国航内蒙古认真开展投诉处理　维护客户关系

　　民航资源网2012年6月1日消息：今年以来，中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司以服务提升管理点为抓手，以服务绩效考核为手段，重点开展服务管理一体化建设、服务质量监督检查、服务短板改进等各项服务质量管理工作。截止目前，未发生运输服务等级事故，服务质量管理体系运行平稳、有效；分公司总体服务评价得分保持在前三名；服务质量检查合格率位列第一。民航运输 中国民航 航空公司 机场

建立服务提升的内部推进机制 完善服务管理体系民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　发挥质量体系对服务工作的系统化管理职能。年初，分公司细化了质量指标，层层分解重点质量目标，以责任书的形式分解到每个班组和个人，并确立了月度、季度与年终考核相递进的步骤，确保了量化考核机制的有始有终。同时以此为基础，不断从服务工作实践中总结经验，健全各类规章制度，从制度层面保证服务工作环环相扣。年内根据公司产品和服务一致性要求，制定出台了20余个相关内容的业务通告，保证了对服务工作的从细控制。同时，健全服务质量信息反馈制度，逐步形成反馈—分析—调整—反馈，闭环的服务改进机制。修订《服务信息报告程序》，完善服务信息报告制度。深入推行服务质量的梯级检查制度，认真组织季度服务质量分析会，把握阶段性重点，及时发现问题制定改进对策，努力提高服务信息处置效率，随时掌握生产一线信息，协调解决一线遇到的掣肘问题。此外，聘请英孚教育中心专业人员对客舱、地服进行服务人员英语测试和选拔，有序开展服务人员英语培训，本年度的英语培训增加了机上广播词和民航服务情景对话的相关培训内容。民航运输 中国民航 航空公司 机场

开展服务规范专项治理活动 固化人员服务行为民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　3月20日，分公司下发了《关于开展基础服务规范落实情况专项治理活动的通知》，根据通知要求，客舱服务部和地面服务部分别成立了基础服务规范专项治理领导小组，根据部门实际情况制定了具体活动方案。下发了《关于加强客舱巡视、卫生间清理的通告》，下发了包括后舱卫生间清理情况、是否及时巡视客舱、服务规范标准执行情况等内容的服务规范执行情况检查单。各部门在实施内部检查时，着重对于人员的化妆着装情况进行检查，并在检查单内进行标注，做好后期的跟踪检查工作。地面服务部全面开展了各岗位服务规范复训工作，目前已经完成乘机登记、行李查询、休息室服务规范的复训，种子教员在培训过程中特别强调十大亮点，反复操练标准动作，确保服务一线人员熟知标准，关键岗位人员参训率达到100%；严格执行各岗位服务规范，各室加强岗位监督管理，实行经理、主管、领班三级检查制度；持续开展地面服务部“服务文明窗口”流动红旗评比活动，使“深化服务规范”的观念深入人心。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　通过服务规范专项治理活动的开展，分公司CSS旅客满意度一季度考核得分为86.3分，高于公司整体6.3分，超过T3值0.5分，超过T2值2.8分。民航运输 中国民航 航空公司 机场

高频次的服务质量监督检查 促进人员服务改进民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　分公司强化和完善了服务质量检查考核体系，细化了服务质量检查工作制度，规范了服务质量检查标准和流程，完善了检查员管理办法，重新修订了适用于分公司的服务质量检查单。不断提升服务质量检查员队伍素质，革新服务质量检查考核模式，客观地检验和评估各单位服务产品和服务管理水平，提升服务质量的稳定性、一致性和整体性。通过服务质量检查，结合外部旅客满意度调查结果，及时向各部门通报检查结果，按季度发布服务质量评价报告，对质量体系运行过程中各项质量指标的完成情况进行综合评价，对存在的问题责成相关责任单位采取措施加以改进，力争通过实施高频次的内部服务检查，促进服务改进。民航运输 中国民航 航空公司 机场

一季度，分公司服务检查员团队共进行了9次地面服务现场检查、6次售票服务检查、6次空中服务检查。客舱服务部和地面服务部、呼和浩特营业部一季度共计实施各层级的内部服务质量检查133次。民航运输 中国民航 航空公司 机场

落实三大服务提升项目 不断满足旅客需求民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　客舱餐饮、客舱清洁、休息室服务为公司与分公司签约的三大服务提升项目。分公司制定各服务提升项目的行动计划，建立服务提升项目例会制度，梳理解决问题，加强监督考核，促进区域联动，稳步落实服务项目提升的各项工作。在餐食改进方面，从餐饮产品品质提升、餐饮呈现品质提升、加强配餐流程和餐食质量监控、实施配餐硬件改造、人员素质提升几方面入手，建立餐饮产品评价会机制，根据旅客满意度调查及旅客建议，适当突出地域特色，开发和改善餐饮产品。客舱清洁方面，制定下发了《关于客舱清洁检查监控及空中卫生间清洁标准的业务通告》，依据该通告制定并向检查员下发了《客舱清洁专项检查单》，从2011年5月份下发执行至今共向检查员发放回收了53份专项检查单，依据检查结果整理汇总并下发了提示性的通告，为提升CSS客舱清洁得分，提供了有力的支持。地面服务部完成了休息室内部环境改造。积极收集高端旅客的反馈意见，兼顾不同人群的个性需求，增加了小包装食品、女士偏爱口味食品、低糖低脂食品，休息室配品种类更趋合理。调整报刊、杂志数量，将报纸由原来的3个种类、每种5份提高到9个种种类、每种10份，缓解了阅读矛盾，提升了高端旅客满意度。民航运输 中国民航 航空公司 机场

认真开展投诉处理 维护客户关系民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　分公司非常重视来源于一线的信息与旅客投诉。每周在讲评会、网上汇报近期的机上特殊事件，向分公司相关部门反馈工作中的问题，及时提出合理化建议，解决工作中的难题。接到旅客投诉以“旅客满意”为宗旨在第一时间调查、处理，通过事件过程和处理结果作案例分析、及时提出改进建议。同时，加强旅客投诉的事前控制与事后处置，制定了《旅客投诉考核办法》，确定各等级投诉边界，细化投诉处理流程，通过严格考核降低旅客投诉的发生。一季度，未发生一起有效投诉。民航运输 中国民航 航空公司 机场

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　　（作者单位：中国国际航空股份有限公司内蒙古分公司党群工作部）民航运输 中国民航 航空公司 机场