞机的运行成本，一个小时的成本是巨大的。我们公众，不能只站在自己的立场上看问题，认为这是航空公司的事，公共运输需要民众平等民事主体间权利义务概念，旅客拒乘是你的权利，但却导致航空公司与其他旅客利益受到损害，那么何有公平之说。航空公司违约责任的承担也非无限的。

　　@吴旭倩Iris：1）通知登机半小时不登机，不叫甩客叫主动放弃乘机 2）不能耽误了24名旅客的行程，也不能让延误再次影响后续航班 3）延误原因没写清楚，如果是天气或流控，航空公司根本就没责任 4）最后安排住宿并免费改签，仁至义尽了，支持机长！

　　@飞不懂了：作为飞行员谁遇到这种情况都会起飞，而且这肯定也是公司决定，不起飞后续航班的旅客怎么办？服务态度没有标准，但我不信有航班延误的时候乘务员闲着没事想跟旅客吵。我有一次在多伦多由于机械故障延误5个小时，下客后再上来时都是跟乘务员说你们辛苦了，在国内会怎样！不过国内航班天天流控大家都气

　　@猫熊无敌：頂机长！航班延误多数时间是机场的各种原因，拒绝登机将导致延误如传染病般延续下去，因此造成的后果和损失，这些旅客赔么？如果因高速公路临时关闭而导致的客车延误，等候已久的乘客拒绝登车，车会是等你？还是按计划开走？别以为你买了票付了钱就可以肆意践踏别人的利益

　　@布日格德睢：关键问题就是现在太注重服务的理念了，导致了大家都忽视了民航工作的根本，安全，以至于在大多数人的眼中航空业就是简单的服务业，同样也把航空工作人员看做是端茶倒水的服务员，其实航空是交通运输行业，和铁路一样，乘务人员存在的意义不是被人呼来喝去端茶倒水的，而是在关键的时候救你的命的。

　　@华北空管颜晓东：我理解，既叫交通补偿，就不是负责从首都机场到家的全程地面交通费用，额度双方可以商讨。如果24人同意而航班还不走，对这24人就不公平了，很明显，该航班不为赚钱，完全是公司在履行与客人的协议。91人认为补偿太少，可以通过其它合法渠道进一步争取权益。机长有权做出起飞的决定。

　　@cc苏卡：无非多赔偿点钱就可以解决 理解机长为什么早走了 赔偿什么的都是地面人员跟旅客协调 而机长的权利只是局限在飞机上 如果在继续闹下去 机长超时那航班只能取消 那你让那些个已经登机的旅客情何以堪 所以说该赔多少钱就赔 不该赔钱就不要啰嗦 做好协调 旅客舒心登机

　　@LANCE吴迪：以拒绝登机的方式索要赔偿，肯定是不对的。若不飞，飞机执行的下个航班岂不又要延误了？如果认为我不登机就可以多些赔偿，或者我不登机我最大，那就错了。飞机起飞并不是以所有乘客登机为前题的！关于赔偿，到了目的地，也可以和航空公司协调的！再不成，还有法律手段可用！ 

　　@西卡11：旅客不下机'强占航空器是谁赋予他的义务。到点不上客。就的减客。首先航空器不是为他们几人服务的专机。要保证及时回去保障下段旅客。我们不因几人不上机而耽误更多旅客行程。这是我们公共交通的基本。其次等待回造成机组超时，而被迫取消整个航班。这样对旅客'公司'机组都是伤害

 　　@白云之上2011：民航一直以来只对自己的安全制度不断的完善，可是对旅客的不合理行为几乎是一直纵容，完全可以出台相关规定约束（或者说细化相关规定），在地上道路上还会堵车呢。同样都是旅客，延误后真心能看出来素质的差别，真心要向理解民航的旅客致敬。不可否认的是没有一方百分之百对，就拿这件事来说，如果延误了没工作人员解释，没人管这是民航不对，飞机到了你不上，你要闹，至少理足。但是延误有告之有解释，飞机到了，前期服务该做的也有做，等要上飞机了，说要给钱才上而且100不行，或许2百可以，但是真要给2百，我想还有人要5百

　　@哈尔滨H欢：我觉得，如果延误导致旅客到达目的地的费用增多航空公司是应该有解决方案的，比如机场巴士免费…总不能我选择的航空公司，一点保障也没有，旅客也不要总拿赔偿说事，分清旅行的目的，分清主次，天气原因属于自然灾害，其实主要原因是有关部门没有出台相关政策，导致服务人员受不必要的委屈

