图片 对国航、南航利用新媒体赢得正面传播的思考

　　图：国航微博发布承运安排。

　　民航资源网2012年5月18日消息：16日开始，一条关于昌都女孩车祸中受伤需要紧急救助的微博引起网友广泛关注，17日国航得知事件后紧急部署，多方协调，并在微博上及时跟进，回复网友请求，私信网友了解情况，并最终在18日凌晨公布圆满的处置方案，受到众多网友盛赞。

　　非常高兴看到航空公司开始利用新媒体与自己的旅客直接沟通，并及时帮助了有需要的旅客。从这件事情，感觉到了几个新的方向：

　　1、宣传工作需要实体的“内功”支持！新媒体已经可以让我们跨过许多的部门，直接的与终端客户联系起来，这种特点改变了以往的服务模式、传播模式。在一个大型企业里，监控和接收用户需求不是难题，但可以快速协调各个部门，解决问题非常不易。早上我们采访了国航微博的维护部门，他们傍晚监测到用户@国航的需求，在短短的5个小时时间里，协调了4地10余部门来处理此事，体现了航空公司内部沟通、配合机制的完善。

　　回想前几天发生的南航晴空颠簸事件，南航空姐处置得当，赢得旅客的赞赏，将一件原本是危机的事件转变成了一件对航空公司正面宣传的好事。如果不是航空公司“内功”足够，宣传部门再厉害，也没法应对！

　　2、对新媒体的掌控需要研究。我们还了解到，国航此次通过：私信、电话、正式发官方微博等方式，在合适的时间做合适的信息披露。譬如：刚开始监测到微博网友对国航服务的质疑时，先通过私信与网友沟通，解释了航空公司与机场的不同，以及对担架特殊旅客的安排按规定需要一段时间，在取得网友的理解后，获得伤者家属的电话号码，再通过电话协调和安排具体运送事宜，当事件最终将有结果后，再用官方微博公开披露相关信息。这种引导模式值得各航空公司参考和学习。

　　3、王婆卖瓜的做法已经过时。如果此次事件由国航投稿来自我宣传，肯定会沦落为大家不爱看的民航资源网企业航企采风稿件。编辑经常看到通讯员稿件说航空公司承运轮椅、担架旅客，为了给重伤旅客争取更早的救治，连夜拆座椅安装担架，提前做好承运准备等等。其实一直以来航空公司都是这样做的，只不过宣传的方式可能会影响到宣传的效果。

　　还是拿此次事件与南航晴空颠簸事件做一个串联。两次事件都不是航空公司自己主动宣传。南航是一位当时飞机上加V的旅客（而且还是医生）发的微博，对南航空姐和机组进行了表扬。国航此次也是网友自己发自内心的表扬，以及多个加V人士的转载。这样的表扬更加真实，也更有利于航空公司正面形象的建立。

　　新媒体来了，需要我们民航人做好准备！