借力桌面推演　厦航旅服部提升航班保障工作

　　民航资源网2012年5月9日消息：为检验各岗位在航班大面积延误时旅客服务保障和特情处置的能力，杜绝发生群体性事件，提升协调配合能力，近日，厦门航空有限公司旅客服务部举行了2012年大面积航班延误处置预案桌面推演。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　此次桌面推演，设置三个模拟场景，均以3月17-18日厦门高崎国际机场航班大面积延误为背景，演练了大面积航班延误处置预案启动指令的下达、各保障组的工作职责和内容、部门大面积航班延误处置预案的模拟实施及特情信息的通报流程和处置程序四个科目。不同于往年的大面积航班延误桌面推演，今年的参演人员由地面服务分部的各处室经理，变为各保障环节实际处置的值班主任，使得职责更细化，分工更明确，预案更具操作性。同时，修订不久的“厦航旅客服务部航班大面积延误预案”的内容，也在演练中有所体现。值得一提的是，保障组中新增了后备保障组，其主要工作内容是为现场保障组提供后勤保障的援助；监督现场服务质量，舒缓工作人员的情绪；协助现场特情处置，化解旅客过激行为，了解掌握旅客意图及动向，联系办公室、传媒公司关注舆论导向。通过演练，保障人员进一步熟悉了航班大面积延误的候机楼保障工作，理顺了保障流程，也提出了一些需要解决和完善的问题，达到了“检验预案、磨合机制、锻炼队伍”的目的。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　演练结束后，厦航旅客服务部党委书记陈以伟首先进行讲评，并针对具体工作，提出了指导性意见：一是要充分重视员工的情绪管理，尤其是年轻的新员工；二是要持续完善应急预案，把预案想得更周到，制定地更详细，这样处理才会游刃有余。民航运输 中国民航 航空公司 机场

　　最后，厦航旅客服务部总经理陈劲松进行总结，他指出，此次桌面推演来源于实践，又能指导实践，希望员工都能深入学习，对预案了若指掌。另外，大面积航班延误应急处置工作，要因时因地地突出重点，把握原则性和灵活性相结合的原则，努力提高航班正点的同时，最大程度地赢得旅客的满意。民航运输 中国民航 航空公司 机场

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　　（作者单位：厦门航空文化传媒有限公司）民航运输 中国民航 航空公司 机场