信息化管理何以成为南航管理提升重中之重？

　　民航资源网2012年5月28日消息：中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）正在开展管理提升活动，在全面开展管理提升活动的同时，公司选取安全管理、经营管理、战略转型管理、品牌服务管理、成本管理、信息化管理6个方面作为南航管理提升活动的重中之重，专项提升。信息化何以成为6大管理提升的重中之重？回答这个问题之前，我们先看一个故事：

　　1646年出生的大数学家、大哲学家莱布尼茨生于康熙年间，法国传教士鲍威特从康熙皇帝身边回来，带给他中国的《易经》。莱布尼茨写下《论中国伏羲二进位制级数》。莱布尼茨在给鲍威特的信中，写道：“我可以自豪的是，若我未发现二进位制数学，这个六十四卦的体系，即伏羲易图，再耗费许多时间也不会搞明白的。” 莱布尼茨根据二进制原理，制造了一台真正意义上的计算器，献给本国的皇帝，没有受到重视。莱布尼茨得知康熙皇帝是少有的数学爱好者，精通几何代数。就将帕斯卡尔计算器送给康熙。不料，却被当作贡物，装在红木盒子里，收藏在深宫之中。

　　如果那个时候就开始搞计算机，就不会有IBM、微软了。其实，有了技术条件不一定就能够搞信息化，搞了信息化，企业全员对它的作用没有统一的认知也不会发挥应有的作用。南航要搞管理提升活动，特别是信息化管理提升，笔者认为首先要对信息化统一认识，然后查找不足，找准突破口，以求信息化管理得到提升，从而推动其他乃至整体管理水平的提高。下面笔者浅谈一下信息化之于企业管理的作用，限于水平，认识不足之处还请读者海涵。

　　实施信息化可以提高公司日常运行流程和生产经营活动管理能力，促进公司内外部各种资源的协调和利用，实现运行、服务和经营的决策科学化，提高生产经营效率和管理效率。并且能够通过信息平台，充分实现内外部的知识共享，提高员工的创新能力，推动企业发展。

　　信息化可以提高南航管理水平，支撑公司战略目标的达成。具体表现在如下几个方面：

　　一、优化并固化业务流程

　　信息化可以保证业务流程和管理制度得以贯彻，管理活动本身就是信息加工处理的过程。通过信息化手段，对业务流程进行彻底梳理和重组优化，再造后的业务流程可以得到信息化系统的全面支撑，通过系统新的流程得以固化，创新的规程得以强制执行。新流程各个节点的职责也就固定下来，有效规避员工工作过程中的随意性，杜绝推诿扯皮，杜绝流程复辟，从而最终有效提升新流程的运作能力，放大新流程的改进效果。信息化的这个作用在公司战略转型过程中尤为明显。在转型过程中，我们要统一认识，改变做法，调整策略，重塑流程，所有这些创新，都需要信息化得以贯彻、固化和强制执行。比如，南航为了推广中转服务，在坤翔系统中开发中转模块，不但优化了中转流程，提高了效率，最大化利用了各种资源，同时提高了中转服务水平，更重要的是，信息化使得这一切创新得以沉淀，成为了公司日常生产运行的一部分。

　　二、提升管理水平和效率

　　利用信息技术建立良好的管理规范和管理流程，构建公司扎实的管理基础，实现科学管理，最终提高公司的整体管理水平。通过信息系统，总部与分子公司之间、部门之间、员工之间的沟通更加便利、迅速。通过信息共享以实现集成化管理和协同工作，提高了工作效率，降低了协调成本。比如，南航的SOC系统，提升了南航整体运行效率与质量，提升了各个相关部门的协同效率，提升了南航生产运行管理水平。

