深圳机场携驻场单位成立服务品质提升委员会

　　民航资源网2012年6月1日消息：6月1日，深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）在政府及行业主管单位的支持下，联合驻场单位正式成立服务品质提升委员会。此举旨在通过建立联合服务机制，为客户提供更快、更优、更专业的服务。

服务更注重人性化需求

　　在成立大会上，深圳机场成立服务品质提升委员会发布了LOGO标志、章程、《深圳机场旅客服务公约》等内容。深圳机场服务品质提升委员会还共同确立了基本公约。公约内容包括：旅客服务、安检服务、联检服务、航班延误服务、问讯与投诉服务、地面交通服务、行李服务、货邮服务、保洁服务、关爱与便利服务等十大内容。

　　笔者发现，该公约以2007年底深圳机场对外公布的55项服务承诺为基础，结合当前实际运营保障状况作了进一步优化。如在安检服务方面，增加了“为旅客携带的限制物品提供最长期限为30天的暂存服务”这一条款。旅客日后如不想弃置不能随身携带上飞机的违禁物品，且乘机时间极为紧张，可以暂时将物品存在安检处。在问讯与投诉服务方面遵循“首问责任制”原则，要求100%响应客户各类问询服务，回答旅客询问时面带微笑、吐字清晰、答问准确、积极耐心帮助客户解决问题。在第九项还专门设立了“保洁服务”的内容，强调旅客对于环境的感受，即“候机楼内地面清洁、保持干燥，并有防滑处理，无杂物；不间断提供卫生纸、洗手液”。

定期开展各类竞赛活动

　　笔者在采访时了解到，为了促进服务质量的提升，提升委员会每年都将会开展竞赛活动。如每年11月开展服务品质提升竞赛，对表现突出的成员单位进行奖励。同时还将组织成员单位每月一次进行联合检查活动。此外，每季度组织一次神秘顾客调查，并聘请第三方机构从顾客体验、专家评估等多角度对机场服务水平进行整体评估和反馈等。

　　深圳机场服务质量提升委员会第一任主席陈繁华介绍说，未来T3航站楼正式启用后，深圳机场将真正迈入国际化大型机场的行列。以此为契机，深圳机场将力争在整体服务质量上有新的提升。因此，参考国内、外优秀机场的先进实践经验而组建了服务质量提升委员会，加强深圳机场各成员单位间的服务联动，构建舒畅的服务链条，并努力建立健全深圳机场统一的服务标准体系，促进服务标准一体化，推动深圳机场整体服务水平的提升。

服务提升涵盖所有驻场单位

　　据了解，深圳机场服务品质提升委员会的成员几乎涵盖了在深圳机场运作的所有驻场单位：包括深圳市机场股份有限公司、民用航空深圳空中交通管理站、深圳市公安局机场分局、深圳机场海关、深圳机场出入境边防检查站、深圳机场出入境检验检疫局、深圳航空有限责任公司、中国南方航空股份有限公司深圳分公司、海南航空股份有限公司深圳分公司、深圳市客运交通管理局、广东省公安厅深圳签证办事处及其他各航空公司驻深代表机构。深圳市交通运输委员会、民航深圳安全监督管理局则特邀为顾问单位。全方位的覆盖为提升整体服务内涵打下了坚实的基础。

　　（作者单位：深圳机场党群工作部）