图片 东航上海保障部2012春运工作期间感人二三事

　　图1：细心地周建英

　　民航资源网2012年2月16日消息：龙年新春当大家在享受着与亲人团聚的欢乐时光时，有无数的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）客运人正守着自己的岗位，为每一位回家过年的旅客保架护航，他们没有怨言，只有付出，有太多的东航员工用自己的实际行动谱写着感人的回家故事，下面就让我们来认识几个可爱的东航人。

　　一、细心地周建英

　　某日，工作人员周建英在监控MU5465航班时，发现登机口柜台前地上有本护照。当时航班靠三号桥，即将登机结束。当时她的第一反应就是找失主，但是环望四周没有旅客寻找的迹象。即刻，她凭借自己的经验到可以通过护照姓名及证件号查旅客所乘坐的航班，通过航班来找寻旅客。很快，她查到遗失护照的旅客正是三号桥的MU5465航班的旅客：ZHANG/YIN。可是怎么办，眼下航班立马就要到关舱门时间了，说时迟，那时快，只见她一个箭步冲到了该航班的桥口，还好还来得及，上机后她在最快的时间内找到了该名旅客。当拿到自己的证件时旅客自己还没发现，等缓过神来，旅客万分感激，不停地说“你真细心，东航的服务真到位！”，周建英的机智和热情为旅客挽回了诸多的利益。

　　此事不仅体现了一名航班监控员在处理问题上的果断，灵活应变，以及急旅客所急，想旅客所想，更表现了“以客为尊”的理念。这样的事情在柜台上、登机口时有发生，经常有员工因拾金不昧得到旅客的赞扬，东航人坚信，只要有真心，旅客才能感受到温馨。

　　二、热心的王喆瑶

　　某日，工作人员王喆瑶在负责办理MU5371航班时，发现登机口有一位神情慌张的八、九岁的小孩子，王喆瑶即刻上前了解情况，得知小朋友找不到自己的妈妈了。王喆瑶深知自己担任此航班保障的重任，不可马虎，但是小朋友找妈妈的事也比较急，权衡之下，她让小朋友在她身边，一边安抚他，一边让广播室寻找大人，直到小孩的母亲找到登机口，母子团聚。

　　保障好每一个航班是东航员工的职责，让每一位旅客舒心、安心也是东航人的分内事，只有倾心服务，热心付出，不但能让东航人的内心得到更高的升华，也能让旅客感受到温暖。东航人以旅客的信任为豪，不管是拾到旅客的证件，还是遇到遗失小孩，东航人不会坐视不理，热心帮助更能体现“以客为尊”！

　　图2：热心的王喆瑶

　　三、贴心的汤静

　　某日，东航MU561航班订座全满，航班关闭时间19:35，19:10航班临近关闭时来了公务舱一家三口旅客，一个妈妈带着两个孩子，三人一起旅行。由于订座记录编号完全分开，事先在进行座位预留时，未能提前预知到是家庭旅客，未能安排一起的座位预留。而该三人到达时，公务舱其他订座旅客已经全部办理完值机手续，整个公务舱只剩下3个可利用座位，并完全分开，由于是妈妈带着两个孩子，旅客完全无法接受这样的座位安排，一时间情绪较为激动。

　　在得知该情况后，东航高舱位柜台值班主任汤静第一时间和旅客进行沟通，告知这一情况，并和旅客解释了为什么发生这样情况的原因，请旅客稍稍等候片刻，将尽力为旅客解决这个问题。由于高端旅客在柜台办理手续时，会在得到旅客允许的情况下，都留下了旅客的联系方式，柜台当即安排几名员工分别致电其他公务舱旅客，与单个出行的旅客进行沟通，解释情况，诚恳的希望得到其他旅客的谅解。通过不懈的努力，终于得到几名旅客的理解和帮助，为该家庭更换到了合适的座位。

　　在值班主任汤静积极与其他旅客联系期间，该家庭旅客把东航的积极工作态度都看在了眼里，从一开始非常不可理解的情绪失控，到最后感谢地握住汤静的手，感激不已。在为该三名旅客办理完毕后，汤静再次向旅客解释并建议旅客下次带着儿童出行购买机票时，尽量选择一起购买机票，或者在同一个记录里面出票，防止再次发生类似的情况。

　　该事件然不是由于东航的工作失误造成旅客的座位安排，但从高端旅客的服务出发，柜台值班主任在发生这样的情况时，未进行推诿，而是积极主动的为旅客协调沟通，并在合理范围内尽量为旅客争取最好的安排，为东航多保留了一位高端客户，用我们的软性服务弥补了硬件造成的不足，让旅客感受到东航真诚优质的服务。

　　图3：贴心的汤静

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司上海保障部）