旅客满意度测评　深圳宝安机场跻身全球前十

　　近日，在国际机场协会(ACI）最新公布的2011年第三季度全球机场旅客满意度测评中，深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）商业相关指标全部跻身全球机场前十。其中“餐饮设施收费物有所值”和“商品价格物有所值”两项指标继上季度双双名列第五后，本期在全球机场的排名分别跃升至第一和第二。

　　自深圳机场对社会公布“55项服务承诺”以来，候机楼商业发展始终以新加坡机场和香港机场为标杆，实施“规范化”、“精细化”和“品牌化”战略，不断创新服务内容，提升服务品质，逐渐改变了公众眼中“机场商品价格高高在上”的形象。

　　过去，深圳机场候机楼商业也存在着“老大难”问题，即价格居高不下，商品品质不稳定，部分商家服务态度不好屡被消费者投诉的现象。为了彻底改变这种局面，深圳机场下足决心，在充分调研市场和借鉴先进机场经验的基础上，打出了系列组合拳。

　　第一记重拳：引入知名品牌

　　在商家选择上，深圳机场充分考虑品牌知名度、销售网络、诚信度等因素，按照专业经营、品牌经营，销售与形象推广有机结合的原则，根据不同的项目分别制定出严格的准入条件。通过“大众化”餐饮、零售品牌的引入成功实现了购物便捷和优质优价。

　　现在，旅客走进深圳机场，随处可见的都是肯德基、麦当劳、大家乐、7-11等大众化餐饮及便利品牌店。旅客不必再为概念中的高额消费所担忧。

　　第二记重拳：实施低价策略

　　提起机场，人们头脑里总是有一个共同的印象：那里边的东西真贵！可是在深圳机场，旅客花19元就能吃上味道可口的快餐。

　　近几年来，针对旅客出行所必须的饮料、食品等日常消费，深圳机场参考某知名连锁便利店的统一售价对50余款零售食品实行限价销售。机场商业管理部门定期根据旅客购买倾向和产品品类的变化，对限价商品品类及价格进行适时调整，持续满足旅客的购物需求。

　　更为突出的是，深圳机场和所有进驻的餐饮单位达成协议，每一家餐饮单位都必须提供一款不高于19元的经济快餐，且确保旅客能满足基本需要。2011年又推出了餐饮单位限价标准，要求推出不高于38元的优惠快餐，以满足不同层次旅客的餐饮需求。

　　第三记重拳：提升服务品质

　　为提升候机楼从业人员的整体服务水平，使候机楼商业服务品质与现代化国际空港形象相匹配，深圳机场还免费为商家提供法律法规、礼仪、英语等各方面的培训，以提高从业人员的服务技能。

　　面对各商家内部管理及从业人员良莠不齐的状况，深圳机场实行“鞭策慢牛”的方式来确保整体服务质量的逐步提升。除严格执行候机楼商业各项规章制度外，针对服务状况相对落后的单位，详细记录其日常表现，纳入“诚信档案”资料。此外，还通过“互督互查”等多样化方式寻找不同店间的差距。针对日常服务中的典型事件和典型人物，在商家中予以公开表扬（批评），倡导优质服务的良好风气。

　　第四记重拳：关注多元需求

　　针对部分旅客候机时间有剩余的特点，深圳机场利用自身商业的品牌优势，定期在候机楼推出“空港快乐GO”为主题的系列促销活动，不断加大商业推广与促销力度，满足不同层次旅客的多元化购物需求。这样，旅客在出行的同时还能享受到所购商品与“市区同价”的购物体验。这一创新活动不仅让商家非常满意，也得到了旅客的普遍肯定。

　　这一系列组合拳取得的效果非常明显，目前有关候机楼商业的投诉已基本杜绝，候机楼商业收入呈逐年增长趋势。深圳机场通过多种措施力创多赢局面的候机楼商业运营模式引起了各方关注。2009年，深圳机场还被中国机场协会评为年度“最佳购物机场”。今年深圳机场进行的第四期AC尼尔森神秘旅客调查结果显示，机场候机楼商家商业形象和服务品质大幅提高，很多甚至达到了优秀水平。这也直接促成了深圳机场候机楼商业在国际机场协会（ACI）第三季度全球机场旅客满意度测评中取得不菲成绩。