图片 国航重庆分公司今年服务工作锁定四个关键词

　　图1：会场。摄影：张海琳

　　民航资源网2012年2月24日消息：2月21日，国航重庆区域2012年服务工作会议隆重召开。为期一天的会议紧扣实际，内容充实，节奏明快。在明确服务工作思路、目标和措施的同时，2012年，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）重庆分公司将狠抓服务队伍建设，强化服务管理体系，加强服务管理执行力，以实现服务品质的持续提升。“目标”、“队伍”、“体系”、“执行”四个关键词贯穿会议始终，给笔者留下了深刻的印象。

关键词之一：目标——目标明确打胜仗

　　今年，国航服务工作的目标是“落实和巩固‘四星’服务成果基础上，努力推进服务水平上‘五星’”。在分公司副总经理陈文学所作的服务工作报告中，进一步明确了分公司的服务工作目标。即以“服务队伍建设为主线，强化五个基础，抓好七个提升项目”为总体要求，继续深入推进产品和服务管理体系建设，实施重点提升项目，在落实和巩固四星服务成果的基础上，力争实现五星级服务水平。针对这一总体目标，分公司将其细化为CSS满意度评价、行李运输差错率、QBDA项目计划等多项具体可量化考核的指标。会议还围绕今年服务工作的目标、措施进行了分组讨论，并作了成果呈现。

　　分公司领导一方面要求各单位迅速将会议精神、特别是既定的服务工作思路、目标、措施传达到全体员工，使员工学有标杆，干有方向；另一方面，分公司总经理陈洪、党委书记肖鹏在讲话中也反复强调各级管理者和基层服务呈现者要深刻理解和掌握“五星”服务标准、分公司的具体差距以及改进方向，为服务水平的提升奠定基础。

关键词之二：队伍——上下同欲者胜

　　班子是关键，队伍是基础，发展是目的。在集团、国航的工作会上，上级领导都重点讲到了“队伍建设”的问题。在陈副总的服务工作报告中，明确提出了“以服务队伍建设为主线，增强服务软实力。”

　　2012年，分公司将从三个方面着手加强服务队伍建设。一是要强化领导干部示范作用。二是要加强基层班组建设。对班组长、乘务长等基层管理者的选拔和使用要坚持标准、加强考核。要加强对班组长、乘务长的培训。加强基层技能建设和创新建设。通过岗位技能竞赛、班组评比等有效形式，树立服务标杆，充分调动基层班组的服务积极性和主动性；要将绩效考核落实到班组，起到激励和鞭策的作用。三是要加强对关键岗位和关键人员的督导。充分运用服务质量评价体系、服务绩效管理等手段，实现抓住两头，带好中间。会上，分公司2011年度服务明星代表作了交流发言。

关键词之三：体系——不以规矩难成方圆

　　2012年，分公司将强化服务管理体系建设、服务绩效管理、员工职业化服务心态养成、服务执行力和践行内外部服务承诺等五个基础，巩固和提升“四星”服务成果，努力实现服务水平上“五星”。

　　深化服务管理体系建设。一是要加大各级管理者和岗位操作者的培训力度。二是要做好体系的日常运行和维护。三是要结合分公司现有质量体系框架，完善服务管理体系。2012年，分公司将进一步进行梳理，理顺公司SMS、SOC和CSM三大体系运行之间的关系，寻找合理的方式对这类程序和规范加以有效管控。2012年，分公司已将完善产品和服务体系列为年度重点工作加以推进。此外，分公司还将加强服务绩效管理体系建设，加强服务过程监控评价和结果的运用，严格服务绩效考核制度，深入推行绩效辅导，树立绩效导向的服务文化。

　　图2：签字仪式。摄影：张海琳

　　在谈到服务体系的建设时，陈洪总经理强调要关注生产组织、关注队伍建设和团队建设。服务标准的呈现必须体现在有效的生产组织之中，要在具体的工作环节、业务流程中抓好服务标准的落实。提高生产效率是提升旅客满意度的重要手段。肖书记指出，各级管理者对服务工作要做到心中有数，既要关注CSS等评价体系的结果，明确短板，通过巩固强项、提升短板来提升服务品质，但同时又不能孤立地看待CSS数据，更要关注指标数据背后隐含的职工队伍真实状况、干部员工服务工作真实状态、整体的生产组织状况以及旅客的需求等。

关键词之四：执行——赢在执行力

　　静下来，沉下去，抓落实。这是陈洪总经理在服务工作会上反复强调的一句话。

　　目标已经明确，各级管理者和具体服务呈现人员需要冷静思考“五星”标准是什么、怎样在本单位、本岗位贯彻落实确保目标实现以及提升服务呈现品质的具体措施等问题。提高服务队伍执行力。一是要培养员工职业化服务心态。二是要加强服务绩效管理。三是要践行内外部服务承诺。要继续巩固优势，抓好机组广播、客舱清洁、机上餐饮、客舱规范化服务呈现、地面规范化服务呈现、高端旅客和贵宾休息室服务、航班不正常服务等七个提升项目，改善旅客服务体验。会上，分公司领导分别与提升项目组签订了项目组责任书。

　　服务工作一靠理念、二靠管理、三靠执行。肖书记要求，各单位要通过培训等措施将服务理念和目标层层传递到每个员工，统一干部员工认识。要将理念和管理都沉到基层生产流程和服务呈现之中，努力下好服务品质提升一盘棋。通过清晰本单位、本岗位的角色定位，一天一点改善，每天都有进步，展示国航重庆区域职工队伍的积极向上、开拓进取的精气神，积小胜为大胜，确保全年任务的圆满完成。

　　会议结束时，当陈洪总经理问大家有没有信心时。掷地有声，一句句响亮的“有！”再次展现了国航重庆区域干部员工团结拼搏的精神风貌和斗志昂扬的干劲势头。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司重庆分公司党群工作部）