东航江苏公司客舱部乘务员温情服务特殊旅客

　　民航资源网2012年4月6日消息：阳春三月，是江南最美丽的季节。中国东方航空江苏有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，简称“东航江苏公司”）客舱服务部乘务四分部美丽的乘务员们用她们体贴入微的服务为客舱增添了片片温情。

　　3月8日，MU2770航班西安至南京段，飞机起飞10分钟后，普通舱乘务员张翰文前来汇报一名老年旅客突然晕倒在客舱紧急出口处并呕吐过，乘务长周飞燕及乘务员郭秋香立即前去观察，发现该旅客已坐回38C，脸色苍白且满头汗珠，乘务长迅速拿来湿毛巾为其擦汗并询问情况，乘务员郭秋香为其调节椅背、打开通风口、松开衣领等。经询问该旅客是独自一人由乌鲁木齐至南京，有些感冒不舒服，没有特殊病史。乘务长准备帮他调换座位至头等舱，旅客说自己已无碍并表示十分感谢。乘务长随即送上糖水一杯，后又多次为旅客送上温水及第二杯糖水并多次观察，并将情况汇报机长，机长要求空中多注意观察老年旅客的情况，有异常及时报告。到飞机落地时该旅客气色明显红润，旅客下机时对乘务组工作提出表扬，一再表示感谢。

　　3月28日，MU2808航班广州至南京，由于流量控制原因延误预计延误1小时，乘务长广播以后，客舱中有些性子急的旅客便开始烦躁起来。乘务长王舒带领着组员在客舱中来回的巡视，加水加饮料，并做好解释工作。普通舱一名4岁左右小男孩大声的哭闹引起了乘务长王舒的注意，她走上前去，询问孩子的母亲他是不是生病了，孩子的母亲说孩子可能吓着了，闹着要下去，怎么商量都不行，就是闹。王舒乘务长看着孩子母亲无助的眼神说，“行，你交给我吧！”于是她充当起了“保育员”，带着哭闹的孩子，给他讲故事，陪他做游戏、唱歌……

　　4月2日清明小长假，MU2888航班深圳至南京，飞机落地时因南京雷雨天气，备降至上海虹桥机场。等待期间，乘务长周飞燕带领组员在客舱中进行正常的巡视，35A旅客向一名乘务员询问说自己的孩子发高烧了，飞机上有没有婴儿退烧药物。乘务长立即前去观察，为小婴儿量体温，已经高烧40度。乘务长立即为小婴儿冷敷物理降温。考虑到飞机上的急救药箱没有婴儿应急药物，并且孩子高烧原因不明，万一耽误孩子宝贵的医疗时间就不得了了，乘务长立即向机长汇报，呼叫地面应急医疗队上飞机，最终旅客听取了医疗人员建议下机治疗。

　　4月3日，MU2963航班无锡至曼谷，飞机在迎客过程中，乘务长王舒发现有部分旅客在用手语打招呼，她及时通知乘务组进行关注。安全检查过程中，乘务长发现约有20多名聋哑旅客分别坐在6排、7排、31排、55排。王舒主动与他们的领队交谈起来，他们是应邀去泰国参加交流活动的，都是聋哑人。王舒乘务长了解情况后，立即召集组员们，教了她们简单的手语，如米饭、面条、水怎么比划，乘务员在发餐发水过程中，全部用手语与聋哑旅客们进行交流沟通，全程无障碍，聋哑旅客们都竖起了大拇指，对她们的服务予以称赞。

　　（作者单位：中国东方航空江苏有限公司）