奉献书写精彩—记东航山东客舱部8月航班保障

    2012年9月13日消息：8月，时而骄阳似火，时而台风肆虐。多变的天气、拥堵的航路、延误的航班为原本紧张的旺季生产增加了困难。长时间的等待使急于前往目的地的旅客情绪焦躁，埋怨、指责、甚至谩骂的声音时常出现客舱内，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）山东分公司客舱服务部的凌燕们没有退缩，用自己“超越激情、持续创新、真诚服务、无私奉献”的精神，为每一位乘坐东航航班的旅客提供了细致周到的服务。凌燕们克服了公司人力短缺、个人身体病痛、家庭需要等各种困难，保障了客舱的安全与服务。在没有增加人员的情况下，凌燕们从前期5.5架飞机的航班量增加到7架飞机的航班量，保持了90%航段的四人制飞行。

　　8月7日高珊乘务组（郑姗姗，刁晓飞）晚20:00进场执飞MU539，8月8日凌晨3:00降落吉隆坡，到达后接到通知MU540顺延，乘务组回吉隆坡宾馆稍事休息5:45进场执飞MU540。飞机起飞后，因浦东台风于11:45备降福州长乐国际机场（简称“福州机场”）。由于是国际航班备降程序复杂，乘务组到达福州机组公寓已是13:20。浦东天气转好后，乘务组晚上21:00进场，因临时增加旅客人数导致登机时间较长，飞机于23:30从福州机场起飞，降落上海浦东国际机场已是9日凌晨0:50。落地后乘务组又接到通知需加飞当天11:00起飞的达州，早上9:30进场，虽然极度疲惫，但为确保运行，她们没有怨言服从组织安排，仅仅休息了七个小时后继续坚持飞行，直至当天晚上最后一个航班。

　　8月18日张炜炜乘务组（赵延红、王萌）执飞MU5449航班，此时乘务长张炜炜的孩子已经发烧两天，鉴于人员紧张，为保障航班的正常，爱岗敬业的她继续飞行。由于航班延误旅客在机上等待了三个多小时，期间她带领乘务组在客舱内耐心解释，送餐送水，旅客的怨气逐渐被她们的微笑和语言化解。飞机起飞后，有旅客在留言簿留言:贵公司乘务人员以耐心细致到位的服务赢得大家的好评和认可，对你们的微笑服务深表感谢！

　　这就是东航的凌燕们，她们用自己的坚持确保了航班的运行，用实际行动让旅客感受到乘务组在尽心竭力的为他们服务。在保障航班正常运行的前提下，凌燕们还积极帮助旅客解决各种困难，让旅客更进一步的感受到东航的个性化服务。

　　8月9日高珊、郑珊珊执飞的MU5541航班，旅美旅客曲春燕登机后表示自己的一件行李在候机楼候机时丢失，里面有很多贵重物品。高珊和郑珊珊马上用自己的手机多方联络，最终为旅客找回了行李。旅客非常感激并留言:在我们焦急无奈之际，乘务员郑珊珊女士和乘务长高珊女士热情的帮助我们联系地勤人员寻找遗失的物品，经过多方耐心查询，终于传来好消息，对于她们的帮助表示衷心的感谢。

　　8月11日王蕾乘务组（林彦、王珊、张雪）执飞的MU5282航班，为老年旅客庄惠成进行了机上庆生活动。当乘务员把精美的贺卡，香喷喷的长寿面和一杯漂亮的果汁鸡尾酒送到老人面前，并祝老人健康长寿时，老人非常激动。伴随他同行的子女留言:今天是我父亲的生日，很荣幸在东航飞机上过生日。感谢东航所有机组成员的祝福和厚爱，让我父亲得到一份意外的惊喜，收获到温暖和关爱，珍藏生命中一份难忘的回忆，感激之情在心底。同时也祝愿你们工作顺利身体健康，快乐每一天。你们辛苦了，非常感谢热情优质的服务。

　　战台风，拼旺季，东航山东分公司客舱部的凌燕们在不畏辛劳、勤勤恳恳的工作同时，也克服了种种困难，每个人都为了旺季生产的正常运行任劳任怨、全心全意的努力拼搏着。乘务员王蕾、于滢、刘阳、刘晓宇带病飞行；李清清的孩子发烧无人照料；崔桂琴的丈夫受伤卧病在床，同时孩子也得了肺炎；林彦家中的老人重病等等，以上人员没有因此请假一天，依旧执行航班，为了生产的正常运行做着保障工作。

　　旺季期间，目前共收到129封表扬信及旅客留言，是旅客对凌燕们的优质耐心服务的肯定和赞扬，也是凌燕们的付出与收获得到最好的体现。

　　面对各种困难，凌燕们选择了激情和奉献，面对旅客的需求，凌燕们选择了用心和真诚。旺季生产中这些感人的小插曲深深的感动着每一个人，她们用高度的敬业精神和职业素养诠释了东航“以客为尊，倾心服务”的服务理念，相信在金秋9月，凌燕们会用更加饱满的热情为打好这场旺季生产战役画上一个完美的句号。