在美国亲历延误：天气原因航空公司不用负责

航班延误极可能造成旅客和航空公司矛盾冲突。面对这种挑战，一些国家选择了不同的处理方式，我就在美国实实在在地经历了一次。我实话实说自己的这种亲身经历，也可以让人们比较一下中国和美国在面临这种挑战时的异同。

2007年2月13日下午5点25分，我搭乘美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.,简称“美联航”）UA850航班直飞芝加哥，然后计划再从那里转机飞往康涅狄格州首府哈特福德去探亲。夫人从美国打电话告诉我，美国北部正经历着严寒和大雪的袭击。直觉告诉我，这趟行程不会像过去那样顺利。

果然，当飞机到达芝加哥上空时，机长告诉我们，由于天气原因，我们必须再等待20多分钟才能降落。这时，飞机开始在芝加哥上空盘旋，但实际上，飞机在空中等待了将近50分钟后才降落。从飞机的窗户向外看，天色灰暗，大地一片白茫茫。原来，美国北部遭遇了暴风雪的袭击，几乎所有飞往这些地区的航班都取消了。我一开始的感觉终于被验证了。当我急匆匆地赶到下一班飞机的登机口时，被告知我将要搭乘的UA1234航班由于天气原因被取消了。下一班飞往哈特福德的航班将在第二天的下午1点25分起飞。

我将不得不在芝加哥等上一天。这是我20多年来在国内外乘飞机第一次遇到这种突发事件。我住哪里呢？下一班飞机如果再被取消怎么办？在这人生地不熟的地方，我找谁来帮助解决这些困难呢？一时间所有这些挑战都摆在了我的面前。

根据我对航班延误的理解，我认为航空公司应该为我们这些乘客解决所面临的食宿困难。但是，看看周围的美国乘客，他们好像都没有流露出和我同样的感觉。我一打听才知道，这种由于天气原因造成的航班延误，美国航空公司是不负责乘客的食宿安排的，当然也不会为乘客花费一个子儿。只有飞机的机械故障造成的航班延误，航空公司才承担乘客的食宿费用。那么航空公司就一点责任也不负担了吗？我不甘心，决定去美联航的总服务台咨询一下。到了那里一问，才知道确实航空公司不负担乘客因为天气原因造成的航班延误的食宿费用，因为这是不可抗拒的原因，不是航空公司本身造成的。但是，航空公司可以为乘客出具一张可以降低住宿费用的证明，由想住宿的乘客自己打住宿证明上的800免费电话联系宾馆。我从美联航总服务台那里得到了一张统一印刷的住宿证明，上面写着可以花费39美元在芝加哥住宿一夜。这么便宜？我几乎不敢相信自己的眼睛。

我开始拨打800免费电话，但总是忙音。在尝试了七八次后，终于拨进去了。可是里面全是录音回答，只告诉你宾馆的名称、你的确定住宿号码等。我凭大概记忆写下了宾馆的名称，然后就到处去问这个宾馆在哪里，怎么走，但是几乎所有我问到的人都说不知道。也难怪，连我自己都无法确定记下的这个宾馆名称拼写的对不对，别人怎么会知道它在哪里呢？根据我对美国机场的了解，我知道很多机场附近的宾馆都会有班车往来机场接送客人。我应该可以在乘坐宾馆班车的地方方便地找到要去的宾馆。可是，宾馆班车的车站又在哪里呢？

我必须承认，芝加哥国际机场实在是太大了。它有5个候机楼。当我从UA850航班下来时，赶到另一个国内航班候机楼就用了差不多半个小时，还是乘坐了机场的轨道列车。在这么大的机场里，我又人生地不熟，要找到宾馆班车的车站确实不容易。不过还是遇到了好人。当我不知所措时，芝加哥机场轨道列车车站的服务员主动问我需要什么帮助，并把我带到一幅机场地图前，向我详细讲述了如何去宾馆班车车站的路线。接下来我只问了两次，就找到了宾馆班车的车站。在那里，我看到不少和我一样也拿着住宿证明的其他旅客。跟着他们，我上了一辆Crown Plaza Hotel的班车。

大雪还在下，我们乘坐的宾馆班车走了大约四五英里，就到了Crown Plaza Hotel。这是一个看上去像是三星级水平的宾馆。我庆幸自己终于可以花费较少的费用休息一下了。当轮到我办理入住手续时，被告知要交103美元。这和我原来理解的太不一样了！但在众目睽睽之下，我也只好交钱入住，别在这里给中国人丢人。第二天一早，我在宾馆大堂的电脑上查到我将要乘坐的下午1点半的航班又被取消了。天哪，难道我还要再在芝加哥等上一天！而且宾馆服务员告诉我，要想还以103美元在这里住宿，还要从航空公司那里再拿一张住宿证明。

无奈，我只好赶到机场去看看到底情况如何，也想着不能这样在宾馆待下去了。走之前，宾馆的前台服务员突然叫住了我，退给我25美元，说是退回预收的押金，这又出乎我的意料，因为连我自己都不知道交的103美元中还有25美元是可以退的。

到机场一打听，上午10点51分有一趟UA398飞哈特福德的航班，但是我只能是Stand By（现场等空位）。如果飞机没有坐满，那么我就有希望上这趟班机；不然，就得再等晚上9点多钟的下一班飞机了。我是不准备再回宾馆了，无论有没有空位子。最后终于天遂人愿，我坐上了UA398航班。

从2月13日下午从北京出发到2月14日下午5点多钟到达目的地，加上时差，我一共在路上折腾了近48小时，额外花费了203美元的住宿费和出租车费，真可谓人困马乏。这还是在我基本懂英文又有多次往返美国的经验的情况下发生的。

应该说，美国航空公司的信息透明度是高的，服务也基本上算是到位。宾馆收费也是高的，但不该收的钱绝对不会收。这反映了美国社会的诚信水平。但是对于外国人来说，尤其是不懂英文的外国人，遇到这种突发的航班延误，其本身的旅行质量就会大大下降。尤其是当遇到航空公司给的住宿证明说只收39美元住一宿，而实际上要交103美元这种信息不对称的情况时，旅客会有很强的受骗上当的感觉，尽管最后的住宿费是78美元。