VIP挤占仓位 海航歧视性服务条款难解的真相

　　在海航看来，乘机优先的顺序并不遵循订票先后，当机票超售时，级别高的会员有把级别低的会员挤下飞机的权力——如此歧视性条款可以公然写进航空公司规章之内，法律对此能够容忍吗

　　2011年5期《法人》杂志刊发题为《海航歧视性服务条款调查》一文，报道了海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）乘客张先生在订了一张北京飞往武汉的HU7187次航班头等舱机票后，于乘机当日接到要求其改签其他航班或者降仓的通知。

　　据张先生介绍，据他事后了解，自己的遭遇是由于有重要VIP客户指定要乘坐该次航班，所以订好的机票被取消。在事后去海航交涉此事时，海航员工除多次向其口头道歉外，还提供了海航有关超售情况下优先保证登机顺序的规定，并认为海航的做法符合相关规定。

　　在交涉过程中，海航方面出示了有关超售情况下优先保证登机顺序的规定。根据海航提供的文件，《法人》记者看到，保障登机顺序主要按照会员等级高低的原则排列，依次为：VVIP、VIP、CIP及其随行人员；后续衔接国家航班的旅客；头等舱、公务舱旅客；金卡；银卡等，甚至连VIP客户的随行人员的乘机权也高于其他乘客。

　　海航还提供了当次航班全部头等舱客人名单，其中，两位高级别官员赫然在列。“据我们事后了解，将我挤下舱位的很可能是两位官员。”张先生在接受《法人》记者采访时表示，而在由张先生提供的与海航交涉录音中，海航方面也明确表达过“当官的我们也惹不起”之类的内容。

　　国内民航业霸王条款广受诟病，却始终没有根本改善，像这样将客户等级排序并可根据级别高低优先登机的规定，可以明目张胆的写进服务条款，在此前提下，乘客的平等权、知情权甚至出行权随时面临被侵犯的风险，谁来保护乘客的权益？

删单悬疑

　　在本刊报道刊发后的6月2日，《法人》记者接到了一位自称是海航人员打来的电话，希望向其提供张先生个人信息及联系方式。按照采编原则中对采访人个人信息保密的原则，《法人》记者婉拒了其要求，并明确告知，张先生曾去海航北京营业部交涉过，海航安排过接待，建议其通过内部渠道查找。

　　但其表示，当天非常不巧，乘机人中张姓乘客太多，海航无法查找，还是希望向其提供张先生个人信息，《法人》记者再次婉拒了其要求。但在《法人》记者获取的当天全部头等舱客人名单中，一共只有8位，其中2位姓张，加上曾经订票又被取消订单的张先生等人，相信张姓乘客不会太多。

　　6月7日，海航向本刊发来一份《关于商请<法人>杂志社核实<海航歧视性服务条款调查>一文事实内容的函》，函中主要表达了两个观点：张先生订了一张4月22日北京飞武汉头等舱机票一事，与事实不符；张先生乘机资格被VIP乘客挤占的情况不存在。6月10日，海航公关、法务等几个部门的相关负责人专程来到《法人》杂志社，就该报道的相关内容再次提出质疑。

　　海航的回应令此事徒增了些许蹊跷，难道张先生根本未曾订票，凭空捏造了被海航VIP客户挤占舱位的情况？

　　“我们有充分的证据表明张先生并没有购票，他当时仅是下了订单，没有完成付款，订单是在超时的情况下被系统自动删除的。”海航北京营业部大客户经理于军对《法人》记者表示。

　　但鉴于海航承认张先生下过订单，那么订单的法律效力何在？于军经理对此的解释是，乘客订票有两种情况，一种是下了订单未付款，所以不算出票，订单保留一定时效之后将被系统自动删除；另一种则是下订单的同时直接出票。而张先生属于第一种情况。

　　既然是预订机票有一定时间的保留期，那么保留期是多久？张先生的订单是否在保留期过后被删除？到底是过期后系统自动删除的还是被人工删除的？当《法人》记者要求海航出示张先生下订单并且被系统删除订单的电子记录时，却遭到拒绝。海航公关部负责人董对此的解释是，“既然乘客说买过票，就该由他来提供电子行程单，我们不能提供。”但实际上，《法人》记者是要求海航证明自己的说法，即张先生的订单是在超时未付款的情况下被系统自动删除的，但海航却始终没有提供删除记录。