　　@FLTCTL：顾客是上帝，本身就是一个错误。老是惯着，你航空公司是不是该反省，你让人家走向错误的方向！有事儿说事儿，讨说法要赔偿，能不能到目的地再要？你延误时间摆在哪里的啊！投诉总局，以后永远拒坐该公司的航班，大家都这样你看航空公司们怕不怕？！你以不上飞机为要挟，非常不明智！坐不坐是你的权利！

　　业外观点：

　　@珠海--陈勇律师：旅客购买机票的目的是希望从此地到达彼地，基于对航空公司航班时间的要约和信任，才选择了某次航班。但航班晚点却使旅客不能按时到达，则旅客的合同目的并未实现。对此旅客要求赔偿损失属正当诉求，此举并不意味着乘客不想走。况且航班飞走后，航空公司也并没有进一步的积极挽回损失、安抚乘客的作为。部分旅客的行为或许不理智，也可能对双方的权利义务知之不多。但就诉求本身而言，我认为没有什么不当，航空公司赔100元就适当么？我看也未必。目前乘运双方矛盾愈发尖锐，我看根本问题在立法，权责不明，权利失衡等情况缺乏规范。乘客固应理智，航空公司更应克制和诚肯化解。

　　@周罗晖：注意还是企业为了市场竞争的需要，在客户面前一再跌软，没有分清优质服务与姑息纵容之间的界限。让部分恶意维权甚至是借机敲诈勒索的人有了可乘之机。我觉得胡闹的旅客分两种，一种纯的是因为不懂而胡乱去闹的，这一部分乘客需要提供耐心细致的解释。还有一部分旅客是为了钱，故意装糊涂胡闹的，对于这部分乘客不能迁就。媒体和社会不适应也正常，当初顾客的维权意识在提高时，商家一开始不也是不适应嘛。

　　@jason微博：延误肯定有原因，但态度是否诚恳，这要看航空公司的沟通艺术了！许多航空公司对付乘客说一套做一套！你用心沟通，乘客能感觉到！你敷衍了事，乘客也能明白！遇到问题，双方是否坚守良知，其实每个人心里都有数！

　　@xxyy清清清：别一边倒支持机长。为何屡屡发生这类事件，还是在于整个航空业在群众中的口碑已经砸坏了，服务质量已差到令人无法信任了，超低的空管效率，动不动就＂流控＂既然短期内难以大幅提高国民素质，改善航空业现状才是关键

　　@Mathlove：我也发现了。航空公司的人现在跟普通乘客非常的对立。出什么事儿都是怪乘客傻，乘客不懂，乘客没素质，一点也不反省自己有什么没有做到位，只是一味要求乘客理解宽容。所以我说服务意识落后，就是最大的症结。谁也没有要求飞机一定要班班准点，但是晚点了还理直气壮，这又怎么说得过去呢

　　@eco4china：我不需要专业，谢谢。我只要民航将我安全准点送达目的地就可以了。专业知识我不需要清楚，也没有必要清楚。现在最大的问题就是航空公司将航班时刻安排的满满的。这是在都正点的情况下，一切都好。可是中国民航做不到德国人在时间上的精准。后面的延误是必然。

　　@Mathlove：上帝就算把天使打得鼻青脸肿，飞机也不飞。上帝也弄不明白到底为啥不飞，啥时候飞。结果上帝还因为打人被拘留了。天使不能打不能骂，是挺柔弱，但天使来自天使联盟的，他们的联盟才不把上帝看在眼里。所以天使对上帝也就是…口服心不服，表面走个过场，下班了上微博骂上帝呗。 我其实并不是要谴责这个机长，他的做法的确有他的道理。最近看到太多责怪乘客素质差的，可能是来自民航相关工作人员的言论。每次发生这种事，就有人跳出来怪乘客。我觉得这已经很能反映民航的服务意识问题了。就因为这样，乘客才不信任航空公司，不肯落地后再行申诉。我不觉得乘客这样闹的做法是妥当的。冲跑道什么的也是不理性又没效果的举动。但是发生这一切的原因还是服务和沟通质量。延误时间太久，乘客又得不到信息，变得越来越烦躁。你不可能要求每个乘客都是高素质，任何服务性行业都不可能这样要求的。因此不是要激化矛盾，而应该改善服务啊。

　　@杭州出租车预约7号：我们的士假如甩客的话，被运管查处的话，最高可罚3000。那空的甩客可有处罚？同样是服务性行业，为啥他们航空公司的劣质服务没有处罚和监管依据呢？