百余专家聚首西安研讨延误航班地面服务工作

　　9月6日~7日，来自航空公司、机场、空管的服务管理、地面管理、运行指挥等领域的100多位专家齐聚西安，研讨加强不正常航班的地面服务工作。

　　随着民航运输量的平稳增长，航空消费者对民航运行品质的需求也逐步增加。但频发的恶劣天气以及空域管制、飞机调配、机械故障等原因，使得航班不正常甚至大面积航班延误难以避免。

　　民航局消费者事务中心主任刘玉梅表示，该中心受理的大量投诉案例显示，航班延误后，旅客不满意的是对相关信息的一无所知和服务的不及时、不到位。因而，航空公司和机场应该尽量把工作做在前面，充分尊重旅客的知情权，充分利用现代信息技术，如行业内外的网络、电视、广播和手机等平台，进一步完善信息沟通传递机制，及时发布准确信息，有效化解旅客焦躁情绪，提高危机处理能力，用热情、细致地服务赢得旅客的理解和支持。

　　为了让民航各单位一线人员更好地做好不正常航班的地面服务工作，民航局消费者事务中心特别邀请民航新闻信息发布、空中运行管理、公安等部门的权威专家与会，介绍航班不正常时提升航班保障处置能力的技巧与方法。

　　今年上半年，中国民航运输总周转量和旅客运输量增速为7.6%和9.8%，较2010年同期有所回落，为民航调整结构、提高发展质量提供了有利条件。全国民航2011年年中工作会，把狠抓航班正常和大面积航班延误治理工作列为下半年四项重点工作之一，并已从多项工作入手，要求全行业进一步做好航班延误的治理工作。上个月在中国民航新闻信息网上线的民航旅客出行提示信息发布平台在运行中已经取得了很好的效果。