　　实际上，张先生订票的票务中心就位于其工作单位内，属于长期合作的情况，结款方式一直都不是实时结算，基本以月结为主。

　　由于张先生及其部门内的同事因公出差频繁，如果票务中心与公司财务部门每一张机票进行一次现金结算，也没有操作可能性。像张先生这样的情况在航空旅客中并不在少数。

　　《法人》记者在咨询了业内人士后得知，张先生此事还可能存在另一种情况：代理商已为乘客出票，但事后被人为删除，由于乘客一般情况下无法接触中航信的订票系统，其后到底有何“猫腻”，乘客很难知晓。在张先生看来，自己订票的行为就意味着可以出行，自己在平时的订票过程中一直如此。而下完订单应该何时付款，张先生作为乘客并不知情。他在接受《法人》记者采访时表示，自己一直是通过这样的方式订票的，并且都是成行之后再结算票款，以前并未出现问题，为何这次却遭遇此种情况。

　　张先生一直是高端商务人士，经常性的乘坐飞机出差，是多家航空公司的贵宾会员，如果这种一贯的订票方式也存在如此大的风险，他不免对于自己今后的出行产生担忧。

　　即使张先生的机票只是下了订单并未付款，但已经下好的订单能不能被随意取消，订单预留时间的确定是否合理，订单被删除后航空公司有没有义务通知旅客——航空公司上述行为本身显然也值得商榷。

　　北京市隆安律师事务所尹富强律师在接受《法人》记者采访时表示，从法律层面上看，乘客与航空公司通过票务中心达成服务合同关系，当乘客通过票务中心向航空公司进行订票，航空公司并接受了该订票行为，则按照《合同法》和《民航法》的规定，双方服务合同成立，付款与否不是决定合同成立与否的条件。

　　“是否先付款以及如何付款并不影响合同的效力，服务合同已经成立，付款只是履行合同义务的一个方面。”尹富强律师认为。

海航否认但拒绝提供证据

　　作为服务行业，应始终把客户利益至上作为明确的经营标准。航空售票系统本身即为方便旅客订票服务的，在当今信息化社会，柜台式的传统服务早已被网络服务取代，纸质机票早在数年前便已全面取消。包括酒店、旅游在内的众多服务行业均不是以结算为标准而是以订单为标准来确立服务关系的，比如酒店订房，都是到店后才付款，除一些优惠价格外极少要求下订单的同时就付款。

　　张先生作为经常性的航空商务旅客，绝大多数情况下没有实时付款，这对张先生来说已是一种常态。而航空公司对于订单预留时间等相关规定是否充分考虑了乘客的权益，在订单被删除时需不需要承担告知旅客的义务？尹富强律师认为，订单预留时间必须是一个合理的期间。此外，根据合同法的规定，一方基于另外一方不履行合同义务而解除合同的，应当履行告知义务。

　　“也就是说航空公司取消该订单时，也应当履行对消费者的告知义务。”尹富强律师表示。

　　张先生在被迫降仓之后，曾委托同事一行三人前往海航大客户部交涉，张先生同事在接受采访时明确告知，几人表明来意之后，海航方面的职员立刻知晓他们来自哪个单位，并清楚他们的来意。张先生认为，这足以证明海航知晓取消其订单一事。

　　此外，海航大客户部职员在接待张先生同事一行的过程中，始终围绕张先生订票、乘机一事展开说明，并曾多次口头向三人道歉。如果张先生未曾订票，海航没有取消过张先生乘机资格，何来道歉一说？难道对海航来说，一个根本没有订过票也未被取消过票的乘客找上门来，海航连基本事实也不核实就直接向其道歉吗？

　　海航方面对此的回应是，“乘客出现问题希望海航解决，在无法解决的情况下应该向乘客道歉，道歉并不是因为把乘客挤下飞机，VIP挤占仓位的事是不存在的。”

