情暖旅客心：记国航地服春运中难忘的人和事

　　民航资源网2012年2月27日消息：2012年春运已经悄然结束了，繁忙的首都机场三号航站楼也从人山人海的繁忙景象恢复了往日的平静……春运一年一度，在刚刚过去的40天春运时间里，每天都上演着一幕幕服务故事，有些故事，有些人，至今让人难忘而感动。

热心服务助老人顺利成行

　　2月4日，一位上了年纪的老人来到三号航站楼中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）国际值班经理柜台，老人告知国航工作人员她是从长春来北京的，因为天气原因没有赶上外航前往新加坡的航班，请求国航值班经理柜台工作人员帮忙。因在机场长时间滞留，老人看上去很虚弱，因其女儿在新加坡马上要临产，无人照料，她央求着表示现在一定要尽快去新加坡，她此时在北京又举目无亲，身无分文，实在没有办法了，只好求助国航工作人员。国际值班经理柜台主管李京华立即上报值班经理，并积极协助旅客想办法，安抚老人情绪，同时安排老人先在座椅上休息，他马上去协调。经过与售票柜台、外航等多方联系，考虑到老人的身体状况及特殊情况，最终为老人安排改签到国航最早前往新加坡的航班上。接到国航服务员送来的登机牌，老人感动的热泪盈眶，再三感谢国航工作人员的全力协助，让她如愿可以尽快赶到新加坡去照顾即将临产的女儿，悬着的心立刻踏实地落了下来。

爱心关注 待旅客胜似亲人

　　2月8日晚上，哈尔滨到北京的航班顺利到港，登机口综合服务引导员张武杰像往常一样引导进港旅客。这时，一个女孩的异常反应引起了她的注意，这个女孩眉头紧锁，脸色苍白，走路摇摇晃晃像随时可能摔倒一样，凭工作经验判断，这是旅客明显的晕机状况。张武杰立刻跑到女孩身边，搀扶着女孩来到座椅边躺下休息。女孩有气无力地说：“这是我第一次坐飞机来北京，没想到身体这么不适应，出现了这样的状况，真是的不好意思……”说着，女孩呕吐起来。张武杰见状赶紧拿来纸巾和清水，并询问女孩是否需要叫医生。女孩委婉地拒绝了，说在椅子上躺躺就好了。还是放心不下这个女孩的张武杰，怕她还会发生什么其它意外状况，就在忙完自己手头的工作后请示主管，又回到女孩身边一直照顾她。女孩休息到晚上八点多，眩晕的状态才好多了，张武杰搀扶着女孩走出大厅，直到送到她家人面前。临别前，女孩再三感谢到：“谢谢，太谢谢你们了！给你们添麻烦啦，你们让我觉得亲人就在身边……”

拾金不昧  手包完璧归赵

　　1月21日，也就是春节前的两天。地服工作人员史宁宁在综合服务柜台工作时，发现柜台上有一名牌女士手包。她连忙联系值班经理赶到，为了及时联系到失主，经请示上级同意后与同事一起现场将女包打开寻找线索，最终通过检查包内物品确定了旅客身份。凭借着娴熟的工作技巧，史宁宁查到了旅客所乘坐的航班，发现该航班马上就要“客齐”了，为了能尽快物归原主，给旅客减少不必要的麻烦，史宁宁迅速跑往登机口，在飞机关闭舱门之前找到了旅客。接过手包的女旅客握着小史的手一再表示感谢：“真是太谢谢你们了，这包里有非常重要的东西要带回去，如果找不到了后果不堪设想啊，多亏了你们国航这些有责任心的员工，给我省了多少麻烦。以后我还会选择你们国航！”

小小棒棒糖  情暖旅客心

　　春运期间，无人陪伴儿童非常多，尤其是春节前一周，每天都有几十个无人陪伴儿童。一米八几的大个子杨飞是国航地服登机口的主管，有一天，他送一个无人陪伴的小女孩。小女孩突然哇哇哭了起来，对杨飞说：“哥哥，我想爷爷了”。杨飞拉着小女孩的手，蹲下来帮她擦眼泪说：“不哭了，咱们长大了，要学会坚强，这个假期见不到爷爷，不过你马上不就可以见到妈妈了吗！”然后，像变戏法似的从口袋里变出了一个棒棒糖递给小女孩，小女孩破涕为笑，开心地吃着棒棒糖。同事问杨飞怎么会随身装着棒棒糖。杨飞回答说：“最近是春运高峰，无人陪小朋友也会增多，好多小朋友都是在老家生活，然后到北京跟爸爸妈妈一起过春节，所以想家是在所难免的，随身装几个棒棒糖，是哄他们开心的。”

　　紧张忙碌的春运结束了，那些温暖的问候、亲切的关心、动人的画面依旧在记忆中……国航地服可爱的员工们，用他们平凡的劳动和真诚的爱心诠释着服务的真谛。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司地面服务部党群工作室）