　　三、提升公司交付产品价值

　　航空公司交付给旅客的产品是服务，即满足旅客实现地理位置迁移的需求，此外还包括地面服务、客舱服务等软服务，以及飞行安全、航班正点等硬服务。位置迁移本身在航空业是同质化的，要想提升核心竞争力就要在软硬服务上做功课。特别是硬服务，直接决定了航空服务品质，是绝对刚性的。对于旅客来说，特别是政企旅客，没有什么服务比航班正点和安全更重要了，这将直接决定他们对航空公司的取舍。随着航空业的发展，规模的壮大，航班正点问题在业内越来越严重。在航班正常性上能够稳定提升1个百分点那都是了不起的成绩，因为航班正常性涉及到天气、空管流量、航班数量、跑道状况、飞机状况、航班计划、地面保障情况、旅客原因、机场设施等等，十分复杂。如果完全依靠人工管理和协同各个环节，必然会存在这样那样的失误，因为各个环节都相互依赖，任何一个环节出现失误，整体都会以几何级数放大。信息化则可以有效提升航班正常性，比如南航的SOC系统在以下几方面提升了航班正常性：首先，SOC飞行计划子系统优化航班时刻，科学排班，充分利用飞机、时刻、机组等相关资源，实现最优化组合；其次，SOC动态控制子系统实现了集中控制、调配南航全公司的航线航班、飞机和机组，最大程度上保证了公司的整体正常性；再次，SOC运行网则协同航班保障各个单位，科学有序高效保障航班，有效提升航班正常性。当然，SOC还有配载、航情、气象、机组管理等等很多功能，在运行管理上均能提升安全和正常性，在此不作赘述。在软服务上，从旅客接触南航购票到他成行离开机场的所有接触点上，南航提供了以CBD为代表的一系列信息系统为旅客服务，如呼叫平台为旅客提供咨询服务，坤翔系统为旅客提供地面全面服务，自助值机系统方便旅客自选座位，高端旅客系统为旅客提供个性化服务，休息室系统为旅客提供贵宾服务，客舱服务系统为旅客提供精准服务，机上娱乐系统让旅途不再枯燥，给旅客以愉悦的心情。总之，信息化可以在航空公司与旅客接触的各个环节上提升服务，给旅客提供更多的附加价值。

　　四、为公司经营开源节流

　　信息化一个最根本的作用即开源节流在航空公司同样适用。开源即创收，南航开发了国内第一个电子客票系统，第一个开通机票电子商务网站，提升了旅客购票体验，提高了直销比例，为南航增加了销售额。商务数据仓库系统通过智能分析，优化航线，提升收益品质；节流即成本控制，南航开发全面预算管理系统，有效控制企业运行动态成本，SOC系统通过对航路和配载方案的优化有效节油，电报系统为公司节约了海量电报成本，电子客票系统的推广革了本票的命，更是为公司节约了大量的成本。信息化一直在发挥着直接或间接的开源节流作用，不论你认识到了没有，它都确实在发挥着作用。

　　五、为公司决策提供依据

　　信息化可以提高基于数据的决策能力和准确性，降低决策活动中的不确定性和风险。信息、决策和行为三者高度集成化。南航的商务数据仓库是决策支持的典范，此外，领导驾驶舱系统更是为领导决策提供了信息化支撑。信息化增强了各个部门之间的协同效率，并极大提高了决策者的信息处理能力和决策效率，信息化凸显了规模网络型航空公司的规模效应，规模越大，信息化的作用也越大。

　　六、融合业务支撑转型

　　把传统业务搬上计算机不叫信息化，真正的信息化是信息技术与业务的高度融合，是对业务流程的优化，是对传统工艺的改进，是对企业管理流程的改革，是对公司盈利模式的创新。因此，要想南航的战略转型能够切实落地，信息化是最好的推动方式之一。信息化可以支撑国际营销，通过电子客票和天合联盟其他成员公司系统对接可以实现航班共享、会员旅客共享，通过海外直销网站的建设可以直接开辟海外市场；信息化可以完善枢纽中转，目前南航的坤翔系统已经提供完善的中转服务，通过与边检系统的对接还可以实现国际转国际行李免检服务，通过信息化手段还可以向旅客准确提供中转旅程路线；信息化可以提升枢纽保障能力，南航的SOC和坤翔系统不断完善以适应战略转型的推进，不断提升枢纽保障能力；信息化可以有效提升航线网络贡献，降低单位成本，从而凸现南航战略转型的效果。

　　在南航信息化发挥着巨大作用，因此提升信息化管理水平，是管理提升活动的重中之重。通过提升信息化，可以有效提升公司的安全、运行、营销、成本控制、服务和枢纽管理水平，从而有效提升了公司的核心竞争力，推动了公司的战略转型。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司北京分公司）