　　然而，在由张先生提供的与海航员工交涉录音中，《法人》记者注意到，海航方面反复提及当天几位头等舱乘客姓名，并表示其还带有“随从”，航空公司优先保证VIP客户乘机是符合规定的。该员工还表示，“当官的我们也惹不起”。

　　如果订票及挤占舱位一事不存在，海航方面此后所呈现的一系列事实——多次向乘客道歉、向乘客提供当次航班头等舱名单、出示海航超售情况下按会员等级划分的登机顺序等，该如何解释。特别值得一提的是，经过《法人》记者多方调查得知，当日接待张先生同事一行的那位大客户部女职员姓任。蹊跷的是，任女士事后已突然从海航离职。

　　“任女士确实离职了，离职原因是‘个人问题’。”海航公关部负责人董告诉《法人》记者，因为是“个人原因”所以就不方便透露。当《法人》记者表示希望海航提供任女士的联系方式以便进一步确认相关信息时，海航方面表示不便透露。

歧视性服务条款何时休

　　“在我们交涉时，海航还振振有词，说他们规定就是这样的，他们有权利保证VIP客户优先登机。”张先生一位前去交涉的同事告诉《法人》记者。

　　在他们的一再要求下，海航还向他们出示了《海航国内运输总条件》，其中明确显示，优先乘机资格确有相关排序。这份出自航海的文件足以证明，海航在关于会员乘机资格方面确有歧视之嫌。而以绝大多数乘客的立场来看，乘机资格应更多的与订票时间先后有关，而与会员等级高低无关。

　　“航空公司在机票超售情况下，优先保证登机顺序的规定不是按照乘客的订票先后顺序执行，而仅按会员级别高低，无疑存在歧视的嫌疑。”全国人大代表、西昌学院法学教授王明雯在接受《法人》记者采访时表示。

　　即使是低级别会员，也应享有合法的出行权，因为级别低就要让位给级别高的会员，这样的规定在哪里都说不过去，更凸显海航在服务理念方面的问题重重。在该事件中，即使张先生未曾订过票，仅海航存在这样的服务规定，便足以说明航空公司在服务方面的问题。

　　在一般乘客看来，若非紧急事态或特别重要的公务活动的情况下，高级别会员在出行权方面应该和普通乘客是平等的，不能因为自己的出行就挤占其他乘客的舱位。海航方面纵容及配合此类行为，无论从法律上、还是道义上，都是说不过去的。

　　《法人》记者就海航相关规定向海航公关部负责人董和大客户部经理于军进行求证，董表示，“我们还是希望就事论事，在张先生此事中，他确实没有购票，也不存在超售的问题，所以我没有办法脱离开事实来讲。”

　　而当《法人》记者提出，这份条款是由海航提供给乘客的，清楚的规定了如果在超售情况下的优先登机原则是以会员等级高低排序的，海航这样的规定依据是什么？董则表示，“我们不能回答假设的问题。”

　　此外，海航多次向《法人》记者索要当事乘客张先生的联系方式，并表示希望从服务方面沟通此问题。但就《法人》记者了解，张先生本人也是海航金鹏俱乐部会员，且多次乘坐海航班机，并且委托同事前去海航就此事交涉过，海航甚至清楚的知道张先生的就职单位，但海航却始终表示无法找到张先生本人，此举令人费解。

王明雯：民航业制度亟待完善

　　近段时期以来，航空业服务问题频繁见诸媒体，国内多家航空公司身涉其中。一直以来，民航业有关服务条款为外界诟病已久，而航空公司在一些纠纷事件中所体现的强硬姿态，更加令消费者失望。

　　5月8日，由海南航空执飞的宁波至北京HU7197航班由于天气原因未能按时起飞，而一趟本应后起飞的航班却因一位“领导”的登机提前起飞了，被称“让领导先飞事件”；6月16日，有媒体报道，海航长沙飞北京的HU7136航班延误22小时，在众多乘客抗议并拒绝下机后，机组人员弃熟睡乘客于不顾，自行下机；6月9日，南航昆明飞上海CZ6800航班的3位乘客因换座问题被机长以“安全”为由赶下飞机，乘客在微博表达不满时被一位南航机长发帖谩骂并叫嚣“跟央企你玩不起”；6月底，南航又被媒体曝出因机票超售致13人无法登机

