图片 国航西南地服部规范服务　督导管理提高实效

　　图：地服部出台专项措施，规范服务督导管理。　摄影：肖娟

　　民航资源网2012年2月10日消息：为进一步提高服务检查实效，确保服务规范执行合格率、顾客满意度等服务考核指标达标，近日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南地面服务部（简称“地服部”）出台了专项措施，规范了服务督导管理工作。

　　明确检查重点，实施全方位的检查。一是根据现场生产实际，每月下发次月地服部兼职服务督导员检查计划，明确服务检查重点，服务督导员根据检查计划实施检查；二是兼职服务督导员对检查出的各类服务问题第一时间反馈至相关责任单位及个人，现场予以纠正；三是兼职服务督导员在服务检查过程中，对现场发现的服务亮点及瑕疵进行摄像，相关单位做好视频节选和留存；四是各单位根据岗位服务特点，拟定有针对性的月度服务专项检查单并实施检查。

　　梳理发现问题，及时落实整改措施。一是兼职服务督导员实施检查后于2个工作日内将发现的问题上报地服部，每月25日前上报检查单；二是兼职服务督导员参加地服部月度服务例会，在会上就地服部的服务管理、服务检查、服务质量改进等工作参与点评；三是每月汇总、分析检查情况并进行通报；四是对服务检查反映的突出问题及时下发书面的整改通知单；五是相关责任单位认真分析原因，制定并落实整改措施；六是开展整改措施落实情况重点跟踪检查工作。

　　地服部将进一步加大日常服务检查力度，切实发挥服务督导作用，稳步提升服务规范执行合格率，确保地面服务质量稳步提升。

　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司西南分公司地面服务部党群工作室）