首都机场总经理董志毅：中国服务、合作共赢

　　2012年5月24日，“2012年中国民航发展论坛”进入第二天。首都机场集团公司总经理董志毅先生出席论坛，并作《“中国服务”、合作共赢——世界超大型机场的管理创新与实践》演讲。以下为演讲实录：民航运输 中国民航 航空公司 机场

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女士们、先生们：民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　大家上午好！能出席本次论坛我感到非常高兴。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　大家都了解也都知道首都机场，北京首都机场是亚洲最大的航空枢纽，是中国对外经济文化交流的重要窗口。在2008年的6月25日，锦涛总书记特意莅临首都机场，对其称赞。将近100个航空公司经营着200多条航线，224个行业。有个知名的管理学家曾经说到，对于一个大型机场的管理机构而言，他们所要管理的远不仅仅是一个企业，而是一座城市，对于这个我身有体会、身有感触，因为我们面临的是上百家驻场单位，必须集群式，正如本次论坛的主题一样，与所有驻场单位通力合作，才能和谐共赢。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　今天，就首都机场怎么管理好超大型、国际型的机场，谈一些粗浅的认识和体会与大家分享。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　一、创新思维、因势定位民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　我们都知道，随着全球服务时代的到来，服务价值引领发展的趋势越来越明显。各个产业、各国政府，都在积极的寻求实施改革以迎接发展变化。作为我们机场业仍然如此。中国经济仍然保持8%的速度增长，我们中国正在由民航大国向民航强国迈进。加之北京市提出建设国际世界城市，以及北京新机场的前期工作的进行，这对作为我们中国第一国门的首都国际机场而言，既是契机、更是挑战。因此，抢抓机遇、创新思维、找准定位、谋求发展，是摆在我们首都机场人面前的重要课题、责任和使命。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　在T3建设、奥运保障等基础上，我们审时度势、创新思维，在业界率先提出了创新“中国服务”的理念。我们所讲的“中国服务”，我们认为就是以中国文化为依托，以爱人如已、爱已达人为核心，以安全顺畅、贴心愉悦为表现形式和谐的人本服务。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　进而言之，“中国服务”是思维模式。首都机场要在加强转变经济发展的过程中，融入世界经济体系的过程中要对标一流、超越一流、创新一流，始终以高品质的服务理念、服务文化和服务实践，使首都机场成为业界的典范和标杆。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　当然，我们更认为“中国服务”是企业的使命，因为首都机场肩负着维护国家荣誉、展示国家形象的神圣职责。要以使命在肩的信念、引领发展的决心，提升首都机场在广大客户、社会公众中的信誉度和影响度、美誉度。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　当然，我们更进一步认识到，“中国服务”是一种社会责任，我们要致力于做具有世界领先水平、富有民族文化底蕴“中国服务”的首倡者、引领者，追求有品质的发展、持续的发展、负责任的发展，彰显企业应有的公民责任。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　二、搭建平台，协调联动民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　从首都机场可持续发展的角度来看，我们更深刻的认为确保持续安全是“中国服务”的基石，提升运营效率是“中国服务”的关键，而创建逾越服务体验是“中国服务”的亮点。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　因此，我们凝聚各方力量、实现和谐共赢，则是实现“中国服务”最必然的选择。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　大家知道，首都机场是一个超大型的机场，其运行的复杂程度、管理难度和跨度，不言而喻，实现顺畅运行绝不是首都机场一己之力所能达到的，将多家单位各行其是、各自为政的局面协调一致是破题的关键，为此我们以协同联动为目标，搭平台、建机制，努力推动机场各个环节，消除掣肘、协同联合、协同效率、齐头并进。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　我们早在2004年率先联合驻场单位共同成立了旅客服务促进委员会，逐年逐步的来统一服务理念，制定服务标准，发布服务承诺，树立服务标杆，定期服务分析，提出改进措施，以客户为导向，持续提升服务品质，联动效益不断凸显。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　在2008年奥运前夕，首都机场安委会正式成立，这也是为了落实机场管理条例，更进一步的明确安全主体责任和监管责任找到了一个很好的抓手。与驻场单位签订了安全协议，明确了安全职责，为首都机场的安全管理打下了坚实的基础。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　在2009年由首都机场倡导，针对大面积延误和特殊的一些保障情况、应急情况，我们与空管、航空公司共同成立了首都机场应急协调委员会，这个委员会达到了空地联动、信息共享、统一指挥，同时积极探索常态化职守和应急会商两套机制。应该说，通过这样的运作，首都机场的运行效率有质的提高。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　在2011年，我们为了进一步加强宣传工作、舆论引导工作，进一步的呼吁大众，营造和谐氛围，首都机场新闻宣传协调委员会成立了，由首都机场牵头，航空公司空管及驻场单位及外部新闻媒体参与其中的协调委员会，整合了资源进行了协同联动、归口管理、统一发布，特别是在大面积航班延误时，我们及时通过各种渠道发布了实时航班信息，进一步树立了首都机场及驻场各单位大民航的良好形象。