极端天气凸显航空服务6缺陷 专家:真诚最重要

　　据经济之声《央广财经观察》报道，进入6月份以来，北京、上海、武汉、长沙、深圳等众多大城市陆续或者持续地出现了暴雨、雷雨等极端天气，严重影响民航的正常运行。大量航班延误或者是取消，无数乘客的出行受到影响。各类纠纷和冲突不断显现，航空公司应对危机的能力再次受到了严峻的考验，

　　先来盘点一下最近航空公司出现的6大危机门。

　　第一，“关客门”。具体表现为当航班出现延误的时候，航空公司通常会让乘客按时登机。登机之后，乘客便开始了在机舱内的漫长等待。对此，乘客愤怒指数：★★★★★

　　第二是“瞒客门”。表现为：航空公司明知航班将延误，却照样售票，而且售票时隐瞒航班延误事实。对此，乘客愤怒指数：★★★★★

　　第三是“误客门”。意思是：航班出现延误状况时，航空公司让晚点的航班先走，正点的航班则继续向后拖延。对此，乘客愤怒指数：★★★★★

　　第四种是“拒客门”。出现航班延误时，着急上火的乘客，如果在言语上重装了机组成员，如果恰好遇上了心情不好的机长，乘客只有自认倒霉，还有可能被无情地赶下飞机。对于这种在“机组成员严格执行纪律与滥用权力之间混淆不清”的情况。对此，乘客愤怒指数：★★★

　　第五种是“留客门”。按理说，霸占航空器的行为应该是禁止的。但是，有些航空公司，在航班延误，又不方便安排旅客下飞机的情况下，让乘客留宿在飞机上，自己找东西吃喝。如果有乘客按错了飞机上的按钮，造成了事故，不知道该由谁来承担责任。对此，乘客愤怒指数：★★★★

　　最后一种被称为“忘客门”。这种情况通常发生在头等舱的乘客身上。由于航班延误时，头等舱与经济舱旅客休息的区域不一样。在通知起飞时，航空公司可能会出现忘记通知头等舱的乘客，而将其滞留在机场的情况。对于这种状况，乘客愤怒指数：★★★

　　六大方面透露出航空公司在服务上有怎样的缺失？面对航班的延误，航空公司和乘客又该进行怎样的有效沟通，更好地相互理解。想要打造星级的民航服务，我们的航空公司还应该做出哪些方面的努力呢？经济之声特约观察员、北京航空航天大学经济管理学院硕士生导师王福重做了观察评论。

　　主持人：听说您现在也是因为遭遇到航班取消，正在赶往火车站的路上。您今天遇到的情况是怎样的？

　　王福重：我被迫从首都机场到了火车战。

　　主持人：被迫从首都机场到了火车站，我们来说说这个非常有意思也值得我们深思的现象。我发现现在的航班延误，很多旅客的矛盾焦点就集中在航空公司身上，所有的矛头都指向航空公司，您有这样的情绪吗？

　　王福重：那当然是有。也许航班延误背后的原因很多，涉及到很多方面，但是乘客所直接面对的是航空公司，所以说大家把气撒在航空公司身上是很自然的。

　　主持人：因为是直接面对乘客，所以听起来尽管有点冤，但却是一个非常自然的现象。我们看到其实在航班延误的情况之下，大家最愤怒的就是，很多的航空公司其实明明知道要延误，却依然让乘客按时登机，把事先不知情的乘客关在机舱里等候、还是等候。那您遭遇到过这种情况吗？

　　王福重：我想每个人都遭遇过这个情况。就是先把你弄上去，然后无限期的等待。因为现在民航准点率的要求是按时关机舱门，就算准点率了。现在大家对准点率不高非常抱怨，所以民航局就出台规定说要提高准点率，意思就是要按时关闭机舱门。这就是航空公司的一种上有政策，下有对策。

　　主持人：这明显不太合理，目前有没有解决的办法呢？

　　王福重：那就是要改变这个办法。要求的是你起飞的时间而不是你关舱门，你关舱门就意味着马上就要起飞。

　　主持人：您刚才也提到了，上有政策下有对策，这个准点率就是一个特别明显的表现。另外其实面对延误的时候，除了准点率之外，还有一些航空公司的做法引起了很多乘客的愤怒，尽管航空公司号称是无奈而为之。比如说包括以前出现的，让领导先飞一会儿等等，其实都是在说这些问题。总结起来，真正的问题可能不仅仅是出在航空公司，也出在我们整个航空管理的服务体系上，那您觉得我们航空管理服务体系目前有哪些方面是亟待改进的呢？

　　王福重：航空管理服务体系是一个非常庞杂的系统。大家所面对的是航空公司，但是其中还有机场的原因。机场跟航空公司是完全的两个单位，机场提供跑道。昨天北京雨下得很大，这个跑道可能就被雨给泡起来了，但这跟航空公司没有关系。还有就是航空的通路也不止航空公司一家说了算的，还有，很多航空公司的服务也是。毕竟航空是一个安全敏感度非常高的行业，所以如果不管出现了什么样的服务上的瑕疵，我只要说是安全原因就可以把一切搪塞掉。

　　主持人：安全原因可以搪塞掉一切理由。那么怎么改进呢？

　　王福重：如果真是延误，首先是航空公司应该有一个真诚的态度。第一，你要实话实说，究竟是什么原因？是你自己的原因？还是其他原因？我们看到很多航空公司前后的说法是矛盾的。而且也许是航空公司长期经常面对高端客户、收入也很高、选拔机场选拔空姐都非常苛刻，特别是中国选拔空姐的标准简直是选美的标准，造成这个行业的人群普遍的有一种自视慎高的感觉。所以他对乘客经常是不能做到很平等、很真诚地对待。可能他们只对重要的客人才表现出来尊敬。其实他对所有的乘客都应该像对重要乘客同样的尊敬。比如说今天误点，我们首先看到的是机场管理非常混乱，人可能是很多，但是没有人疏导秩序。比如说在值班经理的柜台前，比如在办登机牌上面几乎没有。而且如果你不是去亲自问，你可能就听不到广播了。