航企常旅客计划相似度高　难保旅客忠诚度

据《今日美国》报道：根据德勤国际会计师事务所的一项最新调查，航空公司常旅客计划并不能保障旅客的忠诚度。

调查结果显示，即便已经成为某家航空公司的高级会员并能享受更多的优待，但仍有66%的商务旅客愿意参与其它航空公司的常旅客计划。此外，只有40%的商务旅客75%以上里程是乘坐其“所偏爱的”航空公司的航班。这些商务旅客通常都是在启程前 购买高价机票，因而也最受航空公司青睐。同时对于年飞行的里程数至少有5000英里的商务旅客，72%至少参加了两个航空公司的常旅客计划。德勤公司副总裁亚当·韦森堡(Adam Weissenberg)称，如果允诺更多的优惠，旅客便可能更换航空公司。

自美国航空公司(AA)于1981年推出全球首个常旅客计划起，此类计划在航空业便屡见不鲜，现已有数亿名会员。然而韦森堡表示，现如今所有的常旅客计划都很类似，没有一个是与众不同的。

韦森堡还指出，总体的飞行体验也变得愈发糟糕，为人所知更多的是拥挤不堪的客舱而不是令人称道的服务。另外，随着航空公司将一些附加服务出售给其他旅客并削减机上的座位总数以更好地满足市场需求，甚至一些高级会员所享受的特权如升级到优等舱和更宽敞的座位等都难以兑现。

韦森堡称：“如果一直置身于拥挤的飞机上并且还不得不为机上的所有事物支付费用，就不太会激发出忠诚度。”他还强调，一些旅客不愿去比较各航空公司常旅客忠诚度计划的差异所在，他们只是简单地想买到最便宜的机票。

不过，美国航空运输协会女发言人维多利亚·戴(Victoria Day)认为常旅客计划仍旧对许多旅客具有吸引力。“很多旅客仅仅依据忠诚度以及提供的奖励做出飞行决策。航空公司正在不断调整以确保其忠诚度计划能为常旅客会员提供其最需要的产品和服务，这些会员往往是航空公司最忠诚和最有价值的旅客。”

韦森堡透露，航空公司可以通过一些更个性化的特别待遇赢回常旅客会员，比如针对旅客的喜好提供免费红酒和报纸等定制化的服务。同时，这也要求航空公司在常旅客服务系统和员工培训上多加投资。

但也有很多旅客表现出对某家航空公司极高的忠诚度。旅客史蒂夫·克莱因(Steve Klein)称自己是美国航空常旅客计划的忠实会员，虽然他看不出其与多数航空公司所提供的有何差别。另外，旅客约翰·迈尔斯(John Miles)认为坚持做一家航空公司的会员是值得的，高级会员总是优于普通会员。