图片 东航山东分公司地服部保障备降航班快速给力

　　图：地服员工快速进场，积极保障备降航班，并得到要客的书面表扬　摄影：赵蓓

　　民航资源网2012年6月22日消息：2012年6月19日，盛夏的济南，气温达到36摄氏度。送走了一天的出港航班，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东地服部济南客运分部的姑娘、小伙们，回到公寓，有的人在冲凉，洗去一天的疲惫；有的人在清洗被汗水湿透无数次的白衬衣……

　　突然，晚上8点36分，对讲机中传来签派员急促的声音：“签派通报，由于北京航路雷雨，南昌飞往北京的MU5175航班，计划20点45分备降济南……”随后的几分钟，签派员又通报了另外两架备降航班的落地时间。

　　通报就是命令。余萍班组12分钟后全部到达保障现场。

　　这之前，候机楼正在值电话班的崔岩同志，已经查询出备降航班上的要客信息，并准备好三个航班的备降登机牌，为后续“部队”的工作节省了大量的准备时间。

　　服务人员带上过站牌迅速组织车辆安排旅客下机。

　　值机员将旅客名单、座位布局图打印整理，以备重新登机时，能快速找到未出现旅客姓名及确认有无托运行李等信息……

　　远机位登机口，MU5175南昌飞往北京的航班，130名旅客于21点20全部下机，VIP及随从两名。随后，MU5179宁波飞往北京的航班，136名旅客于21点40全部下机，VIP及随从八名。

　　地服部值班赵蓓经理与公司总值班刘宝军经理亲自来到贵宾室向要客做解释工作。服务明星李兆鹏，从下机到登机，全程为要客提供优质服务。东航人凭借精准、精致、精细、热忱的服务，得到了要客的表扬并欣然题词，勉励东航……

　　地服部成宝华副经理和客运分部的韩晓靖经理，在得到公司启动“大面积不正常航班三级预案”的通报后，以最短的时间从市区赶到机场，与地服员工们一起奋斗在战地的最前沿。领导的到来也鼓舞了大家的士气，我们一起将航班保障得更加出色。

　　由于济南至北京的地面交通相对快捷，多数旅客纷纷提出，与其毫无目的的等待，不如自己去包租车辆。考虑到托运行李的翻舱查找有一定的难度，还有夜间地面运输的一定风险性，地服员工苦口婆心，耐心劝导旅客。安全至上，夏季的雷雨来得快，说不定去得也快。旅客们被员工的真诚与细心所打动，极力配合现场的安抚解释工作。

　　付出就会有回报。好消息很快传来：21点56分，北京航路天气好转，重新登机。登机口一片忙而不乱的景象，既要核对旅客的航班信息，防止错上飞机，又要及时、随时广播登机信息，防止旅客走远而耽误航班的重新起飞。由于平时的训练有素，大家分工明确，各司其责。260多名旅客认真服从现场服务人员的安排，有序登机。当最后一名旅客登上摆渡车，时针指向22点40分。一场紧锣密鼓的“备降保卫战”完美收官。

　　服务现场的快速反应及处置能力，来自于平时工作的严谨与演练。面对即将到来的航班生产旺季及多发雷雨季节，地服部多次组织业务培训活动。在培训教员张智勇的指导下，大家针对备降航班可能出现的各种情况进行了头脑风暴、模拟演练。所以，我们才能够在不正常航班发生时动作迅速、分工明确、配合默契、处置合理……

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司山东分公司地面服务部）