如何提高民航服务质量？

一、民航服务意识与服务技巧

服务意识与服务技巧是一对辩证关系，服务意识在“服务”的领域中的地位是不言而喻的，正确处理好两者的关系无论是对提高服务水平，还是提高服务质量都有着非同小可的作用。但从大赛的实际情况来上看，选手们对服务问题的处理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服务技巧而忽视服务意识。对于这一问题，笔者深有感触，在给机场或航空公司进行培训过程中也有类似的情况，许多单位往往要求多给服务人员讲点服务技巧，而忽视服务意识的重要性。说明这两者虽然有差异，但本质上是一致的，重服务技巧轻服务意识。服务技巧作为服务的一个组成部分，诚然是必不可少，但过分强调服务技巧的潜意识是忽视服务意识的表现，这是很危险的。更有甚者把服务技巧代替服务意识，似乎有了服务技巧就是服务意识了，这就更可怕了。其一，服务意识是灵魂，服务技巧是手段，两者有本质性的区别。没有良好的服务意识，不可能有高超的服务技巧。退一步讲，就是个别服务人员比较灵活有点小技巧，但在服务过程中真正碰到问题或难题的时候，技巧就会显得力不从心，往往无法解决问题的。其原因不言而喻，皮之不存毛将焉附。其二，服务的宗旨是满足旅客的心理需求，满足旅客心理需求的唯一途径就是在服务意识的引领下，通过服务技巧来达到这一目标。因为，服务意识是服务人员了解与掌握旅客心理需求的前提，只有在这一前提下服务技巧才有其真正发挥的余地，才能为服务增添色彩。其三，服务意识是服务技巧发展的基础与动力。实践告诉我们，只有不断地提高服务意识才会使服务技巧不断的提高，才会有服务技巧不断地创新、才会有层出不穷的服务技巧。所以，民航企业一定要在提高与培养服务人员的服务意识上狠下功夫，只有这样才能真正提高民航服务质量、提高民航服务水准。

二、服务规章制度与服务的灵活性

在服务过程中，服务的规章制度与服务的灵活性是一对矛盾，服务过程中不能没有规章制度，规章制度是服务质量的保障。但服务过程中同样不能没有灵活性，没有服务的灵活性不可能有高质量的服务，更没有办法达到人性化服务的水准。从整个比赛过程来看，选手们在遵守服务的规章制度上，或者对规章制度的理解上都掌握的很好。遗憾地是，缺乏服务灵活性，而且这一弱点在大多数选手身上表现的十分突出。由于缺乏服务的灵活性，所以服务显得颇为苍白。最明显的是，当旅客的要求与服务规章制度有矛盾或相违背时，绝大多数的选手开口就是：对不起，我们的规章制度……，或者：不好意思，我们公司规定的……，结果可想而知，旅客对这种回答肯定不满意!旅客只要说一句：规章制度是死的，人是活的。我们的服务人员顿时哑口无言，马上陷入服务的困境。客观的说，对于这一困境表面上好像是第一线服务人员的事，他们缺乏灵活性。但深入分析不难发现这一现象的背后反映出问题的本质，即民航企业的管理水平。为此，我们不得不说，服务过程中缺乏灵活性不能责怪一线的服务人员。其理由：一是，由于民航管理体制或管理问题，长期以来我们第一线员工缺乏应有的权限，有的甚至可以说没有一点权限，他只有“听”的权限而没有处置的权限，久而久之造成他们缺乏服务的灵活性。或者说，民航管理限制他们灵活性的养成与发挥。二是，服务的灵活性不是服务人员天生具备的，它是在长期的服务实践中不断摸索不断总结出来的，需要培训、需要领导不断地引导与培养逐步形成的。故希望通过这次大赛各机场领导能够对此引起足够的重视，应该给予第一线员工处理问题一定的权限，相信他们会用好这一权限。另外，应该注重平时对服务人员服务灵活性的培养，帮助他们正确掌握规章制度与服务灵活性之间的关系，使他们的服务如鱼得水游刃有余。

三、服务补救是服务的重要内容

在整个大赛过程中服务补救是大多数选手短板，几乎没有人想到或能够真正做到服务补救。为什么会出现这样的问题，反思一下，不难发现，一是，长期以来我们对“服务”的理解存在一定的偏差，没有把服务补救提高到应有的地位来认识，服务补救好像是服务的“编外人员”，服务补救成为服务过程中的一个盲区，结果导致服务过程中出现问题，服务人员竟然不知道去补救，而是一味地解释。岂不知，服务过程中往往是越解释越糟糕，这是十分悲哀的。对这一问题，笔者在大赛最后专家点评时作了特别强调，必须提高服务补救对服务重要性的认识，同时指出服务补救是服务的重要内容!这一观点得到了参赛的领队与选手们的认同。二是，我们缺乏对“服务补救”的正确认识。试想，没有正确的理念怎么会有正确的行为，不知道服务补救是什么，服务补救需要做些什么，服务人员在服务过程中出现差错或问题时，不知道及时地进行补救也就“顺理成章”。三是，真正的服务补救者是一线员工，而是不是服务质量管理部门，更不是领导。大赛选手们的短板，从侧面反映出我们民航企业缺乏科学的理论对服务的指导，缺乏对一线员工进行理论的指导与技术的培训。这一点世界著名的企业的发展已经为我们做出了表率，他们的经验很值得我们借鉴。所以，我们强调民航服务需要科学的理论来指导，需要加强对第一线员工培训，通过培训使一线员工充分认识到服务过程中服务补救的重要性，并把服务补救作为服务的重要内容，只有这样才能真正保证服务质量。