图片 东航江西围绕五个推进项目做好“四精”服务

　　图：江西分公司召开2012年服务工作会。摄影：张志琴

　　民航资源网2012年2月9日消息：“希望基层单位，要围绕五个推进项目和“四精”服务要求，拿出具体的措施，落实到实际工作中……”2月8日上午，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）江西分公司2012年服务工作会议上，总经理张贵伟对全体服务员工提出了殷切希望。

　　服务工作会议首先传达了2012年东航服务工作会议精神，部署了东航江西分公司2012服务工作要求。今年，东航江西分公司将紧紧围绕公司向综合服务集成商转型的中心任务，以“客户首选” 为重点，通过项目管理方法，主要抓好“五个服务推进项目”，即高端旅客服务、双S服务标准、服务基础管理、餐食机供品管理、服务培训管理五个推进项目，打造“顾客首选”服务计划，以“四精”服务要求，力争全年服务指标完成排名前列。

　　会上，总经理张贵伟肯定了分公司在去年服务工作中取得的成绩。但同时他认为，新形势下对服务的要求越来越高，服务标准越来越高，东航的转型更需要服务转型的大力支持，东航的品牌塑造还需要我们更多的努力。他指出，服务工作一要明确重点工作，做好落实；二要创造性开展工作；三要重视培训，提升培训品质；四要上下齐心，通力配合。他强调分公司是一个大服务链，需要各单位、各部门同志密切协作、有机配合，飞行、机务、商务、调度、机关各部门无论哪个环节出了问题，都会影响分公司服务质量。

　　副总经理伍向阳也就如何做好高端旅客服务工作补充了两点要求：一是要全程关注高端旅客的需求；二是一线服务人员要注重高端旅客信息收集。他举例：在地面，高端旅客送机时，服务人员必须为旅客提随身行李，至少也要征求旅客意见。在空中，乘务人员要主动观察、收集高端旅客的餐饮喜好，以便在旅客再次乘机时，提供个性化服务。

　　会议对去年的服务先进单位和个人进行了表彰，来自客舱服务部、地面服务部、福州基地的领导分别提出了本单位2012年服务工作打算。

　　（作者单位：中国东方航空股份有限公司江西分公司党委工作部）