旅客期望自主旅程　移动服务将迎爆炸式增长

2012年10月15日消息：国际航空电讯集团（简称“SITA”）发布的2012年“SITA/世界航空运输旅客自助服务调查”（SITA/Air Transport World Passenger Self-Service Survey）显示，航空旅客希望能更多地自主操控旅程，冀望获得更多自助服务和移动应用来减轻旅行的压力。调查显示，目前有70%的旅客携带智能手机，旨在通过手机获取自助登机和航班信息更新等服务。

　　旅客日益热衷自助服务：去年只有过半受访旅客使用过自助服务，今年的调查显示，有近三分之二的受访旅客使用过自助服务。近90%的受访旅客将手机航班动态更新和自助登机服务作为首选的自助应用。

　　国际航空电讯集团首席执行官福伟德（Francesco Violante）先生说：“旅客切实希望避免延误以及了解正在发生的事情。几乎每一位受访旅客都希望获得减少排队时间的服务，89%的受访旅客将自助登机作为首选应用。今年年初发布的‘IT 趋势调查’清楚表明机场和航空公司正不谋而合地朝着相同的方向努力，因此我们预计旨在减少等候时间的技术需求将会大幅激增。”

　　福伟德先生还表示：“在过去的一年里，携带智能手机的旅客数量从54%迅速飞升至70%。由于使用手机值机的旅客增加了三分之一，机场已因此受到影响，目前有21%的受访旅客使用手机登机牌。移动服务即将迎来爆炸式增长，将赋予旅客们更多的自主性，减轻他们的旅行压力。”

　　第七届“SITA/世界航空运输旅客自助服务调查”对全球六大主要国际枢纽机场进行了调查，参与本次调查的机场有阿联酋阿布扎比国际机场（Abu Dhabi International Airport）、中国北京首都国际机场（Beijing International Airport）、德国法兰克福国际机场（Frankfurt International Airport）、美国亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊机场 （Hartsfield-Jackson， Atlanta） 、印度孟买贾特拉帕蒂-希瓦吉国际机场（Chhatrapati Shivaji International Airport， Mumbai）和巴西圣保罗机场 （Sao Paulo Guarulhos， Brazil）。上述六大国际枢纽机场的年客流量约为2.8亿人次。

　　由于旅客已经对目前已有的服务习以为常，他们冀望获得更多的自助服务。例如，自助值机已广受旅客的青睐，但行李托运仍有障碍。不过，旅客已经表现出自助的意愿，68%的受访旅客将自助行李托运作为其首选的自助服务之一。

　　今年的调查显示网上值机依然是最常用的平台，经常或偶尔使用的旅客比例高达79%。自助值机亭的使用也有所增加，77%的受访旅客曾使用自助值机亭，这进一步表明旅客需要多渠道的自助服务。

　　调查还发现了另外一个趋势，即多数旅客在社交媒体上很活跃，62%的受访旅客使用社交媒体，高于一般民众的使用比例。调查同时指出，旅客使用社交媒体因年龄不同而存在很大差异，年轻旅客（18-24岁）有80%活跃在社交媒体上，相比之下，55岁以上的旅客，这一比例仅为39%。

　　虽然旅客表示他们有兴趣在旅行相关的活动中使用社交媒体，但这一比例通常要低于使用手机等其它渠道。仅有65%的受访旅客表示愿意使用社交媒体提供的航班动态更新服务，而89%的旅客则更愿意通过手机使用这项服务。

　　连续两年的调查都显示，旅客对手机收到的宣传或促销广告缺乏热情，只有半数多一点的旅客对收到广告持开放态度。不过，在不希望收到广告的旅客中，有61%表示如果能够自主控制收到的内容，或许会改变主意。他们只对航空公司和机场提供的个性化、与其本身相关并且允许旅客自主控制的内容感兴趣。

　　来自70多个国家的2,526位旅客接受了本次调查。与以往相比，参与此次调查的六大机场的商务旅客比例都在增加，常旅客的比例亦相应提高。