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　而这四个平台的搭建，也标志着首都机场的平台建设，由行业内延伸和拓展到了行业外。有了这四个平台的基础相应确立了四个标准：安全、服务、运行、宣传，同时我们又以资源共享、风险担、荣誉共勉3项承诺，成为了我们全面提升首都机场安全服务，为民航争夺荣誉的一个重要手段。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　多年来，“443”协调联动机制的创建，有效促进了首都机场各相关单位的战略协同，并取得了丰硕成果。经过多年的努力，最终实现了72小时过境免签政策的通过，效果很好，正在积极推动下一步的在免签国家最大化的过程中。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　同时，我们与国航和星空联盟在枢纽建设方面有了进一步的合作力度，与东航、南航以及天合联盟的合作也加快了步伐。我们与空管航空公司等单位合作，持续优化特殊天气的保障机制，完成运管委的运行机制，去年在雷雨天气下，出港航班正常率提升了7.2个百分点，同时我们也希望与相关单位合作，在全球业内率先的推行了控制区的证件综合积分管理，极大的提高了安全管理水平，提升了从业人员的安全意识和安全行为。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　通过协同联动，首都机场的安全运行水平和服务水准有了显著提升。大家看到一个数据是这样的，我们从2006年的4866万人次上升到2011年的7867万人次的过程中，首都机场因为机场责任原因，不安全万架次率却由2006年的0.478下降到了2011年的0.056，满意度由2006年的3.51上升到了2011年第三位，达到了4.82。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　这凝聚了首都机场我们的集体付出，集体力量的弥足珍贵，今天我们也特意请来了“一关两检”的所有负责同志和代表同志，为我们所取得的成绩鼓与呼，热烈欢迎吧！民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　北大、哈佛、沃顿商学院都对首都机场的成功进行了一些研究，美国《时代周刊》专门有这么一段话，说有了北京这样的榜样，世界各地的机场都将会逐步关注到旅客的感受。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　三、文化共融、合作共赢民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　未来的竞争是价值链对价值链的竞争——迈克尔·波特。同在国门下、同是一家人共同心声的国门文化在首都机场已经形成，员工为本、旅客为先、国门为荣的核心价值观，以感恩、诚信、友善、专业的共同行为准则。这幅画是一个品牌的一个对外宣传画，这些都得到了有关方面以及旅客的广泛认可。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　创新中国服务、打造国际枢纽，这句话更深刻的成为驻场各单位的共同愿景和使命，我们通过共同确立“中国服务日”，举办“中国服务论坛”，形成了各驻场单位航空公司一关两检广泛参与、自觉实践的自觉行为和良好氛围。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　文化共融带来了合作共赢，近年来北京边检总站以优异的成绩成为了标杆，北京边检总站就是在和平时期、服务过程中以优异的服务表现和高品质的服务行为，荣获公安部授予的集体一等功。今天一关两检的同志专门出席了这次会议，确实能实现我们实现共赢的决心和信心。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　首都机场我们的贵宾服务公司，已经把触角延伸到了14家欧洲机场，大家今后再到欧洲的大机场也许会看到，身着中国首都北京机场贵宾室服务员服装的服务员在迎候着大家。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　北大、哈佛、沃顿等国内外的知名商学院，在总结首都机场成功经验的时候不约而同得出一个结论，那就是在首都机场快速发展过程中，文化特别是，以同在国门下、同是一家人的理念发挥了至关重要的作用。国门文化以超越预期的影响力、渗透力，助推了首都机场服务价值的形成和价值效应的发挥。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　四、持续创新、引领发展民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　根据预测，首都机场旅客吞吐量在今年年内要突破8000万人次，北京新机场计划在2017年投入使用，远景会达到1亿人次，当然这是我们企业的希望，不代表政府，最后到立项、建设是政府要批准的。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　我们面临着一个新的历史发展机遇，并再次的站到了新的发展起点上。面向未来，我们将致力于“中国服务”理念的推广与践行，之前我们与首旅举行在倡导“中国服务”已经达成了共识，同时我们与21家国际机场结为姊妹机场，以资源共享、发展为主题举办了首届北京全球友好机场总裁论坛，今后我们将继续加大合作，实现管理理念和管理经验的共享。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　面向未来，我们还将继续深化和拓展“443”协调联动机制的内涵和外延。我们也特别期待着，随着这个管理实践的深入，我们特别希望能够进一步得到主管行业部门的政策支持，以法律法规的形式把它固化下来，成为一种业界通用的管理模式。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　面向未来，我们也将在中国民用航空局和各级政府的大力支持下，联合各利益相关方，抓住历史机遇，运用好航空大都市的理念，彰显合作力量、实现多方共赢，为区域经济和全球民航事业的发展作出应有贡献。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　各位嘉宾们、朋友们，时间关系不能讲的再长了，但是创新中国服务、打造国际枢纽我们一路走来，深刻的体会到，没有各方的参与和支持，就没有创新和实践的成功，同时我们也深刻的认识到，创新思维求共识、战略协同求共进、文化共融求共赢，将是我们首都机场人永无止境的追求。民航运输 中国民航 航空公司 机场