图片 我，就是东航——记东航云南地服明星段娅玲

　　图：段娅玲倾心服务轮椅老人

　　民航资源网2012年5月9日消息：“累积点滴进步，追求高质服务”是东方航空云南有限公司（China Eastern Yunnan Airlines.，简称“东航云南公司”）地面服务部国内值机室两舱柜台值机员段娅玲的工作理念，“让旅客享受舒心的服务，带着满意的微笑乘坐航班”是她一直追求的目标，因为“我，就是东航”。

　　她曾经是95530的售票员，如今是地服部天合尊享柜台的值机员。青春的激情、青春的奋斗、青春的强烈的集体荣誉感和奉献的激情使她积极、热情、务实地投入到值机柜台里锻炼自我，充实自我。她以员工手册为准则，规范自己的行为与服务，因为她深知，在岗位上员工就代表公司，员工的形象就代表公司形象，员工的行为就代表公司行为，员工的形象与企业的形象息息相关。

　　段娅玲对“以客为尊、倾心服务”的服务理念有自己的解读，她认为“倾”：用尽全力、毫无保留。“心”：全心投入、真诚服务。倾心应该从“热心、细心、尽心、开心”这四方面做起，以此来提高服务品质。如何做好这四方面？热心：以热情的微笑，真诚的目光迎接每一位旅客。细心：在与旅客的交流中，仔细观察旅客，在旅客有需求时，准确的提供相应的服务，细节则是决定成败的关键！尽心：多站在旅客的角度思考问题，你才能知道旅客想要的是什么，怎么做才是最有效的服务。开心：开心的情绪是决定你能否做好服务工作的重要要素，因为情绪会感染、会传播，只有把好的情绪带给旅客，也才能做到热心、细心、尽心。虽然她只是一名普通员工，不能像经营管理者那样直接为公司创造经济效益，但却起着保驾护航的重要作用，她如同是航空器上的一颗小小螺丝钉，虽然很普通，却发挥着不可缺少的作用。

　　2011年12月一个严寒的早晨，凌晨5点半不到段娅玲就已经坚守在29号值机柜台。那天，由于迪庆突降大雪，导致昆明到迪庆的航班延误，有两位旅客站在29号柜台一直不停抱怨，焦急地反复强调自己有重要的事情要赶到迪庆去处理，要求段娅玲马上为其解决航班延误之事，旅客殊不知航空公司其实也是靠天吃饭。此时，只见段娅玲面带贴心的微笑，亲切的和旅客交谈，耐心的向旅客解释。在段娅玲耐心的解释下，这两位旅客的情绪渐渐平静下来，接受了因天气原因导致航班不能正常起飞的事实。不一会儿，只见段娅玲端着两杯热水出来送给这两位旅客。只听段娅玲说：“孙先生、白先生，您们好，现在差不多六点了，您为了赶这趟航班起的这么早，先喝点热水。”其中一位旅客忙说：“小姐，非常感谢，刚刚我们态度不是很好，你不嫌我们烦，还这么关心我们。”她面带微笑，亲切地说：“孙先生、白先生您们的心情我能理解，我希望我能尽我所能帮助您们，帮助所有旅客。我现在马上帮您看能否改签其他航班让您能尽快到达迪庆处理您的事情。”白先生说：“小姑娘，谢谢你，有了你，让我真的感觉很舒心。”她忙说：“白先生，这是我应尽的工作职责，能帮助旅客是我最大的心愿，而且我们东航的每一位员工都会这样做的，您选择东航就是对我们最大的支持。”……在她的努力协调下孙先生、白先生终于在当天下午转机到达了迪庆香格里拉。

　　“累积点滴进步，追求高质服务”，在东航企业大课堂的熏陶下，在三尺小柜台上，在服务大舞台上，在为东航璀璨的明天努力进取。

　　（作者单位：中国东方航空云南有限公司）