东航江苏客舱部全力打造“五个多”提升品质

　　民航资源网2012年4月13日消息：中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客舱五分部针对督查报告、旅客投诉以及乘务员的思想动态和反映关注的问题，开展打造：“五个多”工程的活动，即一多是：多一份倾听，当旅客抱怨、投诉时，乘务员要耐心倾听旅客抱怨的具体内容。当乘务员抱怨时，分部要耐心倾听乘务员想法。二多：多一份理解，遇到旅客抱怨、投诉时，要能站在旅客的角度去理解旅客当时的心情。当乘务员遇到投诉、督察抱怨时，分部要对乘务员多一份理解，多一份鼓励，肯定乘务员的付出。三多：多一次换位，遇到问题，要能换位思考，站在自身和旅客的角度去考虑，同样，分部也要站在乘务员的角度去考虑。四多：多一次分析，出现问题时，不要着急抱怨，要多分析，分析出问题的原因，从主观、客观具体分析，查找问题所在。五多：多一点提高，不断总结，不断学习，不断创新，让自己在日常工作、生活中不断的多一点提高。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）