　　为什么民航业会出现如此多的服务问题？那些明显“霸王”的条款何时能得到规范？制度约束该如何完善？

　　针对上述问题，《法人》记者专访了全国人大代表、西昌学院法学教授王明雯。

机票超售三大问题

　　相关案例显示，民航业有关机票超售、航班延误或取消不赔偿、行李损坏或丢失不照价赔偿、歧视性条款等问题屡见不鲜。其中对于机票超售问题的争议最具代表性，以“国际惯例”为由，航空公司堂而皇之的超额售票，但却不对乘客履行告知义务，在赔偿方面金额也少得可怜。

　　“从民航业的角度看，机票超售是基于管理的需要，是为了获得更大的效益而采取的管理规则。客观上来说，机票超售有一定的合理性。”王明雯教授对《法人》记者表示，机票超售可以通过避免拒绝订座损失和 Noshow（指没有提前通知航空公司，而临时不登机）造成的空座损失，从而实现超售收益。

　　从旅客角度来看，机票超售也为旅客提供了更多的乘机机会。在订座高峰，超售可以使更多的旅客订到座位；在离港前，超售可以使本来买不到票的旅客占用Noshow旅客空出来的座位成行。

　　“因此，超售使得航班座位资源得到了充分的利用，存在一定的合理性。”王明雯教授表示。

　　但是为什么机票超售引起了广泛的关注和指责？

　　王明雯教授认为，主要原因有三：一是目前我国的法律法规中并没有将这一国际惯例加以确认和规范，因此，欠缺了合法性的基础；二是民航部门在适用这一规则时，没有尽到告知的义务，侵犯了消费者的知情权；三是当发生因机票“超售”旅客被拒载时，民航部门的救济措施不完善。

　　“从法律角度看，乘客订票的行为，表明已经与航空公司订立了合同，他们之间的航空客运合同系消费性服务合同，航空公司不能随意违约。”王明雯教授说，如果航空公司违约，则应当承担违约责任。

　　此外，告知义务也是一个应该履行的义务。乘客在购买机票之时，航空公司必须告知乘客机票存在“超售”，买与不买的决定权在乘客自己。如果航空公司没有尽到告知的义务，则侵犯了消费者的知情权，同样需承担赔偿责任。

制度缺失之殇

　　一些航空公司服务条款明确规定，在机票超售情况下，将按照会员等级高低优先乘机，换言之，在超售情况下，先购票的乘客很可能将让位于后购票但会员级别高的乘客。此类规定令许多消费者颇为不解，认为航空公司存在明显的“歧视”嫌疑。

　　民航总局颁布的《航空旅行指南》中也规定有关机票超售的内容，并同样认为“这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。”《指南》还提出，“对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。”

　　但问题在于，相关规定并没有明确补偿数额，也没有明确补偿确定的标准。在这样的情况下，只能通过旅客与航空公司的谈判来确定补偿金，弱势的乘客很难保障权益。

　　此外，现有的一些民航业法规大多颁布于较早之前，尽管有过多次修订，但仍不能适应民航业的发展水平。《中国民航旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。”

　　但其中并未规定相关补偿；在“不能提供原定座位”的原因方面，规定的也比较笼统。

　　“《中国民航旅客、行李国内运输规则》第十九条的规定存在不完善之处是显而易见的。”王明雯教授认为，制度规范内应当明确“不能提供原定座位”的原因，比如超售。其次，应当制定对弃乘旅客的相关救济与补偿措施，包括弃乘旅客的合同解除权和信赖利益的赔偿标准和改乘旅客的经济补偿标准，赔偿和补偿标准可参照国外的做法，根据迟延的时间和航班里程确立不同的幅度。

　　王明雯教授表示，目前国内航空业一些服务惯例，诸如“机票超售”等往往是以格式合同的方式签订的，因此存在着“霸王条款”。主要原因是这一行业目前基本上还是垄断行业，行业竞争还很不够。

　　“因此，这些问题亟待通过制定和完善航空客运机票超售的规章制度来加以解决。”王明雯教授表示。