春秋航空“甩客”疑云重重

　　一位名叫孙思怡的歌手，在5月22日被春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）航班“抛弃”，滞留重庆。5月25日，在春秋航空“浦东—香川航线重启”新闻发布会上，春秋航空公司董事长王正华对此事进行了解释，称旅客没能搭上航班，心情可以理解，春秋也已做出赔偿全部票款的决定，并承担了其在重庆滞留期间的酒店费用。

博客维权

　　孙思怡在博客中以《春秋航空抛弃乘客，推卸责任》为题写了一篇博文，文中写道：“订了2011年5月22日17时25分春秋航空9C8868航班重庆飞往上海的机票，16时30分我和随行人员一起通过安检后在指定登机口C04等待，直到起飞时间未见登机，遂询问工作机场人员，答曰：我们乘坐的航班在C02登机后已飞往上海。”

　　孙思怡在文中写道：“我们目瞪口呆，我们居然被这样抛弃了，可是为何换登机口没有广播？为何在缺乘客的情况下既不通知也不与乘客做紧急联系？”等他们回到春秋航空办票柜台交涉，要求解决问题时却得到一句“没有广播但在机场信息板上有换登机口的信息显示，没有联系是因为飞机即将起飞来不及联系。”

　　孙思怡说，他们要求退票和转签都被拒绝，随后前往重庆江北机场的客户服务中心投诉并要求解决问题。谁料机场有关部门要求孙一行人把发生之事以书面的形式呈给机场。孙思怡表示，从事发“到最后我们无奈离开重庆江北机场，自始至终没有任何人给我们一个说法，导致我们错过最后的航班回上海，到目前发博文为止，我们现在（博客显示23日零点32分）仍滞留重庆江北机场附近的宾馆，无法回上海”。

　　事件并未到此打住，事件再次升级。5月25日深夜1时6分，孙思怡在题为《给春秋航空董事长“王正华”的一封信！》的文中追问王正华“您不是让上海投诉部的张小姐跟我们联系了吗，口口声声要帮我们处理这个问题，给个说法，还说要退回机票钱并且在微博公开跟我道歉，却为何到现在还迟迟不见行动？？？不见行动也就算了，您居然还亲自带人来我的博客闹，并用‘借您炒作’这样的言语来污蔑我！”

春秋回应

　　王正华在新闻发布会现场表示，春秋航空得知此事后，质量服务部立即展开了调查。“当日9C8868航班被重庆机场调整了登机口，调整信息不仅在信息板上有提示，广播通知也有4次，并非如孙思怡所说没有任何通知。”他说，“4段广播录音我们已经从重庆机场做了截取，有证有据。”

　　他解释说，当时航班上175名旅客都已完成登机，而在再三催促登机的情况下，孙思怡他们还没有到，航班只能正点起飞。不过话锋一转，王正华表示：“我们也要从这件事里吸取教训，航空公司应该站在旅客角度思考问题，谁赶不上航班都会很恼火，旅客当时的心情可以理解。我已经批评了春秋驻重庆的‘孩子们’（工作人员），要求他们想想应该怎么样更好地为旅客服务。”

　　他说，春秋航空已经做出表态——赔偿全部票款，并负担在重庆的住宿费用。

　　同时，王正华也否认了孙思怡说的“王本人与春秋员工去博客里留言，并留下‘春秋是小老百姓坐的，不是明星坐的。’等言论。”王正华说，“我们春秋航空的航班上有多少政要、商务人士，我怎么会说‘不是给明星坐’这么傻的话？”

政府声音

　　民航华东地区管理局市场管理处相关人士在得知此事后表示，如果按照春秋航空所说，做到了“告知”，那就不能用“甩客”来定性这件事。既然170多名旅客都能准时登机，那就证明“告知”是基本到位的，如果是十几个人不知道调整登机口，那是航空公司和机场工作失误，而为了等一两名旅客牺牲170多名旅客的利益，春秋航空也不能这么做。

　　不过这位负责人表示，航空公司也不能“得理不饶人”，事情已经发生了，事后妥善处理才是最重要的，应该求得旅客的原谅和理解，要创建航企与旅客间的和谐关系。

　　最后，这位负责人还表示，机场方面也应当负有一定责任，在航班未延误的情况下，为什么要做出调整登机口的决定？服务意识还要加强，因为随意更换登机口会给旅客带来不便。而在目前，中国民航深受航班正点率不高之压的情况下，民航各个保障单位都应该严格要求自己，尽最大努力让旅客走得及时、走得顺畅。

　　相关新闻：歌手孙思怡微博上投诉春秋航空“抛弃乘客”